對(duì)于賣家們來說，評(píng)價(jià)是他們又愛又恨的東西，總會(huì)有那么些不和諧的小插曲。評(píng)價(jià)里人說尺碼不標(biāo)準(zhǔn)，有人說你東西不好，坑爹的快遞又得罪上帝。 每天面對(duì)交易的問題，已經(jīng)忙得不可開交也不能做到面面俱到，怎么樣可以在最省事的基礎(chǔ)上搞定這些評(píng)價(jià)的問題呢？
　　　
　　以下是關(guān)于評(píng)價(jià)的一些基本點(diǎn)，整理出來與大家共勉。

　　不想中差評(píng)影響銷量的話，有幾個(gè)問題我們必須自己了解清楚:
一 、買家給你差評(píng)的點(diǎn)集中在哪些方面？？——　知道問題在哪里才知道該怎么下手
二、買家喜歡什么樣的賣家？不喜歡什么樣的賣家？　——知道之后做受消費(fèi)者追捧的賣家就好了
三 、什么樣的解釋可以幫我們贏回市場(chǎng)和銷量？——　給您示范+邏輯，解釋營銷走起！！
四、哪些中差評(píng)通過自己是可以改變，從而避免再次發(fā)生的？——只有瑕疵越來越少，經(jīng)營才會(huì)越來越好
　　　
　　以上四個(gè)觀點(diǎn)也是本文的重點(diǎn)，下面會(huì)進(jìn)行詳細(xì)闡述。

　　一：消費(fèi)者給我們差評(píng)的點(diǎn)集中在那些方面？——知道問題在哪里才知道該怎么下手 、

　　其實(shí)這些問題很多賣家都知道的，但需要淡定理智的分析，比如羅列出某服裝賣家以下評(píng)價(jià)問題的四種類型：
　　1 、關(guān)于商品的：說收到貨有時(shí)候少了破了、有色差、有氣味、有線頭的、質(zhì)量不好、懷疑不是正品之類的　這個(gè)占了大概一半50%的樣子
　　2 、買家主觀感受問題：覺得尺碼不標(biāo)準(zhǔn) 覺得買貴了 不想要了　 這樣的占20%
　　3、 服務(wù)售后相關(guān)問題：售前售后態(tài)度反差 回復(fù)不及時(shí) 退貨退款達(dá)不成共識(shí)產(chǎn)生糾紛的 占25%
　　4 、與交易無關(guān)的+同行或者利用給中差評(píng)要錢的：占約5%
　　　
　　子貢曰：“君子之過也，如日月之食焉：過也，人皆見之；更也，人皆仰之。”
　　是說：“君子的過錯(cuò)就像日食月食一樣：犯過錯(cuò)時(shí)，人人都看得很清楚（坦蕩不隱藏），改正的時(shí)候，人人都仰望著，尊敬他的君子風(fēng)范。”
　　沒有什么商品，什么店鋪，什么人是完美的，肯定會(huì)有人不喜歡我們的商品，但是如果我們可以用君子的態(tài)度，包容這些問題，加以改善，能夠給我們的消費(fèi)者安全感，那也是沒有問題的。

　　二、消費(fèi)者喜歡什么樣的賣家？不喜歡什么樣的賣家——知道之后做受消費(fèi)者追捧的賣家就好了

　　根據(jù)上面的差評(píng)分析，其實(shí)，買家并不喜歡商品不好、售后不好，且在購物中因服務(wù)帶來不好體驗(yàn)的賣家；
　　而買家喜歡的是產(chǎn)品好，售后好，重視客戶購物體驗(yàn)的賣家，如果賣家是耐心、幽默、睿智、大度的話，買家的消費(fèi)粘度會(huì)更高，自然是更博歡心。
　　下面是微博搜索到的一些消費(fèi)者觀點(diǎn)，大家可以簡(jiǎn)單了解一下消費(fèi)者的喜好：

　　

三、什么樣的解釋可以幫助我們贏回市場(chǎng)和銷量？——給您示范+邏輯，解釋營銷走起！！

　　在大家了解評(píng)價(jià)解釋方法之前，有些問題是需要提前了解一下的：
　　1、給差評(píng)的買家背后多數(shù)都是有原因的，我們不要帶著情緒去處理問題。換位思考一下，如果我們?nèi)ベI東西看到店主對(duì)待差評(píng)的態(tài)度是惡言相向的，估計(jì)也是會(huì)想這樣的賣家惹不起我還躲不起啊，所以為人為己我們都需要有海納百川的氣度。
　　2、直接給差評(píng)的好多是新手，需要我們更耐心一點(diǎn)，極品的畢竟是少數(shù)。培養(yǎng)好買家就會(huì)是回頭客；應(yīng)對(duì)不好時(shí)，可能會(huì)嚇跑到后面的消費(fèi)者，銷量也會(huì)如同滑滑梯，所以處理需要智慧哦！
　　3、評(píng)價(jià)的解釋只是冰山冒出來的一角，過硬的商品品質(zhì)、完善店鋪售后服務(wù)流程和良好的購物體驗(yàn)才是長久店鋪經(jīng)營之道。
　　　
　　解釋范例：在我們能夠心平氣和、客觀的來看到買家的評(píng)價(jià)問題，也來看看下面的針對(duì)上述說的幾種評(píng)價(jià)類型的解釋范例，這些是我在看過很多大賣家的解釋后一起總結(jié)的，有些確實(shí)就是賣家的解釋，相信大家看了也會(huì)深有感觸。

　　1、商品問題差評(píng)舉例 ：
　　顧客評(píng)價(jià)：質(zhì)量太差了。邊角都沒有處理清楚，線頭一堆！！褲子打開都是味道 質(zhì)量奇差 做工粗糙的不行，絕對(duì)不值這個(gè)價(jià)格。
　　解釋示例： 親愛滴，很遺憾這次的購物給您帶來這樣不好的感受，小店是有7天無理由退換的哦，如果親喜歡可以留著穿，不滿意千萬別委屈自己一定要聯(lián)系我們哦，小店的衣衣能成就親的美麗是我們的最大心愿，所以每次發(fā)貨前都會(huì)讓客服妹子反復(fù)檢查之后再發(fā)出，以后這些方面我們會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)管控，謝謝親的寶貴建議，祝親購物愉快！！
　　
　　PS：如果這番話能在旺旺中跟買家去溝通，達(dá)成共識(shí)，這個(gè)差評(píng)就會(huì)變成好評(píng)，成為親的良好售后的印證！！另外如果是因?yàn)樯唐穯栴}導(dǎo)致的中差評(píng)集中在某些產(chǎn)品上，就要考慮更換貨源了。這是生存根本，不容忽視。

2、主觀感受類差評(píng)：
　　顧客評(píng)價(jià)：太小了，這神馬啊，根本穿不上，差評(píng)!
　　解釋示例：親愛滴，看到?jīng)]有幫親解決掉問題好心痛哦，偶們家150到165不同身高得客服都有試過這款衣衣哦，如果親對(duì)尺碼不確定，歡迎聯(lián)系哈，親穿不了可以給您退換的哦，看到您穿得合體的、美美的是我們共同的愿望：）
　　希望我的留言可以幫助到親在后續(xù)的淘寶經(jīng)歷中找到挑選合適自己尺碼的方法，祝親淘寶快樂！！！

3、服務(wù)、售后類差評(píng)：
　　a、顧客評(píng)價(jià)：先說明一下這個(gè)差評(píng)不是給店家的，是給快遞的。
　　PS：快遞也是自己挑的，所以我們能做的就是和快遞公司溝通，要求更好的服務(wù)支撐，或者在商品包裝細(xì)節(jié)上，讓買家感受到我們的用心。
　　建議：在包裹上放上給快遞哥哥的信，表達(dá)你的想法和對(duì)顧客的重視，例如： 快遞哥哥，這個(gè)貴客是小店非常重要的客戶哦，謝謝您能幫我們做好服務(wù)中最好的一個(gè)環(huán)節(jié)哦~如果您想購買小店商品，旺旺給小店客服告知您送過的快遞單號(hào)就可以獲得驚喜優(yōu)惠哦！！

　　b、顧客評(píng)價(jià)：我給所有的賣家都是全5分的好評(píng)，除過你家！像你這樣的賣家，本來鞋子就貴了，卻要不斷打電話騷擾讓改好評(píng)。原本打算要改了，看來還是算了！
　　解釋示例：知道親親是非常好的買家，親在眾多店鋪中挑選到我們就是緣分，您的購物體驗(yàn)是我們非常重視的所以客服妹紙會(huì)聯(lián)系親幫您提供后續(xù)服務(wù)，致電時(shí)間恰逢您不方便接聽的時(shí)段！緣分的蹉跎啊......對(duì)的人總是在對(duì)的時(shí)間相遇才能成就幸福結(jié)局......呵呵如有退換貨需求或者任何建議歡迎主動(dòng)叮咚，祝您購物愉快！

　　上面的幾個(gè)實(shí)例，其實(shí)需要大家可以總結(jié)一點(diǎn)：

　　【評(píng)價(jià)解釋的基本邏輯：同理心—澄清---給信心—送祝福】
　　其實(shí)歸根到底，優(yōu)秀的評(píng)價(jià)解釋是告訴你的新老消費(fèi)者：你店里的購物文化，售后方式，巧妙地跟消費(fèi)者信息互通，同時(shí)告訴他們你是一個(gè)大度、能包容、負(fù)責(zé)任的好賣家！