要拉近與買(mǎi)家的距離，讓他們從茫茫參與大促的賣(mài)家中回頭來(lái)找你，基本應(yīng)該準(zhǔn)備三波。

　　第一波11月28日左右，對(duì)店鋪有過(guò)購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員做喚醒（以產(chǎn)品和活動(dòng)做喚醒），手段以郵件為主；

　　第二波是12月7日左右，做利益告知，針對(duì)未付款買(mǎi)家和高質(zhì)量的老買(mǎi)家，可以采用短信的形式；

　　第三波則是要注意對(duì)近15天（11月28日～12月11日）買(mǎi)家的關(guān)懷，對(duì)于15天左右還在進(jìn)行退換貨的買(mǎi)家或者有正價(jià)購(gòu)買(mǎi)過(guò)大促商品的買(mǎi)家應(yīng)該主動(dòng)出擊，以優(yōu)惠券作為吸引點(diǎn)。

　　雙十二為了讓更多的買(mǎi)家了解和知道自己的店鋪，建議應(yīng)該相應(yīng)地分波段對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行通知，并且針對(duì)性的“選擇”買(mǎi)家進(jìn)行通知。

　　郵件：提前預(yù)告亮點(diǎn)

　　時(shí)間：11月28日左右

　　對(duì)象：流失買(mǎi)家

　　策略：通過(guò)郵件把活動(dòng)的亮點(diǎn)和活動(dòng)內(nèi)容告訴買(mǎi)家，并附領(lǐng)取優(yōu)惠券鏈接以及購(gòu)物指南（參加活動(dòng)的產(chǎn)品選登）。

　　郵件，主要是針對(duì)流失買(mǎi)家進(jìn)行店鋪宣傳，喚起這部分買(mǎi)家對(duì)店鋪的記憶，并提醒雙十二感恩回饋一年僅一次。在郵件通知過(guò)程中，要把本次活動(dòng)的亮點(diǎn)、整個(gè)活動(dòng)的詳情、領(lǐng)取優(yōu)惠券鏈接以及購(gòu)物指南（參加活動(dòng)的產(chǎn)品選登）四把武器都放進(jìn)去。應(yīng)該注意的是，活動(dòng)詳情要清楚，但活動(dòng)頁(yè)面也要進(jìn)行編輯，變得更簡(jiǎn)潔和搶眼。此外，活動(dòng)的規(guī)則也要用大幅的圖片通過(guò)郵件展示給買(mǎi)家。

　　在人群覆蓋方面，建議全部覆蓋。此外，客服在接客過(guò)程中可再次預(yù)告活動(dòng)的亮點(diǎn)內(nèi)容，并再次通知買(mǎi)家主動(dòng)領(lǐng)取優(yōu)惠券。

　　Tips：

　　（1）郵件不宜一次發(fā)送太多，設(shè)定一定數(shù)量，每次分開(kāi)發(fā)送為好；

　　（2）發(fā)送郵件需要提前聯(lián)系對(duì)應(yīng)顧問(wèn)進(jìn)行報(bào)備，安排好發(fā)送時(shí)間；

　　（3）人數(shù)多的最好制作多份郵件發(fā)送。

　　短信：精準(zhǔn)劇透便宜貨

　　時(shí)間：12月7日左右

　　對(duì)象：活躍買(mǎi)家

　　策略：對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行分組，精準(zhǔn)發(fā)送營(yíng)銷短信。

　　短信是針對(duì)活躍買(mǎi)家最好的一種維護(hù)方式，除了溫馨提示活動(dòng)信息及開(kāi)始時(shí)間，適當(dāng)提示下提前收藏外，還可以給他們打預(yù)防針：雙十二當(dāng)天訂單量大發(fā)貨速度受影響，建議提前購(gòu)買(mǎi)同樣優(yōu)惠。

　　相對(duì)于郵件的全部人群覆蓋來(lái)說(shuō)，短信提醒要更加精準(zhǔn)。因此，賣(mài)家首先要對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行分組。一般來(lái)說(shuō)，分組方式主要有以下兩種：

　　第一種，按照買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)過(guò)的主打產(chǎn)品的不同，發(fā)送營(yíng)銷短信。

　　任何的營(yíng)銷活動(dòng)都應(yīng)以買(mǎi)家的需求為中心，只有促銷內(nèi)容正好擊中買(mǎi)家的需求點(diǎn)，買(mǎi)家才會(huì)產(chǎn)生非常強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。因此賣(mài)家將購(gòu)買(mǎi)過(guò)四款主打商品的買(mǎi)家搜集，并列出獨(dú)立分組，并對(duì)他們發(fā)送專項(xiàng)的營(yíng)銷短信。在短信內(nèi)容方面，主要是告知買(mǎi)家活動(dòng)內(nèi)容，并且激勵(lì)買(mǎi)家領(lǐng)取店鋪優(yōu)惠券。

　　第二種，依據(jù)RFM模型進(jìn)行細(xì)分分組：

　　RFM分組的效果在上表中大概能體現(xiàn)出來(lái)，在這份營(yíng)銷效果報(bào)表中，能清晰地看出買(mǎi)家消費(fèi)休眠時(shí)間及金額，這是買(mǎi)家對(duì)店鋪活動(dòng)響應(yīng)度最好的依據(jù)。

　　根據(jù)買(mǎi)家消費(fèi)情況的不同，短信內(nèi)容也要有區(qū)別。

　　贈(zèng)品：送了便宜再賣(mài)乖

　　時(shí)間：12月11日～12月12日

　　對(duì)象：所有買(mǎi)家

　　策略：制造活動(dòng)即將開(kāi)始的緊張感，同時(shí)用寫(xiě)信、贈(zèng)品等方式提高用戶體驗(yàn)。

　　雙十二就要揭幕，在這之前的兩天里，可以再發(fā)一次短信，以通知活動(dòng)開(kāi)始和活動(dòng)信息為主，不同類別的買(mǎi)家組差異通知。總的來(lái)說(shuō)，主題大概如下：

　　1.活躍買(mǎi)家：溫馨提示活動(dòng)信息及開(kāi)始時(shí)間；

　　2.忠誠(chéng)買(mǎi)家：以感恩回饋為主題，突出活動(dòng)信息及開(kāi)始時(shí)間；

　　3.一般買(mǎi)家：以利益點(diǎn)刺激為主，打折大促等信息通知買(mǎi)家。

　　除了前方發(fā)力，后方服務(wù)也要做好。因?yàn)殡p十二訂單量大，發(fā)貨速度會(huì)受影響，最好提前就在店鋪里出示公告，將發(fā)貨速度的問(wèn)題給買(mǎi)家以傳達(dá)，并明確承諾出發(fā)貨時(shí)間。因?yàn)榇嬖跁r(shí)間差，為了提高用戶體驗(yàn)，發(fā)貨包裹也要和往常有所差異，不要因訂單量大而怠慢買(mǎi)家的包裹，建議可以在包裹里放上我們真誠(chéng)的感謝信，感謝買(mǎi)家在我們因雙十二活動(dòng)，發(fā)貨速度受影響的情況下還如此耐心的等待，還可以為雙十二的買(mǎi)家精心定制專屬的驚喜贈(zèng)品，能讓買(mǎi)家感受到我們真誠(chéng)的歉意，以及對(duì)Ta的重視……總之，將發(fā)貨問(wèn)題影響減到最小，并加強(qiáng)買(mǎi)家對(duì)我們的記憶。

　　番外篇：催付正當(dāng)時(shí)

　　在活動(dòng)開(kāi)始之后，最好設(shè)定自動(dòng)催付短信對(duì)未付款的客戶進(jìn)行催付。

　　催付的時(shí)間選擇上最佳催付時(shí)間應(yīng)該在下訂單25分鐘后，不要過(guò)早地進(jìn)行催付，避免出現(xiàn)誤催，同時(shí)也應(yīng)該盡量控制在1～2個(gè)小時(shí)內(nèi)，保持時(shí)效性。在這里要提醒的是，日常的催付挽回要慎重做，應(yīng)該按照客單價(jià)的高低分開(kāi)來(lái)做：對(duì)于高客單價(jià)的訂單可以進(jìn)行電話催付，低客單價(jià)的訂單用短信或者旺旺催付即可。

　　催付的時(shí)間點(diǎn)也有學(xué)問(wèn)，最好選擇合適的時(shí)間進(jìn)行推送信息，比如上下班的路上等這些大家都不忙碌也不休息的時(shí)間。還有，通知的信息上要避免純粹的營(yíng)銷短信，加入些關(guān)懷類的信息，會(huì)降低被認(rèn)定為騷擾的可能性。

　　催付之外，雙十二當(dāng)天還需針對(duì)持有優(yōu)惠券但是未使用的買(mǎi)家（排除當(dāng)日購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)家）進(jìn)行一次短信發(fā)放，好激勵(lì)買(mǎi)家趕緊前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。針對(duì)這個(gè)分組的買(mǎi)家，短信內(nèi)容以通知買(mǎi)家活動(dòng)快結(jié)束，告知其優(yōu)惠券尚未使用，逾期不能使用為主，增加買(mǎi)家的緊迫感。如：雙十二購(gòu)物狂歡節(jié)，憑現(xiàn)金券可以享受折上折，您還有一張現(xiàn)金券未使用，最后三個(gè)小時(shí)，錯(cuò)過(guò)今天只能等明年了，抓緊選購(gòu)吧！

　　雙十二過(guò)后，為了防止活動(dòng)后出現(xiàn)DSR評(píng)分的大幅下降，以及對(duì)有價(jià)值的買(mǎi)家進(jìn)行挽留，需要做好售后服務(wù)。在這里，建議把分享有禮、好評(píng)有禮充分利用起來(lái)，同時(shí)，如果物流出現(xiàn)擁堵，對(duì)訂單金額高于某一標(biāo)準(zhǔn)的買(mǎi)家進(jìn)行短消息安撫；如果訂單金額高的新買(mǎi)家，建議通過(guò)電話方式進(jìn)行關(guān)懷。

　　不能忽略的是，對(duì)于有價(jià)值的買(mǎi)家，平時(shí)的會(huì)員維護(hù)不能放棄，要持續(xù)保持。