隨著中國實體零售業進入增速放緩的新常態，過去兩三年來，整個零售業都進入到精簡成本、結構優化的調整期。超市競爭越來越激烈，如何培養顧客忠誠度？超市作為商品銷售方，如何擁有一定數量的消費群體，是其在市場中擁有一席之地的重要表現，而會員卡制度就是超市甚至其他行業用來穩定客源的重要舉措之一！
實際上，在銷售不景氣的時候，店鋪業績的維持和提高是依靠回頭客和優質顧客的光顧支持的。從職業經理人到自己開店的熊虎說：做好商超會員管理，有利于提升絕對客戶，增強顧客的忠誠度，以便于擴大市場份額從而提高利潤。但是會員管理怎么做？
熊總原來在某企業做店總，經常自費參與超市168的課程，短短3年間自己開了5家連鎖企業，日前到公司拜訪，分享了他的實操經驗。
朱總（左）和熊總（右）
一、擴大基數 落地實施
熊總曾就職于某超市，在新店未開業的情況下就擁有了3萬多的會員數，并在地理位置不佳，以及當地永輝、環球、百匯等大型商超激烈的競爭中，超市業績和利潤仍然取得顯著提升。
如何在新店未開業的情況下擁有3萬多的會員？熊總介紹說，在店開業前的一個月開始收集會員，將員工兩兩分為一組，實行PK制來主動邀請客戶，加大宣傳力度，立牌、設立點來分區域進行跟蹤。
二、數據分析 增加回訪
通過會員卡的發放進行信息的收集和信息的分析，同時分析激活會員卡的占比，得出哪些是你的忠實客戶，哪些是不穩定客戶。
對于不穩定顧客，要進行電話回訪了解未到店消費的原因。在會員管理中，熊總通過數據分析，讓管理人員對3個月未消費的會員卡客戶一一進行了電話回訪，通過這樣的回訪提升了消費者的尊榮感，到店進行消費的會員達到了80%。關于為什么讓管理人員進行回訪，熊總表示，這樣顧客容易接受，有利于激活會員。
三、換位思考 貼心服務
熊總強調，在會員管理的過程中，要講究換位思考，同時進行自我檢討，正如熊總所說：與顧客爭論，結果只有一個，那就是你必輸！。“如果你是顧客，你希望別人怎么對你？”“我自己是否做到位了？”“你是否在與顧客交往的每一個環節上都細心地為顧客的方便和顧客的利益著想了？”
他強調用真品換真心，讓顧客舒服最重要。熊總還專門成立了會員基金，只要消費達到一定金額，在會員顧客生日時送上生日蛋糕所有問題要及時解決。
四、定向優惠 差異化營銷
如何讓高客單的顧客到店里來消費？價格，總是最有效的。他說，如果我們想贏得高消費的客群, 就該獎勵高消費客群。在零售行業里，我們都知道80/20法則：在頂部的20%顧客創造了公司80%的利潤。因此要通過數據分析，找出A類顧客關注的商品，實施定向優惠。
在會員的運作中，熊總及其團隊強調辦理會員卡的好處，例如可擁有會員優惠價，可進行會員積分換購，會員可免費借雨傘等。
對于變節顧客群，通過發短信的方式，把特價商品信息和新貨信息等，通過短信平臺方式，針對性發給最需要的顧客群，吸引他們回頭；對于掉級顧客群（例如上個月消費在500元以上，這個月僅為100元以下），實行滿就送現金券，刺激顧客回到原先的消費水平；針對升級顧客群（例如上個月消費在100元以下，這個月為300-500元），分析他們買的最多的品類，提供關聯品類促銷，以維持和進一步提升其在我們店的消費和忠誠度。
五、單品促銷 打造內購會
打造單品爆破，聚焦核心產品，充發揮核心單品聚焦威力，讓它帶來凸透鏡般聚光燃燒的爆發效應，迅速點燃市場。引導會員的消費，增加目的性促銷品與推薦商品的組合；定制促銷，讓商品和服務供應商一起參與進來。
針對 會員營銷 ，還可以嘗試內購會。通過內購會，熊總分管的超市在2個小時內業績翻了5倍。熊總分享到，內購會的核心點在于推廣宣傳，打造爆款單品，員工培訓，以及積分兌換券的稀缺性。在內購會的實施上，熊總打造了88個單品，提前15天進行，提前7天發放優惠券；為擴大宣傳，制作了易拉寶和噴繪，并讓員工全面了解爆款商品信息；此外，熊總針對本地僅發放了2000張兌換券，以打造兌換券的稀缺性。
六、團隊培養 懂得感恩
在管理超市期間，熊總堅持團隊的培養，通過團隊訓練和整合，讓員工擁有感恩的心，增強員工之間的配合度。在如今技術高度發展、產品趨同的形勢中，一個企業如果想存活并發展，就一定要有超越產品的讓顧客愿意為之捧場的理由：只有懂得感恩，樂于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他人，把服務給予他人，才能塑造出企業獨特的魅力，贏得顧客的心。
此外，熊總還親自主持早會，親自指導員工進行商品管理和細節管理，包括如何防止商品的損耗，冷庫、烤箱、電梯的安全使用等，事無巨細，保障安全。
結語
一般而言，會員制針對的消費群主要是中產階層及商業客戶，這些消費群對商品、商場忠誠度高，同時受經濟影響也較小。但按目前國內稀少的布點，遠遠未能滿足市場需求。所以，中小型民營企業在面對激烈競爭的現在，如何做好會員管理與 會員營銷 將是重中之重。
如今，面對激烈的競爭，不少超市企業陷入了迷茫困境，對此，與其另辟戰場，倒不如自求突破，在熟悉的本業里，向內挖潛，力求觀念和營銷上的銳度創新，由量的擴展到質的突圍，這些正是超市行業的最佳突破點。
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本文來源： 會員營銷不為人知的6個實操技巧
