一般的商場(chǎng)有百十人的管理隊(duì)伍，有近千名 營(yíng)業(yè)員 和商戶，這些商戶和員工是在第一線直接和顧客溝通的，可以說(shuō)每一名面對(duì)顧客的企業(yè)人都是我們商場(chǎng)的一面形象廣告，在每次與顧客接觸的時(shí)候，員工的一言一行、言談舉止都代表了商場(chǎng)的形象，在針對(duì)商戶 營(yíng)業(yè)員 的培訓(xùn)當(dāng)中，我強(qiáng)調(diào)在日常的服務(wù)規(guī)范中注意以下的幾個(gè)方面，歸結(jié)到一起就是“做一個(gè)三心二意的 營(yíng)業(yè)員 ”。
所謂的“三心二意”即是：“三心”對(duì)商場(chǎng)的責(zé)任心，對(duì)老板的忠心，對(duì)顧客的親情心，“二意”時(shí)刻樹立服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻建立自我不斷成長(zhǎng)的意識(shí)。
一、對(duì)商場(chǎng)的責(zé)任心
員工在每一天的晨會(huì)上都有一項(xiàng)共同的行動(dòng)，進(jìn)行員工誓詞的宣誓，“我是公司的員工，遵守紀(jì)律，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，團(tuán)結(jié)友愛，勇于拼搏，敢于競(jìng)爭(zhēng)，我與公司榮辱與共”，這是一種宣誓，更是一種責(zé)任。通過(guò)這樣的誓詞，我們都有了一種對(duì)企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感，在精神上直接和公司連接在一起。在我看來(lái)，這更是一種責(zé)任感和責(zé)任心的誓詞，這是團(tuán)隊(duì)與個(gè)人關(guān)系的明示。對(duì)自己本身的工作能夠敢于拼搏，敢于競(jìng)爭(zhēng)，時(shí)刻充滿激情。最重要的就是對(duì)商場(chǎng)充滿責(zé)任心，能夠做到榮辱與共，作為員工身為新丹蘭團(tuán)隊(duì)中的一員，我們的責(zé)任心表現(xiàn)在以下的幾個(gè)方面。
1、遵守紀(jì)律，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為團(tuán)隊(duì)的一員，作為公司的一名員工，就應(yīng)該遵守商場(chǎng)的紀(jì)律，視商場(chǎng)的紀(jì)律為最大的責(zé)任，能夠在紀(jì)律的約束下主動(dòng)遵從商場(chǎng)的紀(jì)律規(guī)范，對(duì)破壞商場(chǎng)紀(jì)律的同事和管理人員時(shí)刻有權(quán)利指正。拿出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給我們顧客，并且在商場(chǎng)的工作中，要團(tuán)結(jié)身邊的同時(shí)，理解公司的管理人員。
2、以商場(chǎng)為家，以家為責(zé)任。我們所在的商場(chǎng)，形成了工作中最親密的社會(huì)關(guān)系，在形式上類似家。我們的責(zé)任心還表現(xiàn)在我們對(duì)家的一種責(zé)任和維護(hù)，在處理家的責(zé)任關(guān)系的時(shí)候，對(duì)家里的任何一員父母、兄弟姐妹等，都是十分的關(guān)愛，對(duì)家的榮譽(yù)和聲譽(yù)都是傾心百分百的維護(hù)。如果我們能夠做到像關(guān)愛家一樣關(guān)愛我們商場(chǎng)，那就是對(duì)商場(chǎng)最大的責(zé)任心。
二、對(duì)老板的忠心
商場(chǎng)的 營(yíng)業(yè)員 上千人，來(lái)自周邊各縣及郊區(qū)，學(xué)歷層次集中在高中學(xué)歷， 營(yíng)業(yè)員 素質(zhì)參差不齊。 營(yíng)業(yè)員 對(duì)自己的工作沒有明確的職業(yè)生涯規(guī)劃，工作隨意性較大，有的員工一月內(nèi)就變化幾次，原因多種多樣，多半原因是集中在在處理員工與商戶（老板）的關(guān)系上，有的因?yàn)楣べY，有的因?yàn)樨浧返奶幚淼鹊取ａ槍?duì)這樣的情況，提醒 營(yíng)業(yè)員 對(duì)老板要體現(xiàn)一點(diǎn)就是對(duì)老板的忠心。
首先， 營(yíng)業(yè)員 與老板之間存在以下幾個(gè)方面的關(guān)系， 營(yíng)業(yè)員 與老板有最直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，這種經(jīng)濟(jì)關(guān)系表現(xiàn)在 營(yíng)業(yè)員 付出勞動(dòng)，老板支付 營(yíng)業(yè)員 經(jīng)濟(jì)報(bào)酬；在目前的狀況下，店中店的模式中， 營(yíng)業(yè)員 與老板是直接建立雇傭關(guān)系，不經(jīng)過(guò)商場(chǎng)，也很少經(jīng)過(guò)其他的相關(guān)勞動(dòng)部門，這種關(guān)系存在不穩(wěn)定性，缺乏必要的可保護(hù)性條件；在一般的 營(yíng)業(yè)員 與老板的糾紛中， 營(yíng)業(yè)員 往往處于弱勢(shì)。
但是，在處理這種關(guān)系的時(shí)候，真正優(yōu)秀的 營(yíng)業(yè)員 他們是不會(huì)輕易放走的，反而會(huì)得到很高的工資，這種現(xiàn)象特別明顯，同一個(gè)店的 營(yíng)業(yè)員 ，工資差別會(huì)是很大的。如何做才能成為一個(gè)優(yōu)秀的、讓老板給出高工資的 營(yíng)業(yè)員 ？ 營(yíng)業(yè)員 必須具備一種心態(tài)，即對(duì)老板的忠心。因?yàn)樵谶x擇員工的時(shí)候，老板無(wú)非看中的是員工的兩個(gè)方面，一是態(tài)度，二是能力，態(tài)度是什么？態(tài)度就是忠心，能力就是銷售能力。
營(yíng)業(yè)員 對(duì)老板的忠心體現(xiàn)于幾個(gè)方面：
1、做好店面的主人，對(duì)店面高度負(fù)責(zé)。店中店的銷售，更多的時(shí)候是由 營(yíng)業(yè)員 來(lái)完成的，好多老板直接就會(huì)把店面的工作交給 營(yíng)業(yè)員 去處理。此時(shí)， 營(yíng)業(yè)員 就不單單是老板雇傭過(guò)來(lái)賣貨的人，而是這個(gè)店的店長(zhǎng)。所以，在工作中 營(yíng)業(yè)員 要站在店長(zhǎng)的位置去思考各種問題，這個(gè)店的貨品陳列需要由你去完成，這個(gè)店的顧客關(guān)系需要你去維護(hù)，這個(gè)店的鄰里關(guān)系需要你去打理，這個(gè)店的貨品質(zhì)量、調(diào)換貨等要點(diǎn)需要你在第一時(shí)間去和老板溝通，這個(gè)店的顧客和管理人員提出的各種意見和建議需要你在第一時(shí)間反映給你的老板，甚至無(wú)論大店小店的銷售分析都需要由你去完成。有這幾方面的工作，基本上老板的心都讓你操到了，你的忠心大大地體現(xiàn)出來(lái)了，他就找不出讓你走的理由了，他自己就會(huì)自覺要給你加薪了。
但是，好多的 營(yíng)業(yè)員 卻抱有另一種心態(tài)。反正老板就給這么點(diǎn)工資，老板又不在，愿意賣貨就賣貨，不愿意就躺倒沙發(fā)上養(yǎng)神，顧客來(lái)了不理不睬，該上貨了推給老板自己看著辦，完全是個(gè)木偶，當(dāng)一天和尚撞一天鐘。久而久之，客流被你趕走了，貨品的質(zhì)量降低了，老板連店面的租金都付不起，何談你的高工資。
2、保守老板的商業(yè)機(jī)密。作為商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)，商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的，店中店的管理不可能百分百規(guī)避和約束商戶的重貨和跟貨等一系列問題，商戶經(jīng)營(yíng)中的上貨、貨源等問題永遠(yuǎn)是爭(zhēng)論的焦點(diǎn)，你跟了我的貨，你搶了我的貨源，他們常常因此引起糾紛。而老板的這些機(jī)密是不能隱瞞 營(yíng)業(yè)員 的，她們把這些必要的知識(shí)告訴自己的 營(yíng)業(yè)員 以便她們能夠更好地推銷貨品，即便不告訴她們從進(jìn)貨的單子上 營(yíng)業(yè)員 也可以知道。所以，這些事情 營(yíng)業(yè)員 是一定不能透露出去的，作為員工，這也是最起碼的職業(yè)操守，也是忠于老板的最核心體現(xiàn)。而對(duì)于那些整日口無(wú)遮攔，每日通報(bào)銷售、甚者挖老板墻角的員工是任何一個(gè)人都不會(huì)喜歡的。
三、對(duì)顧客的親情心
公司的全體員工，包括管理人員和所有的 營(yíng)業(yè)員 都是在做服務(wù)，這是商業(yè)的性質(zhì)所致，我們只有服務(wù)好每一位顧客才能做好商場(chǎng)， 營(yíng)業(yè)員 處在服務(wù)的第一線，顧客的認(rèn)可與否，直接體現(xiàn)在 營(yíng)業(yè)員 的服務(wù)態(tài)度上。而對(duì)顧客最為有效的一種方法是用親情之心。
所謂親情之心，并不是要求 營(yíng)業(yè)員 低三下四地給顧客一個(gè)稱呼，而是將這種親情之心用在服務(wù)的過(guò)程中，目的是為了讓她們高高興興地買走我們的貨品。有這樣一個(gè)故事：一位老太太為懷孕的兒媳婦買橘子，到了水果市場(chǎng)后，到了第一個(gè)賣橘子的攤前，老太太問橘子怎么賣，有沒有酸點(diǎn)的，賣橘子的冷冷的說(shuō)：5塊錢一斤。老太太看了看走開了到第二個(gè)賣橘子的攤前，照樣這么問，賣橘子的小伙子說(shuō)：“大媽，我這是專門賣橘子的，個(gè)大又好看，酸甜的都有，您要多少?”老太太高興地買了一斤。當(dāng)走到市場(chǎng)盡頭的時(shí)候，又有一個(gè)賣水果的，老太太隨便問了一句，橘子怎么賣？賣橘子的小伙子大聲的笑著說(shuō)：“大媽，別人買橘子都要甜的，您咋專挑酸的”。老太太搭著話茬說(shuō)：“兒媳婦懷孕了想吃些酸的，這不出來(lái)買些水果補(bǔ)補(bǔ)”。“呀，大媽，您真有福氣，人家都說(shuō)酸兒辣女，看來(lái)您是要抱孫子了。你到我這算找對(duì)地方了，我這都是正宗的新鮮的橘子，要酸的給你拿酸的，要甜的給你拿甜的”小伙子說(shuō)。老太太一高興說(shuō)：“那再給我來(lái)一斤吧！”小伙子邊稱邊說(shuō)：“大媽，其實(shí)對(duì)孕婦營(yíng)養(yǎng)最好的是獼猴桃，大補(bǔ)，說(shuō)不定吃了獼猴桃，你媳婦一高興給你生一對(duì)雙胞胎”。就這樣，老太太又高興地買了一斤獼猴桃。我們分析這個(gè)小伙子在對(duì)待顧客，他能夠很好地運(yùn)用親情之心，正因?yàn)閷?duì)顧客報(bào)以親情之心，才能體會(huì)到老太太想抱孫子的親情之心，理順了顧客的心思，當(dāng)然你的貨賣的也好。
四、 營(yíng)業(yè)員 應(yīng)樹立服務(wù)意識(shí)
店中店的經(jīng)營(yíng)模式，有商業(yè)管理公司的統(tǒng)一管理，對(duì)商戶、 營(yíng)業(yè)員 等有各種行為規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束，但是由于業(yè)態(tài)的特殊性，店中店對(duì) 營(yíng)業(yè)員 的控制做不到像商場(chǎng)超市那樣聯(lián)營(yíng)控制。所以， 營(yíng)業(yè)員 本身應(yīng)該樹立一種服務(wù)意識(shí)，做到服務(wù)第一。
服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)在我們與顧客接觸的每一個(gè)方面， 營(yíng)業(yè)員 的每一個(gè)微笑、一個(gè)舉動(dòng)，都在顧客的眼中。所以，從微笑招呼顧客進(jìn)門，到微笑目送顧客離店， 營(yíng)業(yè)員 在店中與顧客的文明用語(yǔ)對(duì)話，耐心解釋，不厭其煩地試穿等都是我們 營(yíng)業(yè)員 要做的。服務(wù)是一種軟性的東西沒有硬指標(biāo)，只要你能幫助顧客高興地選擇出自己想要的東西，那你的服務(wù)就是成功的。良好的服務(wù)意識(shí)需要大家去維護(hù)，如果我們一千個(gè) 營(yíng)業(yè)員 ，都用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去對(duì)待我們身邊的每一位顧客，那么他會(huì)對(duì)身邊每一個(gè)人說(shuō)，新丹蘭的服務(wù)真不錯(cuò)。反之，顧客走進(jìn)一家店的時(shí)候如果 營(yíng)業(yè)員 的服務(wù)不好，她會(huì)很不情愿地走到另一家，不巧另一家的服務(wù)態(tài)度也是不盡人意，她就沒有心思再在這個(gè)商場(chǎng)購(gòu)物了，如果走到第三家的時(shí)候服務(wù)態(tài)度再不好，顧客會(huì)直接走出去新丹蘭的大門，并且會(huì)對(duì)身邊的任何一個(gè)人說(shuō)，這家商場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度真差，并且她會(huì)勸其他的人也要遠(yuǎn)離她。可見 營(yíng)業(yè)員 的良好服務(wù)意識(shí)是多么的重要，每個(gè) 營(yíng)業(yè)員 的服務(wù)形象就是企業(yè)的一個(gè)廣告，一千個(gè)人就是一千個(gè)廣告形象窗口。
五、樹立自我不斷提升的意識(shí)
俗話說(shuō)，不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，同樣做 營(yíng)業(yè)員 沒有做一輩子的，商場(chǎng)的商戶個(gè)個(gè)都是做生意的精英，他們?cè)谶x擇貨品，找準(zhǔn)貨品風(fēng)格等各個(gè)方面都有很強(qiáng)的能力，商場(chǎng)的客流就是靠這些商戶拉動(dòng)起來(lái)的。 營(yíng)業(yè)員 整日接觸這些商戶，老板進(jìn)貨的渠道，老板選擇貨品時(shí)的風(fēng)格和特點(diǎn)，乃至旁邊鄰近店甚者整個(gè)樓層的定位風(fēng)格等都應(yīng)該是學(xué)習(xí)的地方。另外， 營(yíng)業(yè)員 最大的財(cái)富就是能接觸各行各色的顧客，能夠因此鍛煉“見風(fēng)使舵”，成為銷售的好手，也能帶動(dòng)顧客形成自己的顧客人脈圈。
營(yíng)業(yè)員 不能局限于本身所處的崗位。如果把自己定位成一名平凡的銷售人員、一名服務(wù)員，那你就永遠(yuǎn)是 營(yíng)業(yè)員 。相反，如果能意識(shí)到以上的那些問題，而主動(dòng)涉獵、拓寬自己的舉動(dòng)和視野，那你離老板的位置就不遠(yuǎn)了。實(shí)際上，商場(chǎng)好多的小老板原來(lái)都是 營(yíng)業(yè)員 ，她們從一點(diǎn)一點(diǎn)積累，不甘心自己的崗位，付出了很多，最后收獲的也很多。
這些“三心二意”的問題，是我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗫偨Y(jié)和積累的一些常識(shí)性的問題，培養(yǎng)高素質(zhì)的 營(yíng)業(yè)員 還需要很多的工作，需要有健全的制度去約束，需要管理人員有較強(qiáng)的執(zhí)行力，需要企業(yè)給 營(yíng)業(yè)員 更大的人性化的管理空間……
所謂的“三心二意”即是：“三心”對(duì)商場(chǎng)的責(zé)任心，對(duì)老板的忠心，對(duì)顧客的親情心，“二意”時(shí)刻樹立服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻建立自我不斷成長(zhǎng)的意識(shí)。
一、對(duì)商場(chǎng)的責(zé)任心
員工在每一天的晨會(huì)上都有一項(xiàng)共同的行動(dòng)，進(jìn)行員工誓詞的宣誓，“我是公司的員工，遵守紀(jì)律，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，團(tuán)結(jié)友愛，勇于拼搏，敢于競(jìng)爭(zhēng)，我與公司榮辱與共”，這是一種宣誓，更是一種責(zé)任。通過(guò)這樣的誓詞，我們都有了一種對(duì)企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感，在精神上直接和公司連接在一起。在我看來(lái)，這更是一種責(zé)任感和責(zé)任心的誓詞，這是團(tuán)隊(duì)與個(gè)人關(guān)系的明示。對(duì)自己本身的工作能夠敢于拼搏，敢于競(jìng)爭(zhēng)，時(shí)刻充滿激情。最重要的就是對(duì)商場(chǎng)充滿責(zé)任心，能夠做到榮辱與共，作為員工身為新丹蘭團(tuán)隊(duì)中的一員，我們的責(zé)任心表現(xiàn)在以下的幾個(gè)方面。
1、遵守紀(jì)律，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為團(tuán)隊(duì)的一員，作為公司的一名員工，就應(yīng)該遵守商場(chǎng)的紀(jì)律，視商場(chǎng)的紀(jì)律為最大的責(zé)任，能夠在紀(jì)律的約束下主動(dòng)遵從商場(chǎng)的紀(jì)律規(guī)范，對(duì)破壞商場(chǎng)紀(jì)律的同事和管理人員時(shí)刻有權(quán)利指正。拿出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給我們顧客，并且在商場(chǎng)的工作中，要團(tuán)結(jié)身邊的同時(shí)，理解公司的管理人員。
2、以商場(chǎng)為家，以家為責(zé)任。我們所在的商場(chǎng)，形成了工作中最親密的社會(huì)關(guān)系，在形式上類似家。我們的責(zé)任心還表現(xiàn)在我們對(duì)家的一種責(zé)任和維護(hù)，在處理家的責(zé)任關(guān)系的時(shí)候，對(duì)家里的任何一員父母、兄弟姐妹等，都是十分的關(guān)愛，對(duì)家的榮譽(yù)和聲譽(yù)都是傾心百分百的維護(hù)。如果我們能夠做到像關(guān)愛家一樣關(guān)愛我們商場(chǎng)，那就是對(duì)商場(chǎng)最大的責(zé)任心。
二、對(duì)老板的忠心
商場(chǎng)的 營(yíng)業(yè)員 上千人，來(lái)自周邊各縣及郊區(qū)，學(xué)歷層次集中在高中學(xué)歷， 營(yíng)業(yè)員 素質(zhì)參差不齊。 營(yíng)業(yè)員 對(duì)自己的工作沒有明確的職業(yè)生涯規(guī)劃，工作隨意性較大，有的員工一月內(nèi)就變化幾次，原因多種多樣，多半原因是集中在在處理員工與商戶（老板）的關(guān)系上，有的因?yàn)楣べY，有的因?yàn)樨浧返奶幚淼鹊取ａ槍?duì)這樣的情況，提醒 營(yíng)業(yè)員 對(duì)老板要體現(xiàn)一點(diǎn)就是對(duì)老板的忠心。
首先， 營(yíng)業(yè)員 與老板之間存在以下幾個(gè)方面的關(guān)系， 營(yíng)業(yè)員 與老板有最直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，這種經(jīng)濟(jì)關(guān)系表現(xiàn)在 營(yíng)業(yè)員 付出勞動(dòng)，老板支付 營(yíng)業(yè)員 經(jīng)濟(jì)報(bào)酬；在目前的狀況下，店中店的模式中， 營(yíng)業(yè)員 與老板是直接建立雇傭關(guān)系，不經(jīng)過(guò)商場(chǎng)，也很少經(jīng)過(guò)其他的相關(guān)勞動(dòng)部門，這種關(guān)系存在不穩(wěn)定性，缺乏必要的可保護(hù)性條件；在一般的 營(yíng)業(yè)員 與老板的糾紛中， 營(yíng)業(yè)員 往往處于弱勢(shì)。
但是，在處理這種關(guān)系的時(shí)候，真正優(yōu)秀的 營(yíng)業(yè)員 他們是不會(huì)輕易放走的，反而會(huì)得到很高的工資，這種現(xiàn)象特別明顯，同一個(gè)店的 營(yíng)業(yè)員 ，工資差別會(huì)是很大的。如何做才能成為一個(gè)優(yōu)秀的、讓老板給出高工資的 營(yíng)業(yè)員 ？ 營(yíng)業(yè)員 必須具備一種心態(tài)，即對(duì)老板的忠心。因?yàn)樵谶x擇員工的時(shí)候，老板無(wú)非看中的是員工的兩個(gè)方面，一是態(tài)度，二是能力，態(tài)度是什么？態(tài)度就是忠心，能力就是銷售能力。
營(yíng)業(yè)員 對(duì)老板的忠心體現(xiàn)于幾個(gè)方面：
1、做好店面的主人，對(duì)店面高度負(fù)責(zé)。店中店的銷售，更多的時(shí)候是由 營(yíng)業(yè)員 來(lái)完成的，好多老板直接就會(huì)把店面的工作交給 營(yíng)業(yè)員 去處理。此時(shí)， 營(yíng)業(yè)員 就不單單是老板雇傭過(guò)來(lái)賣貨的人，而是這個(gè)店的店長(zhǎng)。所以，在工作中 營(yíng)業(yè)員 要站在店長(zhǎng)的位置去思考各種問題，這個(gè)店的貨品陳列需要由你去完成，這個(gè)店的顧客關(guān)系需要你去維護(hù)，這個(gè)店的鄰里關(guān)系需要你去打理，這個(gè)店的貨品質(zhì)量、調(diào)換貨等要點(diǎn)需要你在第一時(shí)間去和老板溝通，這個(gè)店的顧客和管理人員提出的各種意見和建議需要你在第一時(shí)間反映給你的老板，甚至無(wú)論大店小店的銷售分析都需要由你去完成。有這幾方面的工作，基本上老板的心都讓你操到了，你的忠心大大地體現(xiàn)出來(lái)了，他就找不出讓你走的理由了，他自己就會(huì)自覺要給你加薪了。
但是，好多的 營(yíng)業(yè)員 卻抱有另一種心態(tài)。反正老板就給這么點(diǎn)工資，老板又不在，愿意賣貨就賣貨，不愿意就躺倒沙發(fā)上養(yǎng)神，顧客來(lái)了不理不睬，該上貨了推給老板自己看著辦，完全是個(gè)木偶，當(dāng)一天和尚撞一天鐘。久而久之，客流被你趕走了，貨品的質(zhì)量降低了，老板連店面的租金都付不起，何談你的高工資。
2、保守老板的商業(yè)機(jī)密。作為商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)，商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的，店中店的管理不可能百分百規(guī)避和約束商戶的重貨和跟貨等一系列問題，商戶經(jīng)營(yíng)中的上貨、貨源等問題永遠(yuǎn)是爭(zhēng)論的焦點(diǎn)，你跟了我的貨，你搶了我的貨源，他們常常因此引起糾紛。而老板的這些機(jī)密是不能隱瞞 營(yíng)業(yè)員 的，她們把這些必要的知識(shí)告訴自己的 營(yíng)業(yè)員 以便她們能夠更好地推銷貨品，即便不告訴她們從進(jìn)貨的單子上 營(yíng)業(yè)員 也可以知道。所以，這些事情 營(yíng)業(yè)員 是一定不能透露出去的，作為員工，這也是最起碼的職業(yè)操守，也是忠于老板的最核心體現(xiàn)。而對(duì)于那些整日口無(wú)遮攔，每日通報(bào)銷售、甚者挖老板墻角的員工是任何一個(gè)人都不會(huì)喜歡的。
三、對(duì)顧客的親情心
公司的全體員工，包括管理人員和所有的 營(yíng)業(yè)員 都是在做服務(wù)，這是商業(yè)的性質(zhì)所致，我們只有服務(wù)好每一位顧客才能做好商場(chǎng)， 營(yíng)業(yè)員 處在服務(wù)的第一線，顧客的認(rèn)可與否，直接體現(xiàn)在 營(yíng)業(yè)員 的服務(wù)態(tài)度上。而對(duì)顧客最為有效的一種方法是用親情之心。
所謂親情之心，并不是要求 營(yíng)業(yè)員 低三下四地給顧客一個(gè)稱呼，而是將這種親情之心用在服務(wù)的過(guò)程中，目的是為了讓她們高高興興地買走我們的貨品。有這樣一個(gè)故事：一位老太太為懷孕的兒媳婦買橘子，到了水果市場(chǎng)后，到了第一個(gè)賣橘子的攤前，老太太問橘子怎么賣，有沒有酸點(diǎn)的，賣橘子的冷冷的說(shuō)：5塊錢一斤。老太太看了看走開了到第二個(gè)賣橘子的攤前，照樣這么問，賣橘子的小伙子說(shuō)：“大媽，我這是專門賣橘子的，個(gè)大又好看，酸甜的都有，您要多少?”老太太高興地買了一斤。當(dāng)走到市場(chǎng)盡頭的時(shí)候，又有一個(gè)賣水果的，老太太隨便問了一句，橘子怎么賣？賣橘子的小伙子大聲的笑著說(shuō)：“大媽，別人買橘子都要甜的，您咋專挑酸的”。老太太搭著話茬說(shuō)：“兒媳婦懷孕了想吃些酸的，這不出來(lái)買些水果補(bǔ)補(bǔ)”。“呀，大媽，您真有福氣，人家都說(shuō)酸兒辣女，看來(lái)您是要抱孫子了。你到我這算找對(duì)地方了，我這都是正宗的新鮮的橘子，要酸的給你拿酸的，要甜的給你拿甜的”小伙子說(shuō)。老太太一高興說(shuō)：“那再給我來(lái)一斤吧！”小伙子邊稱邊說(shuō)：“大媽，其實(shí)對(duì)孕婦營(yíng)養(yǎng)最好的是獼猴桃，大補(bǔ)，說(shuō)不定吃了獼猴桃，你媳婦一高興給你生一對(duì)雙胞胎”。就這樣，老太太又高興地買了一斤獼猴桃。我們分析這個(gè)小伙子在對(duì)待顧客，他能夠很好地運(yùn)用親情之心，正因?yàn)閷?duì)顧客報(bào)以親情之心，才能體會(huì)到老太太想抱孫子的親情之心，理順了顧客的心思，當(dāng)然你的貨賣的也好。
四、 營(yíng)業(yè)員 應(yīng)樹立服務(wù)意識(shí)
店中店的經(jīng)營(yíng)模式，有商業(yè)管理公司的統(tǒng)一管理，對(duì)商戶、 營(yíng)業(yè)員 等有各種行為規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束，但是由于業(yè)態(tài)的特殊性，店中店對(duì) 營(yíng)業(yè)員 的控制做不到像商場(chǎng)超市那樣聯(lián)營(yíng)控制。所以， 營(yíng)業(yè)員 本身應(yīng)該樹立一種服務(wù)意識(shí)，做到服務(wù)第一。
服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)在我們與顧客接觸的每一個(gè)方面， 營(yíng)業(yè)員 的每一個(gè)微笑、一個(gè)舉動(dòng)，都在顧客的眼中。所以，從微笑招呼顧客進(jìn)門，到微笑目送顧客離店， 營(yíng)業(yè)員 在店中與顧客的文明用語(yǔ)對(duì)話，耐心解釋，不厭其煩地試穿等都是我們 營(yíng)業(yè)員 要做的。服務(wù)是一種軟性的東西沒有硬指標(biāo)，只要你能幫助顧客高興地選擇出自己想要的東西，那你的服務(wù)就是成功的。良好的服務(wù)意識(shí)需要大家去維護(hù)，如果我們一千個(gè) 營(yíng)業(yè)員 ，都用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去對(duì)待我們身邊的每一位顧客，那么他會(huì)對(duì)身邊每一個(gè)人說(shuō)，新丹蘭的服務(wù)真不錯(cuò)。反之，顧客走進(jìn)一家店的時(shí)候如果 營(yíng)業(yè)員 的服務(wù)不好，她會(huì)很不情愿地走到另一家，不巧另一家的服務(wù)態(tài)度也是不盡人意，她就沒有心思再在這個(gè)商場(chǎng)購(gòu)物了，如果走到第三家的時(shí)候服務(wù)態(tài)度再不好，顧客會(huì)直接走出去新丹蘭的大門，并且會(huì)對(duì)身邊的任何一個(gè)人說(shuō)，這家商場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度真差，并且她會(huì)勸其他的人也要遠(yuǎn)離她。可見 營(yíng)業(yè)員 的良好服務(wù)意識(shí)是多么的重要，每個(gè) 營(yíng)業(yè)員 的服務(wù)形象就是企業(yè)的一個(gè)廣告，一千個(gè)人就是一千個(gè)廣告形象窗口。
五、樹立自我不斷提升的意識(shí)
俗話說(shuō)，不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，同樣做 營(yíng)業(yè)員 沒有做一輩子的，商場(chǎng)的商戶個(gè)個(gè)都是做生意的精英，他們?cè)谶x擇貨品，找準(zhǔn)貨品風(fēng)格等各個(gè)方面都有很強(qiáng)的能力，商場(chǎng)的客流就是靠這些商戶拉動(dòng)起來(lái)的。 營(yíng)業(yè)員 整日接觸這些商戶，老板進(jìn)貨的渠道，老板選擇貨品時(shí)的風(fēng)格和特點(diǎn)，乃至旁邊鄰近店甚者整個(gè)樓層的定位風(fēng)格等都應(yīng)該是學(xué)習(xí)的地方。另外， 營(yíng)業(yè)員 最大的財(cái)富就是能接觸各行各色的顧客，能夠因此鍛煉“見風(fēng)使舵”，成為銷售的好手，也能帶動(dòng)顧客形成自己的顧客人脈圈。
營(yíng)業(yè)員 不能局限于本身所處的崗位。如果把自己定位成一名平凡的銷售人員、一名服務(wù)員，那你就永遠(yuǎn)是 營(yíng)業(yè)員 。相反，如果能意識(shí)到以上的那些問題，而主動(dòng)涉獵、拓寬自己的舉動(dòng)和視野，那你離老板的位置就不遠(yuǎn)了。實(shí)際上，商場(chǎng)好多的小老板原來(lái)都是 營(yíng)業(yè)員 ，她們從一點(diǎn)一點(diǎn)積累，不甘心自己的崗位，付出了很多，最后收獲的也很多。
這些“三心二意”的問題，是我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗫偨Y(jié)和積累的一些常識(shí)性的問題，培養(yǎng)高素質(zhì)的 營(yíng)業(yè)員 還需要很多的工作，需要有健全的制度去約束，需要管理人員有較強(qiáng)的執(zhí)行力，需要企業(yè)給 營(yíng)業(yè)員 更大的人性化的管理空間……
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