那么如何提升客服的銷售技巧呢？

一丶客服接待基本原則

1丶對(duì)待顧客要熱情尊重，切忌冷淡

2丶在拒絕的時(shí)候，一定要說抱歉的話。

3丶不要下斷言，要讓顧客做決定。

4丶用自己承擔(dān)責(zé)任方式說話。

5丶多用贊賞和感謝的詞匯。

6丶避免用命令式丶反問式。

7丶少說否定句。

二丶從細(xì)節(jié)入手

1丶首語

原則：熱情及時(shí)接待每一位顧客。

處理流程：首次回復(fù)客戶時(shí)間應(yīng)盡量保持在15秒以內(nèi)，平均回復(fù)客戶時(shí)間應(yīng)盡量保持在30秒以內(nèi)，若不能及時(shí)回復(fù)，應(yīng)先跟客戶道歉。

首語：親，您好，XX為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們XX在舉行“全場(chǎng)滿2件包郵”的活動(dòng)，即日起，在本店任意購(gòu)買兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購(gòu)物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦。

2丶接待

A丶若因特殊情況忙碌而無法在2分鐘內(nèi)回復(fù)，需告訴顧客，并且要在第一時(shí)間回復(fù)完客戶所有問題。

銷售話術(shù)：親，真的很抱歉，因?yàn)樽稍兊腗M比較多，回復(fù)稍微慢了點(diǎn)，我會(huì)盡快回復(fù)您哦，謝謝您的諒解！

B丶若當(dāng)前咨詢量比較大，不能及時(shí)回復(fù)，可以將新接入的客戶轉(zhuǎn)給其他不忙的客服，轉(zhuǎn)出之前應(yīng)先發(fā)快捷語。

銷售話術(shù)：親，十分抱歉，由于我這邊咨詢?nèi)藬?shù)過多，影響了回復(fù)速度，現(xiàn)幫您轉(zhuǎn)接其他客服，稍后會(huì)有客服主動(dòng)與您聯(lián)系，請(qǐng)您留意下別的QQ消息哦，感謝您的配合！

C丶如果發(fā)了首語以后客戶一直沒有響應(yīng)，客服應(yīng)該主動(dòng)詢問客戶的需求。

銷售話術(shù)：親，您還在嗎，請(qǐng)問有什么可以幫您的呢？

D丶若需查詢比較久才能答復(fù)客戶，應(yīng)先告知客戶我們?cè)诓樵儯枭缘纫粫?huì)。

銷售話術(shù)：請(qǐng)您稍等，馬上為您查詢 …… /: ^_^

E丶白班上QQ后需回復(fù)完所有的留言。晚班上QQ后，若是當(dāng)天的留言，無需回復(fù)，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給主QQ進(jìn)行回復(fù)。

白班銷售話術(shù)：親，您好，我是客服XX，+（此部分為給客戶解決問題）。

例：客戶留言：我已經(jīng)拍下付款了，幫我把電話改為139*******。

客服回復(fù)：親，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已為您備注修改好電話了，請(qǐng)您放心，祝您購(gòu)物愉快！

3丶尾語

適用于核對(duì)完客戶的付款及訂單信息后。

公司政策：從頭至尾，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

處理流程：保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注。

銷售話術(shù)：

若顧客拍下未付款，做未付款提醒，并發(fā)未付款尾語。

銷售話術(shù)：親，謝謝您對(duì)XX的關(guān)注，有什么需要幫忙的您隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服XX，祝您購(gòu)物愉快！

若顧客確認(rèn)購(gòu)買，應(yīng)力推搭配搭配產(chǎn)品，然后核對(duì)訂單信息，告知售后條款并歡送顧客。

銷售話術(shù)：親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

三丶不同類型的客戶區(qū)別對(duì)待：

1丶vip型-我的地盤您做主

這類客戶是店鋪的老客戶，咨詢基本會(huì)比較簡(jiǎn)單，折扣和促銷給予最大尺度。

2丶疑慮型-朋友姿態(tài)，耐心講解

這類客戶會(huì)很難下決定，會(huì)問很多問題，這時(shí)客服需要做的就是耐心回答他提出的一切問題，把他可能會(huì)問到的問題的答案都告訴他，減少溝通時(shí)間。

3丶情感類- 輕松掌握，引導(dǎo)購(gòu)買

用好的服務(wù)態(tài)度去感染他

4丶理智型- 態(tài)度誠(chéng)懇，有一說一

如實(shí)的描述店鋪的商品，并耐心講解應(yīng)對(duì)策略。

四丶客戶深層需求挖掘

1丶買家討價(jià)還價(jià)

—“老板，能便宜點(diǎn)不？有優(yōu)惠嘛？能打折不？”

—“送點(diǎn)小禮物吧。下次我還來你們家。能否再優(yōu)惠點(diǎn)？穿著好我會(huì)幫你們宣傳的。我會(huì)推薦給我的朋友的。”

— 別的賣家價(jià)格比你便宜，而且發(fā)了價(jià)格便宜的鏈接和截圖。

a丶有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶說，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對(duì)其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。

話術(shù)：您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。）

b丶針對(duì)愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來引導(dǎo)客戶，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶一定會(huì)接受的。

舉例說明：

顧客：這個(gè)是一整個(gè)套裝賣49.9元嗎？

客戶背后的意思：這么便宜，這個(gè)衣服質(zhì)量到底怎么樣啊？

普通客服：是的，親。

優(yōu)秀客服：是的，親，這是純棉的T恤+牛仔褲褲

超值套裝，這個(gè)是我們的六一廠家專批的團(tuán)購(gòu)價(jià)，現(xiàn)在購(gòu)買，非常非常超值哦！

顧客：還能給我優(yōu)惠多少？

普通客服：不好意思，親，這個(gè)是最低價(jià)哦！

優(yōu)秀客服：親，這個(gè)價(jià)格是我們廠里專門批的六一團(tuán)購(gòu)價(jià)，實(shí)在是很抱歉，真的不能優(yōu)惠了！不過，親，您是第一次和我們合作，我們也要拿出誠(chéng)意來，我們給寶貝贈(zèng)送個(gè)小禮品吧！

轉(zhuǎn)移客戶的講價(jià)的焦點(diǎn)，把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到贈(zèng)送小禮品上來！

如果還要再講的，我們就說：親，我知道您并不是在乎這幾元錢運(yùn)費(fèi)，而是怕給寶寶買的衣衣沒有物超所值，這點(diǎn)您完全放心，您可以看看別的客戶的評(píng)價(jià)，如果您買了真的沒有看上，我們7天無任何理由退款的哦！親，好不容易給寶貝兒看中一件衣衣，您就別在乎這幾元錢了，親。

有時(shí)候遇到幼兒園或者是學(xué)校團(tuán)購(gòu)，他們是大客戶，一般都要講價(jià)，但是其實(shí)他們最致命的地方不是價(jià)格，因?yàn)樗麄兪占议L(zhǎng)的錢都是翻倍的，所以要抓住他們的心理，他們最擔(dān)心的是家長(zhǎng)看了衣服覺得不值，或是不喜歡。他們問到質(zhì)量的時(shí)候，我們這樣給他們說：這個(gè)是完全的放心，服務(wù)幼兒園，更是我們的專長(zhǎng)，我們服務(wù)的幼兒園客戶是非常多的，我們更知道應(yīng)該怎么去做，因?yàn)槟銈儾皇墙o自己買，買了還要家長(zhǎng)們能看中，我知道你們的難處，這點(diǎn)您完全地放心哦，親，絕對(duì)不會(huì)讓您失望的哦！

總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認(rèn)同，同時(shí)也讓顧客在購(gòu)買中獲得一些意外的小驚喜。

2丶買家用放棄購(gòu)買和差評(píng)威脅

—“這件100元我就馬上拍，不然我就不要了。”

— 要求便宜，不便宜，威脅如果商品不是很滿意，一定不會(huì)給好評(píng)。

親，您好，非常抱歉此款產(chǎn)品售價(jià)無法優(yōu)惠到您所希望的價(jià)格。我們有同款今天正在做活動(dòng)，價(jià)格可以發(fā)個(gè)折扣，發(fā)給你參考下哦。

總結(jié)：這類客戶流失了也不覺得可惜，有可能的話還可以提供店鋪熱賣的商品或者價(jià)位稍微便宜點(diǎn)的給他參考。

3丶詢問產(chǎn)品效果

— 你這個(gè)產(chǎn)品是正品嗎？

— 你這個(gè)東西會(huì)不會(huì)很容易壞？

硬件證明，一般我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具這方面的證明。還可以采用一些軟性的說明，拿自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)上假的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄和客戶評(píng)價(jià)反饋給客戶看。最后給客戶一個(gè)承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗(yàn)貨，假1罰10，有質(zhì)量問題包退換。

總結(jié)：這樣的問題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要，理性的消費(fèi)，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效。客觀的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。

4丶推動(dòng)連帶銷售

— 老板，臉上長(zhǎng)痘痘，不知道自己適合什么類型的護(hù)膚品，推薦下吧。

a丶您多年齡？混合型皮膚還是感性皮膚？。。。。結(jié)合買家的特征和自己店鋪里面比較暢銷的商品進(jìn)行推薦。我們店鋪里面有xx搭配的活動(dòng)，霜配水效果會(huì)更好哦，價(jià)格也更實(shí)惠。

b丶顧客咨詢完后購(gòu)買后，根據(jù)顧客確定購(gòu)買的東西，去分析一下這個(gè)顧客購(gòu)買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。這個(gè)時(shí)候她會(huì)去問下客戶，然后說我覺得您還需要配一個(gè)什么***。你一起購(gòu)買了還能省郵費(fèi)等….。一般90%的顧客都會(huì)再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。