溝通技巧
售前溝通
1 招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買(mǎi)家咨詢(xún)的第一時(shí)間，快速回復(fù)買(mǎi)家，因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。
2 詢(xún)問(wèn)的技巧——細(xì)致縝密當(dāng)買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)店里的商品時(shí)，如果有的話(huà)，就跟客戶(hù)介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢(xún)問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒(méi)有也讓客戶(hù)還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推薦的技巧——體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….. 這樣專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣(mài)家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4 議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易如果客戶(hù)繼續(xù)議價(jià)的話(huà)：這個(gè)時(shí)候，可以通過(guò)其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái)，也有成就了。注意，當(dāng)話(huà)語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u(mài)家等久了，可能就沒(méi)有耐心了。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買(mǎi)家等太久。這個(gè)時(shí)候買(mǎi)家說(shuō)貴的話(huà)，順著買(mǎi)家的意思，承認(rèn)他們說(shuō)的貴，但是委婉的告訴客戶(hù)物有所值，一分錢(qián)一分貨，要告訴買(mǎi)家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶(hù)，這樣的話(huà)，大部分買(mǎi)家都會(huì)比較滿(mǎn)意的。
關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買(mǎi)東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂(lè)福”超市，不要做集市。如果給了客戶(hù)集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開(kāi)始給價(jià)就給的太低。
5 核實(shí)技巧買(mǎi)家付款后，在買(mǎi)家下線前，把訂單中的買(mǎi)家信息發(fā)給買(mǎi)家，讓買(mǎi)家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問(wèn)題了，也給客戶(hù)我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
6 道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。
簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話(huà)題，也講究效率沒(méi)有成交的情況下：也要客氣的回答
7 跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒(méi)有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買(mǎi)家。告訴買(mǎi)家這樣告訴買(mǎi)家，也給買(mǎi)家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話(huà)過(guò)去的話(huà)，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻?hù)可能要開(kāi)會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問(wèn)，買(mǎi)還是不買(mǎi)，這時(shí)候客戶(hù)只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)哦那算了，就不買(mǎi)了。沒(méi)有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來(lái)。
售后的溝通
1 發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買(mǎi)家踏實(shí)可以通過(guò)旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶(hù)，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是客戶(hù)多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話(huà)，這個(gè)物流做的很好。
2 該到時(shí)在推算正常快遞快到的情況下，聯(lián)系買(mǎi)家，問(wèn)收獲情況，如果沒(méi)有正常到達(dá)的話(huà)。我們可以幫買(mǎi)家查詢(xún)物流情況，做個(gè)解釋?zhuān)幢阌袝r(shí)候會(huì)延誤，相信很多買(mǎi)家也會(huì)諒解。
3 簽收后客戶(hù)簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息問(wèn)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)感覺(jué)怎么樣，有意見(jiàn)的，該解釋的解釋?zhuān)撎幚淼奶幚恚瑢?duì)與買(mǎi)家提出的意見(jiàn)和問(wèn)題，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn) 做到這點(diǎn)的話(huà)，我們新賣(mài)家是很大的優(yōu)勢(shì)哦
4 好評(píng)后新賣(mài)家和大賣(mài)家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣(mài)家可能沒(méi)有很多精力。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后，要及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家，感謝買(mǎi)家的支持工作等的、。在此，也有差好評(píng)，什么是差好評(píng)呢？差好評(píng)就是客戶(hù)雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)里會(huì)說(shuō)明并不滿(mǎn)意，對(duì)物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)這樣的評(píng)價(jià)。我們
要做如下解答： 我們要再次解釋?zhuān)瑫r(shí)要注意，不要泄露買(mǎi)家信息，或者是通過(guò)旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買(mǎi)家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評(píng)。一般情況下，客戶(hù)到最后都會(huì)給予諒解的。對(duì)于差評(píng)，也要同樣耐心的解釋。做到客戶(hù)的理解。溝通沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的答案，僅供參考，每個(gè)人都有每個(gè)人的習(xí)慣，只要在情理之中就可以。做好售前溝通，用誠(chéng)心服務(wù)打動(dòng)每一個(gè)客人！在如今整個(gè)淘寶消費(fèi)理性越發(fā)的成熟以及競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的情況下，賣(mài)家靠什么去吸引顧客？靠裝修？您比不過(guò)那些有專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的！靠硬廣或許可以，但是轉(zhuǎn)換率少的可憐，不劃算，這些硬性條件我們比不上別人，那我們就比軟性的的，閑話(huà)少說(shuō)直接進(jìn)入我們今天的主題：服務(wù)做好售前溝通，用誠(chéng)心打動(dòng)每一個(gè)客人！
售前溝通步驟
招呼：及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情（舉例說(shuō)明）買(mǎi)家：老板，在嗎？
客服：親，在的，正等著您呢！很高興為您服務(wù)！買(mǎi)家：你家新款還有嗎？（注：這款剛好賣(mài)完了）客服：真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的新款，給您看一下吧！
總結(jié)：1、當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)的時(shí)候一定第一時(shí)間回答，因?yàn)橛锌梢运峭瑫r(shí)在問(wèn)幾個(gè)賣(mài)家，如果你回答的慢一些可能就失去了一個(gè)機(jī)會(huì)。2、回復(fù)時(shí)一定要避免一個(gè)字回答，如：在、沒(méi)、沒(méi)有、賣(mài)完了。這樣的簡(jiǎn)單回答會(huì)讓客人覺(jué)得你很忙，沒(méi)空搭理，客人都是喜歡被重視的感覺(jué)！適當(dāng)加一些旺旺表情效果會(huì)更好。
詢(xún)問(wèn)技巧：熱心引導(dǎo)、認(rèn)真傾聽(tīng)（舉例說(shuō)明：如我家是賣(mài)化妝品的）買(mǎi)家：我想買(mǎi)個(gè)精油，推薦一下客服：好的您是自己用，還是送人呢？買(mǎi)家：想送給女朋友當(dāng)禮物的
客服：請(qǐng)問(wèn)您女朋友的皮膚是偏油性還是偏干呢？（皮膚大致分為這兩大類(lèi)）
總結(jié)：因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用說(shuō)是男女了，所以詢(xún)問(wèn)很有技巧，通過(guò)詢(xún)問(wèn)知道客人的需求。買(mǎi)家：她有一點(diǎn)愛(ài)長(zhǎng)痘痘（一般長(zhǎng)痘痘的皮膚都是偏油性的）
推薦客服：好的，我?guī)湍扑]最合適的，請(qǐng)稍后。
親，久等了，您女朋友的皮膚愛(ài)長(zhǎng)痘痘，說(shuō)明皮膚偏油性，毛孔堵塞才會(huì)引起長(zhǎng)痘痘的，首先清潔毛孔和調(diào)油，我?guī)湍扑]了這款茶樹(shù)精油，調(diào)油消炎殺菌特別適合您女朋友，下面是產(chǎn)品鏈接。您去看看吧！總結(jié)：推薦一定要展現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)性，買(mǎi)家他們一般認(rèn)為賣(mài)家都是專(zhuān)業(yè)的，所以我們也要對(duì)客人負(fù)責(zé)，用專(zhuān)業(yè)的心做專(zhuān)業(yè)的事，做精確的推薦！
議價(jià)、以退為進(jìn)，稍作讓步！（議價(jià)是每個(gè)賣(mài)家都必經(jīng)的一個(gè)階段，新手必學(xué)的技巧）
1、想占點(diǎn)便宜型買(mǎi)家：感覺(jué)有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧！（在這里我做了幾種分類(lèi)）
賣(mài)家：親我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買(mǎi)的心理踏實(shí)，寶貝雖然有點(diǎn)貴，但是值這個(gè)價(jià)呢！寶貝的原料、品質(zhì)、包裝、售后，客人都覺(jué)得不錯(cuò)哦！該給我優(yōu)惠您不說(shuō)我們也會(huì)給您的，我們是正品專(zhuān)賣(mài)，您請(qǐng)放心！
2、買(mǎi)家：別人比你賣(mài)的便宜呢！你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠吧！
賣(mài)家：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車(chē)，QQ車(chē)只要幾萬(wàn)，而法拉利為什么要幾百萬(wàn)呢？就算是同檔
次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放啤⑦M(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說(shuō)的價(jià)格，但那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒(méi)辦法做
的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。
3、買(mǎi)家：我第一次在你這里買(mǎi)，給我打個(gè)折吧！
賣(mài)家：非常感謝親對(duì)小店的惠顧，不過(guò)，對(duì)于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的哦，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的
老顧客啦，那么以后不論是您再次購(gòu)買(mǎi)或者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的
4、買(mǎi)家：別人比你賣(mài)的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠啊！
賣(mài)家：我完全同意您的意見(jiàn)，但您應(yīng)該價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧？從現(xiàn)在來(lái)看您也許覺(jué)得買(mǎi)的比較貴，但是長(zhǎng)期
來(lái)說(shuō)反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買(mǎi)對(duì)了，分?jǐn)偟介L(zhǎng)期的使用成本來(lái)說(shuō)的話(huà)，這樣是最有利的。常言
說(shuō)：好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋?zhuān)膊灰皇罏橘|(zhì)量道歉。
5、威逼型買(mǎi)家：反正我就只能出這個(gè)價(jià)錢(qián)，你看行不行，行的話(huà)我就拍不行我就去別家看看！
賣(mài)家：這樣的價(jià)格親也可以開(kāi)得出來(lái)，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來(lái)我們合作的可能是比較小了，還請(qǐng)您多多
見(jiàn)諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過(guò)我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨！”
6、同情型買(mǎi)家：老板我還是學(xué)生，給我打個(gè)折吧我會(huì)介紹同學(xué)的！
賣(mài)家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷(xiāo)售還沒(méi)有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦
彼此為難呢？親再講價(jià)的話(huà)，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？
說(shuō)錢(qián)不夠的，那要看看是不是真不夠，先試探一下
7、買(mǎi)家：老板我卡里正好只有這么多錢(qián)了你就按這個(gè)價(jià)錢(qián)給我吧！（這種顯然是想講價(jià)而不是真的不夠）
賣(mài)家：哎呀，親，本來(lái)如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣(mài)給您了，但是您這個(gè)差得也太多，我們完
全沒(méi)有利潤(rùn)了，看來(lái)，我們只有等到您什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過(guò)，因?yàn)檫@個(gè)銷(xiāo)售得不
錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的。
8、猶豫型買(mǎi)家：還是再看看吧！
賣(mài)家：網(wǎng)購(gòu)之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些
什么呢？（了解他的疑慮再進(jìn)一步解決之所需）
9、擔(dān)心質(zhì)量問(wèn)題的買(mǎi)家：你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊，我以前沒(méi)用過(guò)你們的牌子，也沒(méi)聽(tīng)過(guò)啊！
賣(mài)家：你放心我們已加信消保，并也提交的保證金，有淘寶做擔(dān)保您還怕什么呢？而且我們?cè)谏蠌V州有自己的工
廠，精油全部從國(guó)外進(jìn)口，在工廠進(jìn)行分裝，品質(zhì)100%保證，假一賠十！（一定要加入消保這樣給客人安全感）
總結(jié)：對(duì)客人的講價(jià)，以退為進(jìn)，稍做讓步，一定不能太強(qiáng)硬，如：我們不講價(jià)的。這樣讓人覺(jué)得很不舒服，不
講價(jià)但可以送一些小禮品啊！
核實(shí)技巧：及實(shí)核實(shí)，買(mǎi)家確認(rèn)
客服：親，麻煩您好核實(shí)一下您要的茶樹(shù)精油，要求包裝好的，您的地址是：廣東省、廣州市、您確定一下，麻
煩核實(shí)，謝謝。
總結(jié)；核實(shí)很重要，很多客服忽視了，避免出錯(cuò)出現(xiàn)糾紛！這一步做好了可以免去很多不必要的麻煩！
道別：買(mǎi)家：我再考慮一下吧！
客服：好的，謝謝光臨！買(mǎi)不買(mǎi)都是朋哦！新貨過(guò)三天就到了，到時(shí)記得來(lái)看哦，我們隨時(shí)歡迎您的光臨！
總結(jié)：和客人成為朋友，買(mǎi)不買(mǎi)態(tài)度都是一樣的好，為下步銷(xiāo)售做鋪路。
跟時(shí)技巧：拍下未付款（不能直接催）
客服：您好！謝謝您好選購(gòu)我們的產(chǎn)品，我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨的準(zhǔn)備，請(qǐng)您核實(shí)地址，快遞5點(diǎn)前就來(lái)取
貨了，請(qǐng)您好盡快付款哦！
以上就是我總結(jié)的一些售前怎么樣和客人溝通，好的溝通可以大大提高轉(zhuǎn)化率！我總結(jié)的就是這么多了，希望給大家?guī)?lái)好的生意
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