各位家電類目賣家：

　　根據(jù)維權(quán)部門(mén)的對(duì)于家電類目退款原因的分析，整理出家電類目所有賣家以往所有引起維權(quán)的原因發(fā)現(xiàn)，以下幾大原因引起糾紛量占比最高，根據(jù)相關(guān)規(guī)則對(duì)于維權(quán)作出指導(dǎo)與解析，希望幫助各位賣家減少糾紛退款率，在各位店鋪成交上升的同時(shí)，保證店鋪健康度。

　　1、描述不符問(wèn)題怎么辦？

　　退款原因：收到貨物存在描述不符

　　案例場(chǎng)景：

　　小白在賣家店鋪里購(gòu)買(mǎi)一款櫻花牌燃?xì)庠睿盏胶蟀l(fā)現(xiàn)商品的品牌叫廣州櫻花，和描述并不相符。故申請(qǐng)退款并聯(lián)系處理，但是賣家拒接退款，表示雖然發(fā)布在櫻花品牌下的，但是在寶貝描述已經(jīng)注明是廣州櫻花的。

　　規(guī)則出自：淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范第二章第九條

　　賣家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品進(jìn)行如實(shí)描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁(yè)面、店鋪?lái)?yè)面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對(duì)商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說(shuō)明的信息進(jìn)行真實(shí)、完整的描述。

　　2、質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？

　　案例場(chǎng)景：

　　小黑在賣家店鋪購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)豆?jié){機(jī)，買(mǎi)回家使用后發(fā)現(xiàn)不能出豆?jié){，要去退貨退款，但是賣家反饋表示可能是使用方法不對(duì)，不支持退貨退款。

　　規(guī)則出自：淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范第二章第九條

　　賣家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，即保證其交付給買(mǎi)家的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。

　　小二建議：

　　1）建議賣家通過(guò)正規(guī)的渠道進(jìn)行進(jìn)貨，嚴(yán)格把好商品的質(zhì)量關(guān)，降低商品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的機(jī)率；

　　2）建議賣家在出現(xiàn)交易糾紛后，自行先主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家了解情況并給與一定的處理方案，不要一味的點(diǎn)擊拒絕退款，這樣是無(wú)法提高自己的自主解決率以及會(huì)給買(mǎi)家?guī)シ浅２缓玫馁?gòu)買(mǎi)感知度；

　　3）若真的無(wú)法和買(mǎi)家達(dá)成協(xié)商意見(jiàn)，建議及時(shí)提供相關(guān)商品的進(jìn)貨憑證于維權(quán)中，方便買(mǎi)家對(duì)于商品進(jìn)行售后的檢測(cè)，以便及時(shí)解決雙方的矛盾。

　　3、表面一致少貨怎么辦？

　　退款原因：收到貨物發(fā)現(xiàn)少貨

　　案例場(chǎng)景：

　　蘭蘭最近一下子買(mǎi)了大大小小9件商品，全部都是化妝品，自己簽收后還沒(méi)有來(lái)得及拆包裹就忙著其他事情去了，晚上打開(kāi)包裹數(shù)了一下卻發(fā)現(xiàn)少了一瓶洗面奶，由于未當(dāng)派件員的面驗(yàn)貨，賣家拒絕了蘭蘭的退款要求。

　　規(guī)則出自：淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十六條第七和第九小點(diǎn)

　　1）收貨人簽收商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收。

　　2）涉及商品表面一致的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在簽收商品時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收。

　　3）對(duì)于不能在簽收商品時(shí)驗(yàn)收的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時(shí)打款時(shí)限內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收。

　　4）本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。

　　收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由賣家轉(zhuǎn)移給買(mǎi)家

　　小二建議：

　　1）發(fā)貨前：自行檢查買(mǎi)家訂單明細(xì)和打包貨物是否相符；提醒買(mǎi)家本人簽收貨物并當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨；提醒快遞員派件前電話聯(lián)系買(mǎi)家本人簽收。

　　2）交易后：買(mǎi)家簽收后反饋少貨再次自行檢查倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)是否漏發(fā)；如未漏發(fā)，和買(mǎi)家確認(rèn)是否本人簽收以及是否當(dāng)著物流面驗(yàn)貨；聯(lián)系物流確認(rèn)派件時(shí)貨物的狀況以及派件時(shí)是否有聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)簽收；若和物流核實(shí)買(mǎi)家本人簽收且驗(yàn)貨時(shí)確實(shí)存在少件問(wèn)題 ，主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商部分退款或者補(bǔ)發(fā)，或退貨退款買(mǎi)家，來(lái)回運(yùn)費(fèi)均賣家承擔(dān)。

　　本人簽收底單憑證和非本人簽收的物流憑證如下：

　　4、7天無(wú)理由問(wèn)題怎么辦？

　　退款原因：7天無(wú)理由退換貨

　　案例場(chǎng)景一：

　　冰冰最近買(mǎi)了三款化妝品，收到貨以后打開(kāi)了一款粉餅發(fā)現(xiàn)很粗糙，與往常用的都不一樣，于是發(fā)起了7天無(wú)理由退換貨，雖然賣家同意協(xié)議退貨，但后續(xù)發(fā)現(xiàn)冰冰退貨采用的是順風(fēng)到付并且還有貨物在運(yùn)輸途中商品無(wú)外包裝，賣家以影響2次銷售和到付拒收了退貨。

　　規(guī)則出自：淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十七條第三小點(diǎn)

　　買(mǎi)家根據(jù)協(xié)議約定或淘寶做出的處理結(jié)果操作退貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用與賣家發(fā)貨時(shí)相同的運(yùn)輸方式發(fā)貨。除非得到賣家的明確同意，買(mǎi)家不得使用到付方式支付運(yùn)費(fèi)。退貨后，賣家有收貨的義務(wù)。

　　小二建議：

　　建議賣家主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)商品情況并告知7天無(wú)理規(guī)則的郵費(fèi)承擔(dān)責(zé)任，（該筆交易包郵，故賣家承擔(dān)發(fā)貨郵費(fèi)，提醒買(mǎi)家自行承擔(dān)退貨郵費(fèi)），協(xié)商好在點(diǎn)擊同意維權(quán)協(xié)議，避免后續(xù)退貨拒收的風(fēng)險(xiǎn)。

　　案例場(chǎng)景二：

　　小櫻是一個(gè)有7天無(wú)理由退換貨服務(wù)的賣家，某天遇到一筆5000元訂單，買(mǎi)家連客服都沒(méi)有咨詢，直接付款。小櫻當(dāng)時(shí)有所察覺(jué)不對(duì)勁，但還是發(fā)貨。貨物發(fā)過(guò)去，買(mǎi)家馬上申請(qǐng)7天無(wú)理由退換貨。小櫻在收到快遞還未簽收狀態(tài)，檢查了退回來(lái)的商品，發(fā)現(xiàn)不是當(dāng)初自己發(fā)過(guò)去的商品，于是小櫻拒絕退款，并提交說(shuō)明。

　　規(guī)則出自：淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十六條簽收規(guī)范

　　收貨人簽收商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收。

　　收貨人簽收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)表面不一致的情形，有權(quán)拒絕簽收商品。

　　小二建議：為防止有不法買(mǎi)家濫用規(guī)則漏洞，賣家在合理流程中必須維護(hù)好自己利益。

　　5、簽收后破損問(wèn)題怎么辦？

　　退款原因：簽收后破損問(wèn)題

　　案例場(chǎng)景：

　　冰冰最近買(mǎi)了一款凝膠，由于是家人代收，驗(yàn)貨的時(shí)候外包裝也完好無(wú)損就簽收了，但等到冰冰回家拆開(kāi)商品包裝以后才發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部商品已經(jīng)破損，因?yàn)槭悄z所以并未浸濕包裝。于是冰冰發(fā)起了退款，要求賣家退款一半，并表示不退貨。

　　規(guī)則出自：淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十六條第七和第九小點(diǎn)

　　1）收貨人簽收商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收；

　　2）涉及商品表面一致的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在簽收商品時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收；

　　3）對(duì)于不能在簽收商品時(shí)驗(yàn)收的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時(shí)打款時(shí)限內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收；

　　4）本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。

　　小二建議：

　　1）收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收；2）該筆訂單消費(fèi)者簽收時(shí)通過(guò)包裝完好來(lái)判斷商品表面一致無(wú)誤，但并未仔細(xì)驗(yàn)貨，故需要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；但針對(duì)大容量易毀損不易驗(yàn)貨的商品，商家應(yīng)該妥善打包，并在預(yù)發(fā)貨時(shí)與會(huì)員溝通好簽收驗(yàn)貨細(xì)節(jié)，如商家確保發(fā)貨環(huán)節(jié)無(wú)誤，但會(huì)員收到商品仍然破損，也請(qǐng)商家配合消費(fèi)者向快遞進(jìn)行交涉，幫助爭(zhēng)取權(quán)益，雙方之間可以協(xié)商部分退款。避免人工介入給商家賬戶造成不必要影響。

　　6、未收到貨問(wèn)題怎么辦？

　　退款原因：買(mǎi)家發(fā)起未收到貨退款

　　案例場(chǎng)景：

　　紅紅十天前拍下了一款乳液，訂單顯示賣家已發(fā)貨，但是卻一直未收到的貨物，同時(shí)查不到物流信息，于是發(fā)起了退款。

　　規(guī)則出自：淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十五條發(fā)貨規(guī)范和第五章第四十九條

　　買(mǎi)家主張未收到貨的，賣家對(duì)買(mǎi)家已按照本規(guī)范規(guī)定簽收商品承擔(dān)舉證責(zé)任

　　小二建議：在遇到大促特別時(shí)期，特別要做好事前、事中、事后工作，以防止買(mǎi)家因此問(wèn)題引起投訴糾紛，具體如下：

　　1）事前（即交易產(chǎn)生前）：買(mǎi)家付款前，客服自動(dòng)將相關(guān)話術(shù)發(fā)給買(mǎi)家，希望得到理解；

　　或者，在商品詳情頁(yè)面明顯位置，放上相關(guān)話術(shù)，如：“購(gòu)前須知：量過(guò)大，店鋪按活動(dòng)規(guī)則要求最晚會(huì)在15天內(nèi)，給你發(fā)出貨物，還望原諒。”

　　2）事中（貨物發(fā)出后，但買(mǎi)家未收到前），活動(dòng)后一周內(nèi)，對(duì)于未及時(shí)發(fā)貨的買(mǎi)家，需要再發(fā)短信或電話道歉，說(shuō)明是物流公司等非賣家關(guān)系引發(fā)延遲發(fā)貨，得到買(mǎi)家體諒。

　　3）事后（買(mǎi)家收到貨物后），仔細(xì)分析各大物流公司情況，擇優(yōu)選擇好的物流公司，避免下次發(fā)生類似由于物流原因引發(fā)糾紛情況；

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