1987stone發(fā)現(xiàn)，我們?nèi)河鸭皫陀阎幸恍┲行≠u家一般既是自己的客服又是掌柜。所以從網(wǎng)絡(luò)和書本上翻來(lái)東西~現(xiàn)在分享給大家：）

也許你已經(jīng)看過(guò)類似的帖子，那么現(xiàn)在就重溫一下，并問(wèn)問(wèn)自己，你做到了多少？

如果你還沒(méi)看過(guò)，那么我就分享對(duì)了，這下你可別錯(cuò)過(guò)了！心手們，加油：）

作為客服時(shí)，需要記住一些規(guī)范性的原則并且不斷的強(qiáng)化這些思想運(yùn)用到實(shí)踐中去，這樣會(huì)為你省去不必要的麻煩，節(jié)約大量的時(shí)間，獲得更好的服務(wù)效果！

我們?cè)诟蛻艚徽剷r(shí)，一定要給對(duì)方的感覺(jué)是我在跟人交流，而不是冷冰冰的電腦，因此我們要始終和氣不卑不亢的態(tài)度，隨時(shí)習(xí)慣的運(yùn)用禮貌用語(yǔ)！我們不是專業(yè)的客服，在跟客戶溝通時(shí)不用那么的死板，可以隨意一點(diǎn)這樣更有親切感，就像跟朋友聊天一樣，但是也要視客戶情況而定不能一概而論，總之你對(duì)待客戶要投其所好，我們的目的只有一個(gè)就是把產(chǎn)品推銷出去！

盡量保持旺旺在線的時(shí)間，如果離開(kāi)可以設(shè)置自動(dòng)的回復(fù)！旺旺保持在線是我們做淘寶的一個(gè)根本，就像實(shí)體店你天天大門緊閉或者你不在店內(nèi)你的產(chǎn)品怎么銷售？如果不得已要走開(kāi)，就設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)，讓想買你的東西的買家心里有底！覺(jué)得有問(wèn)題可以隨時(shí)找到你！

你需要知道很多的你所做的這個(gè)行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，如果沒(méi)有這些就基本的專業(yè)知識(shí)，你說(shuō)的話很難有說(shuō)服力的！這個(gè)非常重要，比如你去醫(yī)院你是愿意找一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富又專業(yè)的醫(yī)生，還是找一個(gè)什么都不精通的醫(yī)生？所以我們?cè)谥翱隙ㄒ獙?duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，不管客戶怎么問(wèn)、問(wèn)什么我們都能流利的回答，不要遲疑更不要回答的模棱兩可，我們不但要了解自己的產(chǎn)品還要了解產(chǎn)品整個(gè)行業(yè)的動(dòng)態(tài)，以及一些和產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)！要讓客戶覺(jué)得你這個(gè)賣家就是這個(gè)行業(yè)的專家！我買你的東西我就放心的感覺(jué)！

不要一次發(fā)給客戶大量的文字，因?yàn)檫@樣一看就是固定的話術(shù)，給人的感覺(jué)是沒(méi)有受到尊重！這個(gè)問(wèn)題就像我們平時(shí)逢年過(guò)節(jié)，每次都會(huì)收到很多那種轉(zhuǎn)發(fā)的短信，覺(jué)得沒(méi)有新意更沒(méi)有誠(chéng)意，如果是你自己編輯的短信，哪怕是幾個(gè)字都能給人一種很溫暖的感覺(jué)，前者像是例行公事，后者才是真心祝福！

需要對(duì)所有的客戶一視同仁 ，不能因?yàn)榭蛻舻膯?wèn)題就怠慢他們！時(shí)刻都要誠(chéng)心誠(chéng)意的推薦及介紹產(chǎn)品！不管什么客戶，只要要求正常合理我們都要耐心的對(duì)待！

要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，要以100%肯定的語(yǔ)氣來(lái)回復(fù)客戶！銷售其實(shí)是一個(gè)信心傳遞的過(guò)程！只要自己的產(chǎn)品質(zhì)量能保證，不論客戶怎么問(wèn)我們都要底氣十足的回答，如果你都遲疑對(duì)方還敢買你的東西嗎？

當(dāng)不管是你還是客戶的原因產(chǎn)生了問(wèn)題，致使客戶產(chǎn)生不滿，過(guò)來(lái)發(fā)牢騷的時(shí)候，一定不要去把責(zé)任推給客戶，先誠(chéng)懇的道歉，因?yàn)榭蛻艏热徊粷M了他肯定不會(huì)認(rèn)為是他自己的問(wèn)題，所有讓他冷靜下來(lái)以后慢慢的去解釋！這是作為一個(gè)專業(yè)或不專業(yè)的客服都必須具備的素質(zhì)，因?yàn)榭蛻艏热划a(chǎn)生了不滿的情緒，肯定不會(huì)認(rèn)為是因?yàn)樽约旱倪^(guò)錯(cuò)造成的，所以要耐心，先仔細(xì)聽(tīng)完客戶的話，以免矛盾激化！我以前做軍用手機(jī)的，我們的防水標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家的4級(jí)防水標(biāo)準(zhǔn)，就是防雨淋防水澆，但是有的客戶拿回去直接的泡在水里，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題了，肯定打電話過(guò)來(lái)首先罵的是客服，這時(shí)候你要開(kāi)始就說(shuō)是客戶自己的做法有問(wèn)題，客戶肯定的不會(huì)認(rèn)同，同時(shí)情緒也會(huì)更加的激動(dòng)，所以這時(shí)候主要的是先讓客戶冷靜下來(lái)聽(tīng)你的解釋，才能解決問(wèn)題！

在節(jié)假日的時(shí)候適當(dāng)?shù)慕o客戶發(fā)個(gè)祝福的信息！像朋友一樣的問(wèn)候，簡(jiǎn)單的幾個(gè)字，都會(huì)讓人感到被尊重了！淘寶客服工作只是網(wǎng)店工作的一個(gè)很小部分，要想把自己的網(wǎng)店做好，我們還有其他很多的工作要去做，比如宣傳推廣之類的！其實(shí)，有時(shí)候有些事別人來(lái)做是成功的，但是我們?nèi)绻瞻徇^(guò)來(lái)說(shuō)不定就會(huì)起到反作用了，不管什么時(shí)候什么事我們都要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變靈活的運(yùn)用別人的經(jīng)驗(yàn)！所以說(shuō)別人成功的經(jīng)驗(yàn)只能用來(lái)借鑒不能復(fù)制！

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