售后問題對于我們來說，其實也算是一個難題，因為我們畢竟不是專業(yè)培訓(xùn)過的。可是有不少老板是請了專業(yè)的金牌客服，所以就不擔(dān)心這問題。不過，在這里廣州淘寶培訓(xùn)班有一個售后處理的經(jīng)驗，還是分享給大家吧。


一、首先我們還是先要了解下退換貨的流程，畢竟不能讓自己的知識點有缺失，以免客人也會來資訊問題。



二、淘寶店差評處理流程


三、售后客服交流技術(shù)


1.日常工作中，每個客服分別用TXT或WORD保存下本周顧客最多提問的所有問題和回答

2.客服經(jīng)理召開全體客服會議，

3.客服經(jīng)理進行歸類和匯總各個客服總結(jié)的問題和回答

4.相同問題，進行合并。

5.合并過程，每個客服對其他客服碰到的顧客問題的進行預(yù)熱和了解。

6.客服經(jīng)理逐一針對每個問題，請客服集思廣益，從語氣態(tài)度，專業(yè)知識，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，代表公司形象，四個層面，來做回答方式的改進。

7.客服經(jīng)理進行總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。

8對整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進行文字語氣，標(biāo)點符號的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。

9.適當(dāng)?shù)膶φZ氣進行優(yōu)化，例如：可以在回答前加上“親，”，最后加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。

10.根據(jù)近期店鋪的促銷活動，設(shè)置統(tǒng)一的客服問候語，可以在客戶問你好后，主動提示目前店鋪的優(yōu)惠套餐和促銷活動。

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本文來源： 淘寶售后客服交流技巧_如何處理售后問題