店鋪避免中差評(píng)，從客服開(kāi)始

售前客服：文字和圖像表情

售中客服：物流糾紛和解決方法

售后客服：耐心、責(zé)任心、同理心

要真正做到避免中差評(píng)，必須環(huán)環(huán)相扣，讓客戶(hù)的網(wǎng)購(gòu)流程趨于完美，買(mǎi)得安心，用得放心，那么售中客服應(yīng)該做好哪些工作呢？

售中的客戶(hù)大部分是中途物流方面產(chǎn)生的問(wèn)題。我們總結(jié)以下幾點(diǎn)，淘寶客服要非常熟悉物流問(wèn)題的處理流程和方法。

售中的客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)，客服也要熱情，積極，不要讓客戶(hù)感覺(jué)買(mǎi)前熱情，買(mǎi)后冷淡。對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題要快速反應(yīng)。雖然物流的問(wèn)題我們無(wú)法掌控，也不是我們的原因，但是客戶(hù)是跟我們交易的，客服就要站在主人翁的立場(chǎng)為客戶(hù)負(fù)責(zé)訂單中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，積極幫助客戶(hù)跟物流協(xié)調(diào)。特別是物流查詢(xún)有時(shí)需要時(shí)間，不是馬上可以回復(fù)客戶(hù)的。一定要注意措辭和方法，得到客戶(hù)理解，物流有回復(fù)一定要記得及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。

案例：

C: 親，我12號(hào)就下單了，今天都已經(jīng)20號(hào)了，怎么還沒(méi)到?

S:親，真是不好意思啊，讓您久等，耽誤您的時(shí)間了(無(wú)論如何要先表達(dá)歉意和安撫)。我這邊馬上為您查詢(xún)，請(qǐng)您稍等片刻(注意措辭：“馬上”，“片刻”，“請(qǐng)”，讓客戶(hù)感覺(jué)受到重視，不會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得生硬，同時(shí)表明客服的積極處理的態(tài)度)語(yǔ)言上表達(dá)好了，行動(dòng)上也要馬上發(fā)給物流客服查明原因

C:好的，麻煩快點(diǎn)

S:親，我已經(jīng)發(fā)給我們這邊的快遞了，他們會(huì)馬上發(fā)到您那邊催下，這邊顯示到上海了，一有消息我馬上通知您。

C: 親，在嗎?剛快遞回復(fù)，在上海中轉(zhuǎn)站爆倉(cāng)，年底訂單量大，可能慢了些，我這邊已經(jīng)交代客服看到您的件，第一時(shí)間給您安排，實(shí)在抱歉啊(告訴客戶(hù)客觀原因，盡量讓客戶(hù)理解，在行動(dòng)上告訴客戶(hù)你的處理方案，讓客戶(hù)放心，同時(shí)再跟客戶(hù)表明歉意)

S:那好吧，麻煩盡快，我等著用呢。

假如還是得不到客戶(hù)理解，對(duì)于特別的訂單，記得跟蹤，有更新記錄主動(dòng)告知客戶(hù)，到當(dāng)?shù)亓酥鲃?dòng)給客戶(hù)打個(gè)電話(huà)再次致歉，或者適當(dāng)給點(diǎn)小補(bǔ)償，客戶(hù)想給中差評(píng)都會(huì)不好意思。只要態(tài)度好了，服務(wù)真誠(chéng)到位了，大部分客戶(hù)還是會(huì)諒解的，甚至?xí)浅８袆?dòng)。

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