客服培訓妙招大揭秘

導讀：客服外包又不放心，招人又不專業(yè)，該怎么辦？因為了解到客服的重要性，所以做好客服工作那是重中之重，這確實是一個令賣家頭痛的事情。頭痛，沒關系，接下來就為您揭秘客服培訓的一些妙招，教你如何打造金牌客服。

有的淘寶賣家因為沒有時間，所以把客服外包給專業(yè)的公司經(jīng)營，但是又不放心；有的淘寶賣家因為不放心，直接招新人當客服，但是又不專業(yè)；那該怎么去解決這個問題，想必這也是每個賣家感到頭痛的事情。換個角度來看，如果新人可以具備專業(yè)公司人員的技術(shù)，那么豈不是一舉兩得，即可以做好本質(zhì)工作，又可以讓老板放心。但是這一看就知道不是一件容易的事情，該怎么去培訓，培訓需要做好哪些準備工作，這些都是需要有一定的規(guī)劃的。那么你想知道客服培訓有哪些妙招嗎？跟著我的腳步走，你將會有所領悟。

我把客服培訓流程主要分為四大階段，第1階段是客服基礎知識的掌握，第2階段是重要話術(shù)的學習，第3階段是提高轉(zhuǎn)化率和解決交易糾紛的技巧，第4階段是完善客服管理制度和績效考核制度。

一、階段1：客服基礎知識的掌握，它主要包括收集資料和學習資料，收集的資料有淘寶買家購物流程，淘寶天貓規(guī)則，淘寶基本業(yè)務，淘寶后臺操作方法，淘寶客服注意事項，產(chǎn)品知識及店鋪活動。收集資料后開始進入學習階段，培訓人員主要監(jiān)督學習情況，最后可以出一些試題考核新客服的學習能力與掌握情況。

①淘寶買家購物流程：熟悉每個買家的不同購物流程，一般流程為拍下寶貝（直接購買或者加入購物車），改價（需要時才有這個操作），付款（在線付款，代付，貨到付款），確認收貨或者申請退款，買家評價或者修改評價。例如：

②淘寶天貓規(guī)則：這個網(wǎng)上可以搜到很多相關資料，可以整理下來，然后再出一份試題，考核客服的學習能力。例如：

③ 淘寶基本業(yè)務：熟悉淘寶的一些基本業(yè)務操作，例如優(yōu)惠券的領取與使用，紅包的領取與使用等。

④淘寶后臺的操作方法：讓每個客服熟悉淘寶后臺的操作方法與規(guī)則，然后定期實操和檢測。例如：

⑤淘寶客服注意事項：主要分為服務制度，日常行為規(guī)范，客服必學技巧。服務制度主要涉及到旺旺賬號密碼的保密，客戶資料的保密，尊重客戶，不得利用職務謀取私利等。日常行為規(guī)范主要涉及到遵守公司規(guī)章制度，熱情樂觀服務客戶，必須有責任心，多學多問等?？头貙W技巧主要涉及到清潔電腦，設置電腦，規(guī)范電腦使用習慣，工作做好交接，客戶按照等待時間回復，及時更新快捷回復和自動回復，學會登記客戶需求等。例如：

⑥產(chǎn)品知識及店鋪活動：可以把產(chǎn)品按照標題，屬性，價格，快遞方式，參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學習起來會更方便，更快捷，提高學習效率。例如：

二、階段2：重要話術(shù)的學習它主要包括售前話術(shù)，售中話術(shù)，售后話術(shù)，主動營銷話術(shù)。這些話術(shù)涉及到客服能否做好最基礎的本職工作，所以在學習過程中必須嚴格督導，注重小細節(jié)。

① 售前話術(shù)：A.客服第一次咨詢時的自動回復B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。例如：

② 售中話術(shù)：A.發(fā)票問題B. 質(zhì)量問題C. 價格問題D. 尺碼問題E. 色差問題F. 快遞問題G. 發(fā)貨問題。例如：

③ 售后話術(shù)：A.老客戶關系的維護（包括會員和非會員的旺旺群發(fā)，短信營銷）B.退換貨問題（包括商品問題，物流問題，客戶問題）C.投訴或者中差評問題（包括商品問題，客服問題，物流問題，客戶問題）例如：

④主動營銷話術(shù)：A.缺貨時的主動營銷B.客戶咨詢時的主動營銷C.客戶猶豫不決的主動營銷。例如：

三、階段3：提高轉(zhuǎn)化率和解決交易糾紛的技巧：先把技巧分類，然后讓每個客戶落實學習一些案例，最后培訓員可以充當買家去定期測試新客服，最后讓新客服歸納總結(jié)出不足之處以及解決方法。

① 提高轉(zhuǎn)化率的技巧：根據(jù)不同情況可以分為以下幾點去優(yōu)化。

A.熱情樂觀的態(tài)度面對客戶，給客戶留下深刻的印象

B.靈活運用旺旺表情，營造良好的溝通氛圍

C.熟悉產(chǎn)品知識及顧問式應答，樹立專業(yè)的服務形象

D.熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，學會應用關聯(lián)營銷

E.注重溝通技巧，學會根據(jù)客戶的需求進行產(chǎn)品的導購

F.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘

G.把握商家議價原則，學會靈活處理各種議價問題

H.把握好追單時機，堅定買家信心引導買家下單

I.無論成交與否，根據(jù)不同買家分組管理，方便下次營銷。例如：

② 解決交易糾紛的技巧：售后的關鍵所在，如何做好，請聽我一一道來。

1.分析原因：交易糾紛一般分為投訴或者中差評，他們的來源無非分為以下幾個，商品問題，客服問題，物流問題，客戶問題。

2.解決技巧：

A.商品問題--》分析是否商家原因--》是的話就賠禮道歉，提供退換貨的服務--》處理后引導買家修改評價或者解決問題

B.客服原因--》查看客服聊天記錄--》是客服原因的話賠禮道歉，做出相應的補償--》處理后引導買家修改評價或者解決問題，事后對相關人員進行嚴格教育

C.物流原因--》核實原因，追究物流責任--》致歉并給與一定的補償--》處理后引導買家修改評價或者解決問題

D.客戶問題--》給予合理的解釋--》解釋后引導買家修改評價或者解決問題

3.處理方法：樂觀熱情對待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導客戶，最后及時跟進客戶，解決問題。

四、階段4：完善客服管理制度和績效考核制度也是相當?shù)闹匾@關乎到客服的工作效率與積極性，間接關乎到店鋪的生意好壞。

① 客服管理制度的形成與完善：它主要分為客服注意事項和輪班制度，客服注意事項之前已經(jīng)大概說明了下，在這里也就不再重復了，重點是講解下輪班制度。為了更好地安排好每個客服的作息時間，提高客服的服務質(zhì)量，我們可以把客服分為售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。各司其職，更好的發(fā)揮每個客服自己的技能。白班客服一般是早上9點到下午6點，晚班客服一般是下午3點到晚上12點，無論白班或者晚班都必須安排售前售后客服，每周必須每天都有客服在線，休息時間可以錯開，這樣一來就可以保證不會流失客戶了。作為培訓人員可以定時測試售前售后客服，檢查他們的工作情況，防止偷懶等情況的發(fā)生，提高他們的積極性和服務質(zhì)量。排班表例如：

②制定績效考核制度：主要分為售前客服和售后客服的考核，您可以根據(jù)您自己團隊的情況作出相應的調(diào)整。

A．售前客服：主要包括咨詢轉(zhuǎn)化率，平均響應時間，客單價，月銷售額，滿意度。例如：

B．售后客服：主要包括催款轉(zhuǎn)化率，交易糾紛解決率，平均響應時間，滿意度。例如：

有了這幾個妙招，相信您的客服培訓會更加的有規(guī)劃性，有流程化，有質(zhì)量感。那還等什么，趕快行動吧，打造屬于您自己獨特的客服團隊，帶動整個店鋪的強有力發(fā)展。

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