客服技巧中篇：我要“打”一百個！

客服技巧 銷售技巧 關聯(lián)銷售 顧客分析

相信每一位做淘寶的朋友們都知道，店內(nèi)的每一個流量都是實實在在的金錢，也是一個活生生的成交機會，我們雖然無法100%保證能達成成交，但是我們也要盡100%的努力去避免成交的流失。

在巨大的流量前提下，客服一職一時人手奇缺的情況會讓很多中小團隊的賣家都會覺得壓力山大，面對這樣的情況我們應該如何抓住屬于我們的這些機會呢？

“我要打十個！！”相信看過《葉問》的基友們都記得這句經(jīng)典威武的臺詞，以一剛十，多么的牛，多么的強悍，作為一名客服，在活動和流量被引爆的時候，短時間內(nèi)我們要面對的不僅僅是十個客戶，更多的時候，我們甚至要一“打”一百個，今天來為大家分享一些經(jīng)驗，看看怎么才能高效的在短時間內(nèi)一個“打”一百個，帶你走上連“殺”超神之路！

一、活動前的準備

對于一個大流量的活動，我們無法預測會有多少的客戶上門咨詢，同時也會有各種各樣的因素，影響客戶對購買的欲望，如果我們的回復不夠及時，內(nèi)容不夠簡潔清晰，導致錯過了成交，那這樣的流量損失將是很奢侈的。

一般會影響客戶咨詢的因素有：產(chǎn)品自身的吸引力、促銷的力度、頁面的完善、活動玩法流程的完善、正品的顧慮、物流售后等等綜合因素。不難看出，產(chǎn)品的吸引力、活動的吸引力，這些對于客服來說，都不是主要的，因為這些都是運營的人根據(jù)各方面得出來的數(shù)據(jù)提前去分析所制定出來的一些相對精準的做法，這些做法都將對活動的效果產(chǎn)生重要的影響，那么客服應該注意哪些方面呢？顯然，作為一名客服，更多的機會是直接接觸我們的客人，因此更應該站在消費者的角度，去模擬顧客購買的軌跡，從而一步步檢查顧客在購買過程中可能會遇到的問題！

（1）對活動的了解

分析：

首先，作為客服應該對整個活動的流程熟悉，因為我們不知道千奇百怪的客戶會在購買的過程中會提出什么樣的問題是我們沒有預想得到的（客戶的理解能力是有限的，不同的人有不同的理解相信大家也明白），所以我們更需要去進行購買的模擬去對活動的每一個環(huán)節(jié)進行檢查。

案例實操：

例如活動的內(nèi)容是：暗號:XXX，聯(lián)系客服發(fā)送暗號，拍下立減50元！限量搶拍50件！拍下系統(tǒng)自動減免！

這時我們可以嘗試著用自己的賬號去進行購買，去觀察跳轉的頁面，跳轉是否足夠的快，點擊聯(lián)系客服的地方是否足夠明顯，頁面是否有充足說明價格是拍下后系統(tǒng)自動減免，是否還有因手動降價問題所產(chǎn)生的咨詢，庫存是拍下之后馬上減還是付款成交才減，對于這些問題的改善，除了頁面本身需要完善，客服也是需要做充足的說明準備的。如果這些比較常規(guī)的問題在購買過程中都沒有發(fā)現(xiàn)，那么整個購買過程就會是相對比較好的購物體驗。

（2）對頁面的檢查

分析：

活動的吸引力是首要，產(chǎn)品的頁面相對而言顯得次要了，那么我們?nèi)绾螜z查頁面呢？同樣，我們參考第一點的方法進行檢查。

案例實操：

例如活動寫的是三個顏色，都是限量搶購；

第一個檢查的無疑就是頁面上的產(chǎn)品屬性，觀看頁面的屬性是否設置完整，如果哪個屬性有遺漏，每個顧客都來問一遍，那么工作量就會相當?shù)拇罅恕?/p>

假設這款產(chǎn)品真的很吸引客戶，他們剛好又沒能及時搶購成功，那很大機會他們會來咨詢我們寶貝下次將會上架的時間以及大概價位。這時我們就要做好準備，提前去了解一下這款寶貝的庫存情況，寶貝是否還會再上架以及下一次上架時間。如果庫存準備充足就可以預告顧客寶貝的下一次開搶時間，并說明由于產(chǎn)品稀缺，拒絕議價，而且先到先得；如果庫存不足就要做好告知客戶由于寶貝太搶手了所以被搶光了的準備，也記得要感謝顧客的光臨與支持，發(fā)送店鋪收藏鏈接給顧客以引導他們收藏店鋪，這樣就可以隨時關注本店動態(tài)，下次就能搶占先機了！這樣既能有效引導收藏，提升寶貝綜合的評分，同時也更好地留住客戶達成下一次的轉化。

（3）產(chǎn)品！產(chǎn)品！產(chǎn)品！

分析：

其實對于活動的流程，以及頁面的檢查，產(chǎn)品更是我們的重中之重，還是那句話，你對自己的產(chǎn)品都不熟悉，怎么去跟顧客推銷呢！？那為什么我要放到最后來說呢？因為相對于一些不是很完善的中小型團隊，有些時候甚至無法提供完善的數(shù)據(jù)和資料給客服去了解，但是活動馬上就要開始了，我們也沒有再多的時間去在意這些細節(jié)的東西，只能是提槍上陣、兵來將擋、各施其法了。那么作為客服其實是不是沒有更好的方法來準備和應對呢？當然不是，接下來的這個方法，無論是在活動還是在日常中都是十分實用的。

案例實操：

作為一名初來乍到的客服，我們可以快速的去看一下產(chǎn)品頁面（尤其是產(chǎn)品屬性），一般來說即使我們一時半會對產(chǎn)品了解得不多，多看看頁面的屬性和尺寸，哪些屬性是顧客購買時會問的但是有缺失的我們也是可以很快發(fā)現(xiàn)得到的，有問題的話直接在團隊里尋求一下幫助，相信熟悉的同事也會比較快地去為你解答的，如果顧客問到的問題一時間大家都不懂，這時可以利用強大的搜索引擎。當然切忌把搜出來的答案直接截圖或者復制給顧客，這樣會暴露你的不專業(yè)，使客戶產(chǎn)生顧慮的。另外，我們需要針對這些常碰到的問題，進行歸納整合，制作針對式的F&Q（可以用表格，記事本），哪怕有一天你忘記了，直接在文件里一搜，也就一目了然了，這也是我們?nèi)绾沃谱骺旖莼貜投陶Z的一個有效方法，如果你不制作，每個客戶同樣的問題都問你一遍，那么你的工作量就相當?shù)拇罅耍诹髁看蟮臅r候，大量重復的工作是最沒有效率和意義！最浪費時間成本的！當然不是提倡沒到活動我就不去了解產(chǎn)品，日常中，更建議大家去多了解同行的產(chǎn)品，整理出自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點，跟別人的價格和賣點差距在哪里，平時回答顧客就能快速列出123做出對比，高效的說服顧客了。

二、活動中的應對

對于活動中千奇百怪的狀況，在這里也給大家分享一些案例。一般來說如果活動以及頁面的設計都比較完善，那么是不會出現(xiàn)太多的問題的，那往往會出現(xiàn)什么樣比較可怕的問題呢？大家聽我細細道來：

案例1：《后臺系統(tǒng)出現(xiàn)問題，寶貝被處罰，被下架，促銷產(chǎn)品，套餐均無法顯示》

雖然這種在活動前或活動中出現(xiàn)的可能性比較小，但是不怕一萬就怕萬一，大多數(shù)出現(xiàn)這種情況的時候，緊接著會有一大堆客戶來追討，怨聲載道。

解決方法：

這時我們最好能及時地編寫快捷短語一一回復顧客，當然第一條最好還是由手打回復，畢竟如果第一條回復就機器一般重復，顧客會覺得沒有實在感，覺得自己沒有受到不重視。如果情況不算過于嚴重而導致無法挽回的地步，那么還是需要對顧客進行一定的情緒安撫，這樣會增加顧客的信賴度，讓顧客感受到我們負責任的態(tài)度。對于問題發(fā)生的緣由，我們也可以進行技巧性答復，比如是因為系統(tǒng)出現(xiàn)了異常，已經(jīng)第一時間聯(lián)系平臺小二及時跟進查明原因了。最后不忘做好顧客維護，跟顧客一一添加好友分組后（當然表格自己再做一份，把客戶ID復制記錄下來，以防網(wǎng)絡掉線了或者電腦死機了造成部分客戶的信息缺漏了跟進），承諾顧客當系統(tǒng)修復好之后，會第一時間發(fā)送旺旺消息通知或者短信通知，一定為參與此次活動的顧客留上一份產(chǎn)品，同時獻上一句真誠的抱歉結尾，這樣顧客聽起來會覺得既安心又實在，他們辛辛苦苦等待的時間也就沒有白費了。

案例2：《第三方促銷軟件出現(xiàn)異常，顧客多次拍下無法減免》

其實對于這種情況C店的賣家應該出現(xiàn)得比較少的，天貓的賣家則可能出現(xiàn)得比較多了，因為天貓的訂單是不能直接改價的，只能通過滿減的方式去進行重新拍下優(yōu)惠。如果活動的策劃者對價格搭配不熟悉或者活動流程的不完善，就會導致顧客不斷的重復拍下，但是又一直沒法付款，這樣會使顧客相當?shù)臒o奈又氣憤的。不僅浪費了時間，還失去了顧客等待的信任，那這種情況我們應該怎么去補救呢？

解決方法：

當顧客聯(lián)系我們改價的時候，我們可以跟客戶溝通說活動的系統(tǒng)出現(xiàn)了異常，由于商城的訂單是無法減免的，顧客可以先按原價拍下付款，請顧客在訂單上備注返現(xiàn)信息（同時自行到后臺訂單備注，建立表格記錄），確認收貨好評后（目的是為了避免顧客不確認收貨，拿了返現(xiàn)要求就退貨退款），我們會通過支付寶進行相應金額的返還，當然現(xiàn)在付款的訂單會附上神秘贈品作為補償。如果顧客不接受，只能記錄并告知修復好之后再來購買了。

案例3：《商品剛出庫不久，客戶要求退款》

一般情況下，活動都是持續(xù)3-5天的時間段，有時候像雙11這種大型的活動，物流比較堵塞的情況下，一般我們都會選擇提前發(fā)貨。但有時候部分喜歡比價的顧客又在活動的期間看到其它店鋪的產(chǎn)品比我們好，或者價格比我們的低，最后選擇了放棄我們的商品而要求退款，但是貨又發(fā)出去了，這種情況是最最無奈和纏人的了。顧客覺得他買東西的時候付款沒有絲毫的猶豫，所以退款也要妥妥的速度給他解決，但是實際上很多時候，我們都是需要等商品退回來之后，才能給顧客退款的，那我們應該處理才是比較好的呢？

解決方法：

這時我們就要給顧客做好相對應的解釋，告知客戶由于貨物已發(fā)出，需要確認貨物的返回，才能確認給顧客退款。告知客戶我們已及時聯(lián)系物流公司讓其返回（實際是先記錄，交給專人處理或者流量小的時候再去跟進），由于貨物還在運送途中，物流公司暫還沒有準確的回復消息，希望顧客能耐心等待，由于現(xiàn)客流量比較大，我們會統(tǒng)一將售后集中到活動結束后進行處理，不便之處多多體諒。這樣不僅僅能有效防止顧客不知道會在什么時候又再回心轉意確認需要，導致工作量的增大，同時也能更有效的解決顧客的糾纏。

三、活動后的跟蹤

對于活動之后，及時跟進記錄的問題是一個相當大的工作量，這時最好通過表格匯總，分類好之后制作快捷回復進行批量的回復了。

對于活動后的訂單，可以導出整理，統(tǒng)計出一些金額比較大的客戶名單，然后對他們的發(fā)貨和物流進行跟蹤和提醒，比如出庫時，給顧客發(fā)出提醒的信息告知出庫狀況，X物流以及X訂單號，大概什么時候會到達，請顧客注意檢查簽收，若有任何問題請及時聯(lián)系旺旺號XX或者電話XXX，感謝親的支持與配合，祝您生活愉快。這樣顧客就不會有一種有問題不知道找誰咨詢?nèi)サ母杏X，如果有問題，顧客也會更樂意撥打電話過來直接溝通，這樣可以有效及時防止顧客遇到問題不溝通直接給差評的情況，同時也會覺得你們家的服務做得很到位，就像一個貼身管家一般時時刻刻的為他打點細致，體貼入微。

總結

作為一個客服，無論是做活動還是日常接待，在空閑的時候好好的總結和歸納自己在工作中碰到的問題和相應的處理技巧，抓住問題重點去思考，接待的效率一定會越來越高，經(jīng)過長期的積累，我相信，慢慢的我們會從那只一個“打”十個的菜鳥，變成一個“打”一百個的高手！

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