本文梳理了客服備戰大促的9個步驟，大家可以對此查缺補漏，做到萬無一失。保證客服在雙十一期間可以心無旁騖全力接待，發揮客服團隊最高效能。
第一步：憶往昔 定大局
分析去年店鋪雙十一的客服數據，主要包括接待量的增長數，接待量比例，分時接待量，接待高峰時間區間，關注行業的整體情況，確定雙十一期間店鋪需要的客服量，并且要根據高峰時段的重點對10日、11日、12日三天合理排班。
從客服人手上來說，目前店鋪一般會采取這三種方式：
客服的績效數據可以從績效軟件中查看，例如赤兔名品等。績效軟件里面可以清晰的看到，包括去年雙十一在內的客服的接待量、接待能力（響應時間、轉化率、客單價等所有指標）、接待壓力高峰等，可以有效的協助商家進行數據分析和布局。
第二步：梳流程 保暢通
對店鋪售前、售中、售后等客服流程進行整體回顧和重新梳理，確保各個環節的暢通。
明確客服專員、組長、主管的問題處理權限，及不同類型問題的對接責任人。
針對與需要外部門溝通確定的問題，建立溝通負責人和反饋時間限定機制，雙十一期間跨部門溝通問題處理盡量扁平化，保證問題反饋處理的時效性。
雙十一當天，顧客忙于搶購和對比選擇，會出現很多下單之后不付款的情況。所以需要安排好專人催付和催付專線，有效提升客戶的付款率。
第三步：理活動 定話術
雙十一活動確定后，及時與運營等部門開會溝通，理清活動關鍵點，排除異議內容，把活動要點及針對活動客戶可能產生的咨詢問題，整理成話術和快捷短語，形成文本，共享給客服團隊。
統一的話術和快捷短語，在雙十一期間，首先可以有效的保證客服回答問題的準確性，避免因為對活動理解差異，導致客訴；其次，制作成快捷短語，有效提升客服對于活動的回復速度，增加活動期間客服的接待能力；最后，對于活動的統一解釋，也可以給客戶帶來統一的印象，避免客戶對活動理解歧義。
當然在這個環節，客服團隊常用的話術，包括歡迎話、引導自助購物、等待致歉、發貨、物流、結束語等話術，根據活動調整準備好，并且在雙十一前添加進去。
第四步：抓培訓 是關鍵
培訓是雙十一客服團隊的制勝關鍵，對于重要的內容可以采取多輪培訓，培訓分兩部分
第五步：定激勵 振人心
有效的激勵的是讓客服維持雙十一接待熱情的重要方法之一。在雙十一前，須先制定激勵政策，并且正式通知客服團隊，讓每一位客服心中有奮斗的目標和動力。
激勵可以從團隊、小組激、個人激勵構成：
團隊激勵：完成金額達到一定的比例后，提成點更高，目標設置合理并要有刺激力；
小組激勵：將客服團隊分成若干個小組，小組整體雙十一業績第一名的團隊可以獲得團隊獎勵，例如團隊outing等；
個人激勵：設定各項單項獎，有獎杯和獎金組成，給客服不僅帶去現金的激勵，更重要的是精神的激勵和團隊的肯定。例如，可以設置每個小時段的銷售冠軍、日銷售冠軍、轉化率冠軍、接待量冠軍、平均響應時間冠軍、客單價冠軍等。
第六步：制預案 防萬一
針對在雙十一客服接待期間可能出現的問題，制定專項預案，能夠第一時間應對。
例如：流量超過預期，接待人手怎么安排；客戶的付款率不高，客服如何調整話術促進支付，催付人員怎么調整；由于大流量導致客戶出現購物故障怎么辦；缺貨問題怎么處理等；雙十一之前購物的客戶投訴價格如何處理。
第七步：抓效率 保后勤
雙十一期間要預熱客服團隊現場的氣氛，讓客服團隊保持相對比較亢奮的狀態，提升客服的接待效率。對于效率，客服團隊要合理使用客服插件，在雙十一開始前，利于相關的旺旺工作臺工具，例如赤兔魔盒，可以快捷操作改價格、改地址、搜索活動話術、商品查詢、跟單、關聯推薦等，一鍵在工作臺內完成，無需多網頁切換。
客服現場的接待壓力非常大，對于現場的餐飲、小食、水果、飲料等最好能充分無限量供應，讓客服擁有更加積極的心態。同時開辟一個小休息室，在低峰時期，讓部分客服進行就地休息。有條件的商家，可以在公司附近賓館開幾個房間，這樣也是最大限度的能夠保證客服的休息和臨時人數的補充。
第八步：控現場 要安撫
雙十一每個時間段都要安排1-2人把控客服現場，一個是把控客服的接待質量，可以通過實時績效的軟件，查看當前客服接待的數量、咨詢轉化、靜默訂單付款的情況。
其二，客服長時間在崗大壓力接待，容易情緒有波動。現場把控人員要及時對這樣的情況進行發現，讓客服輪換調整一下，安撫及時到位，特別是不要讓個人的情緒影響到整體團隊；
第九步：盯售后 抓評分
活動后可能存在發貨、物流、缺貨等諸多問題，客服團隊要對如下情況要提前制定要處理標準，以便能夠快速響應客服需求，提升客服的滿意度。雙十一后要時刻關注店鋪的DSR評分。
同時，需要注意的是：由于雙十一咨詢量過大，客服都是超負荷工作，活動結束后，要及時做好心理輔導，設置減壓措施，增強服務意識，做到無后顧之憂！
第一步：憶往昔 定大局
分析去年店鋪雙十一的客服數據，主要包括接待量的增長數，接待量比例，分時接待量，接待高峰時間區間，關注行業的整體情況，確定雙十一期間店鋪需要的客服量，并且要根據高峰時段的重點對10日、11日、12日三天合理排班。
從客服人手上來說，目前店鋪一般會采取這三種方式：
客服的績效數據可以從績效軟件中查看，例如赤兔名品等。績效軟件里面可以清晰的看到，包括去年雙十一在內的客服的接待量、接待能力（響應時間、轉化率、客單價等所有指標）、接待壓力高峰等，可以有效的協助商家進行數據分析和布局。
第二步：梳流程 保暢通
對店鋪售前、售中、售后等客服流程進行整體回顧和重新梳理，確保各個環節的暢通。
明確客服專員、組長、主管的問題處理權限，及不同類型問題的對接責任人。
針對與需要外部門溝通確定的問題，建立溝通負責人和反饋時間限定機制，雙十一期間跨部門溝通問題處理盡量扁平化，保證問題反饋處理的時效性。
雙十一當天，顧客忙于搶購和對比選擇，會出現很多下單之后不付款的情況。所以需要安排好專人催付和催付專線，有效提升客戶的付款率。
第三步：理活動 定話術
雙十一活動確定后，及時與運營等部門開會溝通，理清活動關鍵點，排除異議內容，把活動要點及針對活動客戶可能產生的咨詢問題，整理成話術和快捷短語，形成文本，共享給客服團隊。
統一的話術和快捷短語，在雙十一期間，首先可以有效的保證客服回答問題的準確性，避免因為對活動理解差異，導致客訴；其次，制作成快捷短語，有效提升客服對于活動的回復速度，增加活動期間客服的接待能力；最后，對于活動的統一解釋，也可以給客戶帶來統一的印象，避免客戶對活動理解歧義。
當然在這個環節，客服團隊常用的話術，包括歡迎話、引導自助購物、等待致歉、發貨、物流、結束語等話術，根據活動調整準備好，并且在雙十一前添加進去。
第四步：抓培訓 是關鍵
培訓是雙十一客服團隊的制勝關鍵，對于重要的內容可以采取多輪培訓，培訓分兩部分
第五步：定激勵 振人心
有效的激勵的是讓客服維持雙十一接待熱情的重要方法之一。在雙十一前，須先制定激勵政策，并且正式通知客服團隊，讓每一位客服心中有奮斗的目標和動力。
激勵可以從團隊、小組激、個人激勵構成：
團隊激勵：完成金額達到一定的比例后，提成點更高，目標設置合理并要有刺激力；
小組激勵：將客服團隊分成若干個小組，小組整體雙十一業績第一名的團隊可以獲得團隊獎勵，例如團隊outing等；
個人激勵：設定各項單項獎，有獎杯和獎金組成，給客服不僅帶去現金的激勵，更重要的是精神的激勵和團隊的肯定。例如，可以設置每個小時段的銷售冠軍、日銷售冠軍、轉化率冠軍、接待量冠軍、平均響應時間冠軍、客單價冠軍等。
第六步：制預案 防萬一
針對在雙十一客服接待期間可能出現的問題，制定專項預案，能夠第一時間應對。
例如：流量超過預期，接待人手怎么安排；客戶的付款率不高，客服如何調整話術促進支付，催付人員怎么調整；由于大流量導致客戶出現購物故障怎么辦；缺貨問題怎么處理等；雙十一之前購物的客戶投訴價格如何處理。
第七步：抓效率 保后勤
雙十一期間要預熱客服團隊現場的氣氛，讓客服團隊保持相對比較亢奮的狀態，提升客服的接待效率。對于效率，客服團隊要合理使用客服插件，在雙十一開始前，利于相關的旺旺工作臺工具，例如赤兔魔盒，可以快捷操作改價格、改地址、搜索活動話術、商品查詢、跟單、關聯推薦等，一鍵在工作臺內完成，無需多網頁切換。
客服現場的接待壓力非常大，對于現場的餐飲、小食、水果、飲料等最好能充分無限量供應，讓客服擁有更加積極的心態。同時開辟一個小休息室，在低峰時期，讓部分客服進行就地休息。有條件的商家，可以在公司附近賓館開幾個房間，這樣也是最大限度的能夠保證客服的休息和臨時人數的補充。
第八步：控現場 要安撫
雙十一每個時間段都要安排1-2人把控客服現場，一個是把控客服的接待質量，可以通過實時績效的軟件，查看當前客服接待的數量、咨詢轉化、靜默訂單付款的情況。
其二，客服長時間在崗大壓力接待，容易情緒有波動。現場把控人員要及時對這樣的情況進行發現，讓客服輪換調整一下，安撫及時到位，特別是不要讓個人的情緒影響到整體團隊；
第九步：盯售后 抓評分
活動后可能存在發貨、物流、缺貨等諸多問題，客服團隊要對如下情況要提前制定要處理標準，以便能夠快速響應客服需求，提升客服的滿意度。雙十一后要時刻關注店鋪的DSR評分。
同時，需要注意的是：由于雙十一咨詢量過大，客服都是超負荷工作，活動結束后，要及時做好心理輔導，設置減壓措施，增強服務意識，做到無后顧之憂！
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本文來源： 大促客服9步走 步步至勝贏大促
