很多賣家店鋪經(jīng)營了很久，是否有關(guān)注過自己店鋪的糾紛退款率呢？有沒有超過同行業(yè)水平？小二幫你了解糾紛退款率，幫助店鋪更好地成長。

　　什么是糾紛退款率？

　　糾紛退款率= 30天內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)（支付寶成交筆數(shù)=淘寶交易子訂單數(shù)）*100%
　　糾紛退款是買賣雙方未自行協(xié)商達成協(xié)議，由淘寶介入且判定為支持買家及維權(quán)成立的維權(quán)筆數(shù)總和。
　　支持買家/維權(quán)成立即為淘寶小二對于介入處理的交易判定屬于賣家責任。（交易包含售中退款及售后服務）

　　不同賣家的糾紛退款情況對比

　　糾紛退款率有什么意義？

　　糾紛退款率是衡量店鋪服務質(zhì)量好壞指標之一。首先，買家進入您店鋪后，可通過您店鋪近30天糾紛率和行業(yè)均值對比，了解您店鋪的服務水平。因此它是買家購買您店鋪商品的一個參考。其次，它會對店鋪經(jīng)營產(chǎn)生影響。例如：金牌賣家、營銷活動規(guī)則中都有對糾紛退款率進行考核。

　　賣家店鋪如何降低糾紛退款率？

　　通過主動服務化解交易問題：
　　1、主動服務。當退款產(chǎn)生后賣家可以主動與買家溝通，處理解決買家的合理需求；
　　2、避免誤會。如果對于買家需求存在疑義，可主動聯(lián)系買家了解具體情況通過雙方友好溝通，作出合理的判斷和處理，避免因為誤會使得交易產(chǎn)生淘寶介入；
　　3、勇于擔當。作為賣家就必須對自己店鋪的售后服務負責，了解自己需要承擔的責任和義務，并在已經(jīng)明確賣家責任的情況下主動履行，不推脫；
　　4、把握機會。對于已經(jīng)申請客服介入的交易，第一時間查看并主動與買家溝通處理，抓住與買家溝通協(xié)商的機會。

　　常見問題

　　了解店鋪所承諾的服務并主動履行

　　案例1：買家購買商品加入7天無理由退換貨，且商品包郵。買家主觀原因（例如：不喜歡、不想要等）申請退貨全額退款。
　　賣家應該提供的服務：主動同意退款協(xié)議并且提供有效退貨地址給買家。
　　如果賣家因為要求買家承擔實際發(fā)貨運費拒絕退款協(xié)議，一旦買家申請?zhí)詫毥槿虢灰卓赡軙驗橘u家違背了7天無理由退貨服務的承諾而判定為賣家責任。

　　提供的退貨信息需完整

　　案例2：買家申請退貨退款，賣家達成退貨協(xié)議/或系統(tǒng)默認達成退貨協(xié)議，但退貨協(xié)議中提供的退貨地址不詳細，買家無法正常退貨。
　　賣家應該提供的服務：
　　1）主動聯(lián)系買家提供有效退貨地址，以便買家及時退貨；
　　2）及時修改系統(tǒng)中不詳細退貨地址信息；
　　如果由于賣家提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨申請?zhí)詫毥槿耄灰卓赡軙驗橘u家違反退換貨規(guī)范而判定賣家責任。

　　無法按照舉證要求提供憑證時主動聯(lián)系買家處理解決
　　案例3：買家購買洗衣機，收到一周后洗衣機無法運轉(zhuǎn)。申請?zhí)詫毥槿霑r，如系統(tǒng)通知提醒/小二通知需要賣家舉證。
　　賣家應該提供的服務：按照要求進行舉證，如無法提供憑證請主動聯(lián)系買家協(xié)商處理。
　　如賣家未提供憑證，交易可能因為賣家未履行舉證責任而判定賣家責任。

　 淘小二也建議大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中，狀態(tài)是“舉證中”的交易，便于發(fā)現(xiàn)目前店鋪中退款的交易，必須優(yōu)先積極主動與買家溝通處理，可以有助于降低店鋪的糾紛退款數(shù)據(jù)。

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最后淘小二建議大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中，狀態(tài)是“舉證中”的交易，便于發(fā)現(xiàn)目前店鋪中退款的交易，必須優(yōu)先積極主動與買家溝通處理，可以有助于降低店鋪的糾紛退款數(shù)據(jù)哦！

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本文來源： 小二支招如何降低糾紛退款率？