今天這篇文章沒(méi)什么大道理，只分享10點(diǎn)實(shí)實(shí)在在的可以影響消費(fèi)者信任度的關(guān)鍵點(diǎn)。而這10個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，應(yīng)該是寶貝描述里要提前解決的。
有句話說(shuō)：要做一個(gè)好的買(mǎi)家才能做一個(gè)好的賣(mài)家。因?yàn)橹挥幸粋€(gè)好的買(mǎi)家才會(huì)知道消費(fèi)者想了解什么，會(huì)擔(dān)心什么，要關(guān)注什么。淘寶買(mǎi)家千人千面，不能一概而論，但有些東西是共性的。
本人做淘寶時(shí)間不長(zhǎng)，但在淘寶買(mǎi)東西的時(shí)間有3年左右，雖然買(mǎi)了3年，但都稱不上一個(gè)好的買(mǎi)家。
最近因需要購(gòu)買(mǎi)了一套汝瓷茶具，對(duì)比了20多家店鋪后，才發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題。
事后歸納成10點(diǎn)，與大家分享，歡迎拍磚，共同討論：
簡(jiǎn)單說(shuō)：
所有的寶貝描述無(wú)非要解決一個(gè)問(wèn)題：信任。
只要用戶相信你，一切都會(huì)變得簡(jiǎn)單。
包括你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的闡述，價(jià)值價(jià)格的說(shuō)明，售前售后丶關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售等等細(xì)節(jié)，雖然說(shuō)是在推廣產(chǎn)品，但根本問(wèn)題是解決信任問(wèn)題。
1丶 需要用到一些‘增強(qiáng)信心’的文字（定位）
店鋪或品牌要用一些‘第一’‘最具’‘最佳’‘最暢銷(xiāo)’‘最受歡迎’等類(lèi)似詞語(yǔ)。
從營(yíng)銷(xiāo)上來(lái)說(shuō)，這是搶占一個(gè)心智制高點(diǎn)。定位里講，沒(méi)有第一也一定要營(yíng)造一個(gè)第一出來(lái)，只有這樣才能進(jìn)入消費(fèi)者的大腦。不是說(shuō)吹牛皮說(shuō)大話，而是從自己的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，一定可以挖掘一個(gè)別人沒(méi)有而你有的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，加以放大。（定位自己的產(chǎn)品，找到獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)）
這些字眼，對(duì)消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生暗示，你們是權(quán)威的，靠譜的。會(huì)加多一些信任。
例：因?yàn)閷?duì)汝瓷不太懂，所以在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候看了多家店鋪，價(jià)格差距很大， 但給人感覺(jué)都差不多。無(wú)從下手。看到有‘全國(guó)10大品牌’ 這樣的店鋪，會(huì)特別留意多看幾眼。只是因?yàn)闆](méi)有合適的才會(huì)去別的店鋪。
2丶 缺少專業(yè)性的知識(shí)，如何識(shí)別？如何鑒定？
我們必須要假設(shè)每個(gè)來(lái)店鋪里購(gòu)買(mǎi)的客戶都是對(duì)產(chǎn)品不懂的。
我們自己懂，但要寫(xiě)出不懂的人都能看懂的放心的東西，這才是關(guān)鍵。不能只是想當(dāng)然的闡述一下產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，消費(fèi)者未必相信。
增加一些產(chǎn)品專業(yè)性的知識(shí)，如何識(shí)別真假？如何鑒定？最好還有自己的產(chǎn)品與其他的產(chǎn)品的對(duì)比圖片。
會(huì)給消費(fèi)者營(yíng)造一種感覺(jué)丶增加一種信任，你們的應(yīng)該是真的，要不也不會(huì)做這樣的對(duì)比，貼這樣的圖片。
例：看了很多店鋪，產(chǎn)品詳情都是一帶而過(guò)，只是簡(jiǎn)單的有產(chǎn)品的規(guī)格和尺寸，圖片的大小樣式，使用的圖片等。缺少真假鑒定對(duì)比，而寶貝描述里則有不少購(gòu)買(mǎi)的顧客提到不知道是不是真的？ 這樣的問(wèn)題。。。看到的人無(wú)疑購(gòu)買(mǎi)起來(lái)會(huì)有障礙。
3丶 圖片不夠清晰美觀
有人說(shuō)淘寶是視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)，畢竟網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物看不到實(shí)物，圖片就很重要。清晰美觀統(tǒng)一風(fēng)格，無(wú)疑會(huì)增加信任感：
A丶拍的圖片很漂亮，視覺(jué)統(tǒng)一。會(huì)告訴買(mǎi)家一個(gè)信號(hào)‘賣(mài)家有實(shí)力，產(chǎn)品估計(jì)也不差，就算有問(wèn)題售后也不怕’；
B丶圖片清晰美觀，能更好的展現(xiàn)產(chǎn)品，更好的打動(dòng)用戶。
促銷(xiāo)圖片的制作是另外的話題，這涉及到營(yíng)銷(xiāo)方面的知識(shí)。
例：買(mǎi)汝瓷的時(shí)候看都20多家店鋪，有淘寶的有天貓的，但大多少圖片都不夠清晰，應(yīng)該有不少是代銷(xiāo)，圖片用的的廠家提供的，放到網(wǎng)上失真，缺少光澤感。信任度明顯會(huì)降低。看著也沒(méi)感覺(jué)。
4丶 缺少細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)的展示其實(shí)就是信心的展示。
越是敢于展示細(xì)節(jié)，越是在告訴買(mǎi)家我們的產(chǎn)品不錯(cuò)。
另一方面，細(xì)節(jié)的展示可以解決很多買(mǎi)家想知道了解的問(wèn)題。
哪些細(xì)節(jié)很關(guān)鍵：
A看行業(yè)里賣(mài)得好的前10大單品，可以模仿。
B最好的是來(lái)自買(mǎi)家咨詢的問(wèn)題，買(mǎi)家咨詢的或評(píng)論里提到的問(wèn)題，都應(yīng)該總結(jié)起來(lái)，在寶貝描述里加以解決。不同的產(chǎn)品有不同的需要展示的細(xì)節(jié)，結(jié)合自己的行業(yè)和產(chǎn)品特性來(lái)看會(huì)跟好。
例如我是做茶葉的，像茶葉干茶的大小丶純凈度。湯的顏色和茶底的放大等等細(xì)節(jié)問(wèn)題都要展示出來(lái)。還有一些細(xì)節(jié)，可能是買(mǎi)家沒(méi)先想到的，但內(nèi)心會(huì)有擔(dān)心的，也要展示。這些微妙的感覺(jué)會(huì)影響買(mǎi)家的信任。最后影響的就是幾筆交易。
5丶 文案細(xì)節(jié)問(wèn)題的補(bǔ)充
第四點(diǎn)提到圖片要多展示一些產(chǎn)品的細(xì)節(jié)圖片。但這細(xì)節(jié)是要解決買(mǎi)家的擔(dān)憂和問(wèn)題。
A買(mǎi)汝瓷的時(shí)候看到一套不錯(cuò)的茶具，里面的茶壺是那種直接用手捏兩邊倒水的，沒(méi)有把手。評(píng)論里有買(mǎi)家提到說(shuō)，這樣的會(huì)燙手。 而在寶貝描述里，并沒(méi)有解釋這個(gè)問(wèn)題，這樣的會(huì)燙手嗎？雖然很喜歡，但因這個(gè)問(wèn)題還是決定重新挑選。
B茶壺和茶杯有散賣(mài)的有組合賣(mài)的。組合賣(mài)的里面是否自己重新搭配？不同的杯子配不同的壺？外包裝是否可以更換？
C我賣(mài)茶的，上架的包裝是普通的，是否可以換成罐裝的？免費(fèi)換還是收費(fèi)換？ 包裝是半斤一包的，可不可以只買(mǎi) 50克？
這些問(wèn)題最好在寶貝描述里加以說(shuō)明。不是每個(gè)買(mǎi)家都喜歡咨詢，有些買(mǎi)家看到包裝或重量不合適就去別的店了，不會(huì)問(wèn)你能不能換或要不要少買(mǎi)。這樣就會(huì)丟單。
6丶 價(jià)底的沒(méi)講清品質(zhì)
雖同為汝瓷，但價(jià)格高的好幾千，甚至上萬(wàn)，便宜的幾十丶幾百元。但看起來(lái)寶貝描述都差不多。就是同一家店鋪的不同產(chǎn)品也一樣。直接從圖片和文字看不出太大產(chǎn)品。有的就多少不同或大小不同價(jià)格就差很多倍。這顯然是不夠的。
對(duì)于比較便宜的商品，買(mǎi)家會(huì)比較擔(dān)心品質(zhì)問(wèn)題。那么便宜會(huì)不會(huì)不夠好？或是殘次品？這方面就需要重點(diǎn)闡述了。
例如我的茶葉方面，有不同的等級(jí)區(qū)分，價(jià)格有差異，我知道產(chǎn)品也不同。但到底區(qū)別在哪里？便宜的不好在哪里？好在哪里？應(yīng)該要講清楚。這樣不管是買(mǎi)貴還是買(mǎi)便宜的都能有信心購(gòu)買(mǎi)！
7丶 價(jià)高的沒(méi)沒(méi)講清價(jià)值
價(jià)高的商品，講清其價(jià)值很重要。
貴在哪里？為什么貴這么多？買(mǎi)家不是沒(méi)錢(qián)，是不知道這錢(qián)是否值得花。如果只是單純的數(shù)量的產(chǎn)品，那為什么要買(mǎi)8個(gè)而不是4個(gè)？是否可以給我一個(gè)理由，引導(dǎo)我多買(mǎi)幾個(gè)？如果產(chǎn)品品質(zhì)確實(shí)有差距，是不是重點(diǎn)講講會(huì)更好？
我們也可以結(jié)合下自己賣(mài)的商品，衣服的價(jià)格差距，只是款式的差距？有沒(méi)有設(shè)計(jì)的理念？材質(zhì)的不同？舒適度？美觀度？等等。雖然這些東西可能在規(guī)格里有寫(xiě)，但更多的買(mǎi)家看不了那么細(xì)。而這些獨(dú)特的價(jià)值賣(mài)點(diǎn)應(yīng)多加渲染。反復(fù)闡述會(huì)好一些。
8丶 缺少品牌概念
淘寶里的很多產(chǎn)品圖片大小不一致，比較亂。天貓里的多數(shù)圖片比較統(tǒng)一，還帶有自己的LOGO。統(tǒng)一的比雜亂的好，有l(wèi)ogo的比沒(méi)有的好。但這些是不夠的。對(duì)比了3家有自己的品牌的，只有一家，加以闡述了自己的品牌來(lái)源和產(chǎn)品的品質(zhì)要求文化等相關(guān)內(nèi)容。而其他2家只是圖片加了LOGO，缺少這種文化。
這種品牌文化A可以帶來(lái)認(rèn)同感。B可以增加信任度，認(rèn)為你們是有追求和想法的公司。你們的產(chǎn)品應(yīng)該比其他的多一些安全感。
9丶 運(yùn)輸和售后問(wèn)題的解決
瓷器最擔(dān)心的是運(yùn)輸會(huì)破損，那如何打包來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題？不能只是簡(jiǎn)單一句話：我們有專業(yè)的人打包，破損了賠付，您可放心購(gòu)買(mǎi)。
問(wèn)題是：如果我是買(mǎi)來(lái)送人的，時(shí)間緊，壞了沒(méi)時(shí)間換。怎么辦？
還有不少買(mǎi)家怕麻煩不愿意折騰。我們能不能更清楚的展示下是怎么打包的？如何的結(jié)實(shí)？不會(huì)破損？不同的行業(yè)產(chǎn)品擔(dān)心的問(wèn)題不一樣。你們的產(chǎn)品會(huì)擔(dān)心什么？加以說(shuō)明吧！
10丶 評(píng)論的引導(dǎo)
前面有提到：我們必須要假設(shè)每個(gè)買(mǎi)家都是外行，不懂的。
對(duì)于不懂的消費(fèi)者買(mǎi)東西會(huì)考慮擔(dān)心的多一些。而評(píng)論會(huì)起到很關(guān)鍵的作用。特別是那些中差評(píng)或是好評(píng)但評(píng)論有提到問(wèn)題的。應(yīng)該加以正確的解釋和引導(dǎo)，讓看到的買(mǎi)家釋?xiě)选?/p>
A一些反應(yīng)的重點(diǎn)問(wèn)題從寶貝描述里解決。
B買(mǎi)家評(píng)論提到的問(wèn)題不能回避，不提個(gè)人因素，從事情本身產(chǎn)品本身來(lái)闡述會(huì)更好！
例：評(píng)論提到?jīng)]把手的壺湯手的問(wèn)題。
可以解釋：1丶我們的新品增加了拿捏處的厚度，從原來(lái)的**毫米增加到了現(xiàn)在的**毫米，正常情況下都不會(huì)燙手，大家可以放心。 2丶建議方法,倒水只倒到茶壺的三分之二處，即可泡出更好的口感，還可很好的解決燙手的問(wèn)題。。3丶因每個(gè)人的手表皮的厚度不同，有的沒(méi)有感覺(jué)有的會(huì)感覺(jué)比較燙手，對(duì)于手皮薄的朋友，我們建議您選購(gòu)**款茶壺……現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的我們可以免費(fèi)退換貨。 等等。（不一定對(duì)，僅舉例）
對(duì)于中差評(píng)，一個(gè)我們聯(lián)系買(mǎi)家積極處理售后，是我們的問(wèn)題一定要負(fù)責(zé)任的承擔(dān)后果，讓買(mǎi)家毫無(wú)風(fēng)險(xiǎn)。另一個(gè)，對(duì)遇到的問(wèn)題積極解決，加以正確的引導(dǎo)。解釋的目的1為解釋，2更多是給其他買(mǎi)家看的。好的解釋會(huì)比一個(gè)好評(píng)更有價(jià)值！
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