現(xiàn)在淘寶上很多賣家的客服，其實(shí)代表的是店主或者掌柜，甚至代表著一個(gè)店鋪的格調(diào)，現(xiàn)在大家都在談?wù)撟约旱赇伒亩ㄎ唬约旱漠a(chǎn)品定位，但是很少有人會(huì)對銷售客服的銷售技巧進(jìn)行定位。
眾所周知，大部分店鋪的買家在選擇是否購買產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)第一時(shí)間選擇旺旺咨詢，其實(shí)在旺旺上與買家咨詢的時(shí)候，你的銷售話術(shù)和語氣就能代表你的店鋪的風(fēng)格以及印象度，關(guān)于增加店鋪的印象，很多店主會(huì)花大量的金錢在店鋪裝修，贈(zèng)品選擇上， 這套打法以前比較管用，但是現(xiàn)在卻是土豪式的玩法，有錢的店鋪裝修可以請3-5個(gè)美工天天裝修店鋪，一天一個(gè)樣，也可以今天送土豪金，明天送24K金，目的很簡單，就是引起買家的注意，對這個(gè)店鋪產(chǎn)生影響，但是他們卻忽略了在旺旺交流上的這個(gè)最直接的陣地，也是最能夠影響買家印象度的地方——銷售話術(shù)的差異化和切換。而這一塊卻是不用花錢就能解決的問題。
筆者作為上行電商—專業(yè)做客服外包的創(chuàng)始人，營銷出身，扎根淘寶數(shù)年，對市場分析方面有自己的一些見地，筆者對銷售話術(shù)進(jìn)行分類，大致分為：娘炮型；重口味型；小清新型。并且對這三種口味進(jìn)行人群分類
娘炮型：簡稱裝萌型；適合客單價(jià)低于100的女性群體，主要以女大學(xué)生或者喜歡淘便宜的女性群體，銷售話術(shù)當(dāng)中會(huì)常見的有“么么噠”“愛死你啦”“好嘛好嘛答應(yīng)人家啦”“其實(shí)人家好可憐的呢”以及一些可愛的符號表情或者旺旺表情，這類話術(shù)基本上會(huì)打動(dòng)大部分的買家拉進(jìn)彼此的關(guān)系，促進(jìn)成交，但是用的個(gè)人賣家比較多，店鋪印象度不夠深。 親近度：8分，印象度：6分；執(zhí)行難度：5分；
小清新型：簡稱賣乖型，適合客單價(jià)低于100的男性買家群體或者年紀(jì)稍長的人群，主要以3C，藥材等標(biāo)品類居多，銷售話術(shù)當(dāng)中會(huì)常見的有“親，在的喲”“有貨的喲”“是在便宜不了的呢”，這類話術(shù)在整個(gè)淘寶類是最常見的，也是最通用的一種話術(shù)，相信各位賣家經(jīng)常會(huì)使用這類的話術(shù)。親近度：7分，印象度：2分；執(zhí)行難度：3分；
重口味型：簡稱裝B型，適合客單價(jià)100以上，時(shí)尚年輕白領(lǐng)女性群體或者有一定閱歷的男性群體，銷售話術(shù)中常見的有“必須有”“現(xiàn)在買”“不能再少了，快揭不開鍋了”“成交，馬上下單，不然我要反悔”等看似很“吊”的詞語，再配合一些夸張的旺旺表情，不僅能夠拉近客戶距離，而且更直接的與買家互動(dòng)，干脆利落，不拖拖拉拉，最主要的是這種銷售話術(shù)技巧目前淘寶上用的店家鳳毛麟角，必然讓買家對店鋪的印象更為深刻，配合良好的售后處理能力，必能成為老客戶，如果合理利用將達(dá)到事半功倍的效果。親近度：10分，印象度：10分，執(zhí)行難度：10分
以下是筆者公司專門培訓(xùn)出來的外包客服二部重口味小組的部分聊天記錄：
以上截取的是部分聊天記錄，如果你是買家，遇到這樣的客服，你至少覺得這個(gè)店鋪與其他店鋪與眾不同，會(huì)產(chǎn)生不同的印象，當(dāng)然，這種銷售話術(shù)并不是適合所有的買家，作為客服必須通過買家的回復(fù)來判斷對方是否對你的這種銷售話術(shù)是有反感，如果一旦發(fā)現(xiàn)買家有反感必須切換銷售話術(shù)，無論是小清新型還是娘炮型，總有一種口味適合99%的買家，必然也會(huì)對店鋪產(chǎn)生深刻的印象。如果給位掌柜覺得筆者的見地不錯(cuò)，可以將自己店鋪的客服昵稱分成“我是重口味”“我是小清新”“我是娘炮門”，而不是那種什么“妮妮”“拉拉”“美美”這些俗不可耐的昵稱。
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本文來源： 網(wǎng)店客服銷售技巧之服務(wù)定位篇
