一年一度的雙十一搶購算是接觸了，但真正考驗賣家的才剛剛開始，那就是淘寶店鋪的售后工作。雙十一剛剛結束的時候，有人就開玩笑稱瘋狂的搶購之后就是瘋狂的退款！這話雖然嚴重了點，但能看得出來售后工作對一個店鋪的重要性。很多淘寶運營工作者千方百計創流量，促銷量，但是他們最容易忽略但也是最節約成本的方法就是做好售后。
售后做好了，不但帶高店鋪的評分，可能會給你帶來更多忠實的買家。
一、售后服務的作用
售后服務是整個交易過程的重點之一。售后服務和商品的質量、信譽同等重要，在某種程度上售后服務的重要性或許會超過信譽，因為有時信譽不見得是真實的，但是適時的售后服務卻是無法做假的。
1、貼心周到的售后服務會給買家帶來愉悅的心情，從而成為你的忠實客戶，以后會經常來購買你的商品。
2、售后服務增加了與買家交流的機會，同時拉進了與買家之間的距離，增強信任的機會，這樣的話買家很可能會介紹其他更多的親朋、好友來光顧的。
二、售后服務具體事項
1、隨時跟蹤包裹去向
買家付款后要盡快發貨并通知買家，貨物寄出后要隨時跟蹤包裹去向，如有運輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明。象我發過一個申通快遞，在查詢包裹時發現日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區下大雪了而無法走件，和買家說明后買家表示理解，避免了差評。
2、交易結束及時聯系
貨到后即時聯系對方，首先詢問對貨品是否滿意、有沒有破損，如對方回答沒有，就請對方確認并評價。這就是所說的“先發制人”，都滿意了她還能給你差評嗎？如果真的有什么問題，因為我們是主動詢問的，也會緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問題。因為往往好多事情從情理上來講爭取主動要比被動更容易占“上風”，當然遇到“胡攪蠻纏”的買家則另當別論。
3、認真對待退換貨
貨品寄出前最好要認真檢查一遍，千萬不要發出殘次品，也不要發錯貨。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產品本身問題買家要求退換貨時，我們也應痛快的答應買家要求，和氣生財嘛！說不定這個買家以后會成為你的忠實客戶。
4、平和心態處理投訴
因為來自五湖四海的買家什么樣性格都有、貨物運輸力所不能及等各種原因，都會不可避免的出現各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據理力爭、奉陪到底。
5、管理買家資料
隨著信譽的增長，買家越來越多，那么管理買家資料也是很重要的啦！除了買家的聯系方式之我還會記錄這些信息：貨物發出、到貨時間；這個買家喜歡自己挑選還是別人推薦；買家的性格是“慢吞吞”還是“風馳電掣”；在價格或產品問題上是隨意還是苛刻?? 建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購買時用不同的方式與之溝通，二是可以積累實際“戰斗”經驗。
6、定時聯系買家，并發展潛在的忠實買家
交易真正結束后，不要以為什么事也沒有了，就此冷落了買家。適時的發出一些優惠或新品到貨的信息，可能會吸引回頭客；每逢節假日用短信或旺旺發一些問侯用語，會增進彼此的感情??當然，也有的人不喜歡這些，自己要適度掌握并靈機應變，盡量挑選自己認為比較隨和、有潛在性的買家去發展從而使其成為忠實的買家。
在我們追求銷量的同時，一定要做好售后服務，
讓顧客無論品質還是服務都感受最優質的購物體驗，
特別產品大至相同的條件下，好的售后服務更能增加店鋪的服務特色
世界之大，買家也是“千奇百怪”，再完美的售后服務也無法使每一位買家都能如愿所償，
但我們只要認真的去做過了就成，但求無悔。
愿每位賣家的辛苦付出都有良好的回報，發展出越來越多的忠實買家喲！
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本文來源： 面對雙11大促售后問題該如何解決？
