關(guān)鍵詞：買家不合理要求、退款不退貨、淘寶申述、買家給差評威脅、差評刪除

　　我們小賣家經(jīng)營淘寶店實在不易，都是用心在做服務(wù)，把顧客當(dāng)上帝，顧客提出的要求我們都盡力答應(yīng)。如果商品、物流出現(xiàn)問題更是誠惶誠恐，惟恐買家給中差評。本人也一樣，為了保持店鋪的100%的好評率，我竟然愿意退一部分錢給買家讓他們修改中差評。但是后來我明白了，犧牲money去保持100%的好評率得不償失。

　　一、現(xiàn)在很多活動都取消了好評率的限制

　　二、一味追求100%的好評率會招來差評師，并且很容易讓他們得逞，因為為了保持好評率，你不得不答應(yīng)他們的要求。正因為我們賣家沒認(rèn)清楚這個事實、不敢面對才造就了差評師這個“行業(yè)”。

三、有幾個中差評也是很正常的，因為不可能每個買家對我們的產(chǎn)品、服務(wù)都很滿意，并且他們的評判標(biāo)準(zhǔn)不一樣。只要我們真誠地解釋，讓新來我們店鋪的買家看到我們的誠意，新的買家自然會同情我們而排斥那些給中差評的買家。中差評從另外一個角度來講也是對我們一種鞭策，讓我們知道自己哪些方面做得好、哪些方面做不好。遇到中差評請跟買家解釋，如果買家不肯修改的話也不要灰心，不要輕易放棄，而是要更加努力，將銷量提上去，這樣好評率就可以提高了。

　　下面講講本人這幾天遇到的事：

　　前段時間有個買家在我這買了一雙觸摸屏手套，三天后我收到了一個15元的退款申請，退款不退貨，買家理由是發(fā)錯顏色，他要咖啡色，收到的是灰色（他發(fā)給我的圖片很模糊，不過可以確定是灰色的）。我通過旺旺跟他說給他退換貨，郵費我們承擔(dān)，跟他說了很多遍，買家根本沒有回復(fù)。他明明在線，可是找他時他就隱身或者退出了。手套是35元包郵的，賺了他2.6元，現(xiàn)在由于發(fā)錯顏色要退15元？

　　我是分銷商，貨是正品授權(quán)的，由供應(yīng)商發(fā)貨，因為他們每天發(fā)貨數(shù)量很多，偶爾發(fā)錯貨也是可以理解的。我跟供應(yīng)商反映了情況，供應(yīng)商說給他退換貨，不退15元給他，于是我再次找買家，跟他說了供應(yīng)商的意思。要是退10元的話即使供應(yīng)商不退款我也會給買家退款的，所以很多時候我自己都虧本了。但是35元包郵的貨因為顏色出錯竟然要退15元，這個超出了我的底線，我不能再這么唯唯諾諾了。

　　于是我拒絕了買家的退款，并說明給他退換貨。一天后買家再次申請退款，還是同樣的理由，字跟第一次完全一樣，毫無改變 ，可見買家是一個很固執(zhí)很自我的人，以為淘寶會支持他。我當(dāng)然再次拒絕退款。就這樣反復(fù)著。后來他竟然申請人工介入。我們都知道糾紛退款率達(dá)到0.1%的話這幾個月都不能參加淘寶活動了，影響很大。并且我現(xiàn)在信譽才兩鉆，八百多分，一個退款糾紛就可能讓你這幾個月獨守空門了。此時我有點崩潰了，很想給買家退款，15元換來平安很值啊。

　　但是我心中的正義感推動著我，我堅信淘寶不會讓這個人得逞的，否則后果很嚴(yán)重。我心想，如果淘寶支持買家我不會這樣罷休的。這樣會導(dǎo)致一種非法：假如買家同時也是個賣家，他本身有一雙灰色的手套，然后有人在他店鋪買一雙咖啡色的，他就來我店拍，然后拍照說我發(fā)錯貨要退款。如果我們真的發(fā)錯貨為什么買家不肯退貨或者換貨呢？于是我更愿意跟買家（更確切地說是淘寶）賭一把。我提供了旺旺的聊天記錄，以及詳細(xì)地說明情況。

　　淘寶人工終于介入，但是結(jié)果4天后才知道。這四天真的很漫長，我每天上去看看結(jié)果出來沒有。到了第三天，也就是昨天，買家堅持不住了，他確認(rèn)收貨并且評價了，我心中小喜，這一戰(zhàn)打完了，我勝利了，淘寶萬歲。

　　可是問題來了，我看了評價管理，買家給了我差評，這個也是我意料之中的，這樣的買家輸了不會罷休的，一定會報復(fù)。但是他的評價內(nèi)容讓我很無語，“賣家服務(wù)態(tài)度很不好，快遞又慢，我要咖啡色的給我寄了灰色的”（別人看了這個評價一定不知道我們已經(jīng)打了一戰(zhàn)）。“服務(wù)態(tài)度很不好”，旺旺上都是我自己一個人在解釋，說了很多很多，買家一句話都沒回復(fù)，一個表情都沒有，根本沒發(fā)生口角，服務(wù)咋來的不好之說？他沒跟我說明發(fā)錯貨就直接申請退15元。快遞三天就到了，這樣還算慢嗎？

　　我知道即使在怎么哀求買家他都不會修改評價的了。但是我心里很不爽，淘寶怎么能夠讓這種人橫行霸道呢？我知道淘寶有個刪除中差評的功能，提出申訴小二會在24小時內(nèi)處理的，如果是買家惡意差評，小二會幫我們刪掉的。我感覺希望渺茫，因為投訴只是提供旺旺聊天記錄，但是聊天自己里只有我自己在說話，買家沒有回復(fù)，這樣淘寶怎么會知道買家惡意差評了呢？但是都到了這個地步了，就試一試吧，淘寶不受理的話也就算自己倒霉遇上這種買家咯！

　　投訴步驟如下圖：

　　步驟一：點擊“評價管理”——“評價如何讓修改和刪除”

　　步驟二：查看“惡意評價發(fā)起條件”

　　步驟三：點擊進(jìn)入

　　步驟四：點擊進(jìn)入“不合理評價”

　　步驟五：填寫訂單號、舉證號、賣家的旺旺（不是買家）。

　　今天上午小二的處理結(jié)果出來了，我那個激動與欣慰啊，正義最終打敗了邪惡，淘寶這次沒有令我失望了。下圖是今天上午收到的消息提醒：

　　附：

　　我認(rèn)為這個買家有點蹊蹺，所以看了他的信譽評價。以下是買家給別人的評價，一個月31筆交易，中評4個，差評6個，還有很多被刪掉的差評，估計這個買家給別人的中差評率達(dá)到50%。遇到這樣的買家很倒霉，但是我們更要保持冷靜。買家提出不合理要求、以給中差評威脅等，不要怕，請保留好聊天記錄，淘寶會保護(hù)我們的合法權(quán)益。

　　只要我們誠信交易、真誠服務(wù)，正義女神最終最支持我們的！

　　祝大家生意興隆，淘寶之路越走越好

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本文來源： 客服實操經(jīng)驗：不再害怕中差評