一般到了年底，各大商家都在忙著打折促銷(xiāo)，尤其是接下來(lái)的淘寶大促“雙十一”，業(yè)績(jī)量翻番的增長(zhǎng)，這對(duì)于各個(gè)店鋪來(lái)說(shuō)都是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。尤其是客服暴漲的咨詢量，這個(gè)時(shí)候的客服管理就顯得尤為的重要。對(duì)于每一次大活動(dòng)，我們都要提前準(zhǔn)備，而客服是大促中銷(xiāo)售終端最為重要的一塊，如何做好大促期間的客服管理呢？

　　活動(dòng)前：擺對(duì)陣勢(shì)，做足準(zhǔn)備

　　預(yù)估銷(xiāo)量：前期客服部需要在運(yùn)營(yíng)那得知預(yù)計(jì)業(yè)績(jī)量，根據(jù)往年和閑時(shí)的客服業(yè)績(jī)承載量來(lái)預(yù)估當(dāng)日所產(chǎn)生的顧客咨詢量是多少。然后計(jì)算出一個(gè)客服所承載的咨詢的飽和量是多少，從而算出當(dāng)日的人員配備情況。

　　比如上面這個(gè)例子，將前12個(gè)月的數(shù)據(jù)拉出，包括業(yè)績(jī)金額、咨詢量、客服人數(shù)。用業(yè)績(jī)金額除以咨詢數(shù)就可以算出一個(gè)咨詢的承載業(yè)績(jī)，這樣我們對(duì)11月的業(yè)績(jī)預(yù)估做好了就可以根據(jù)平均承載業(yè)績(jī)算出預(yù)計(jì)咨詢量，再算出人均咨詢量的最高值，用咨詢量除以人均量，我們就可以算出11月份所需要的人員數(shù)量了。

　　設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)快捷回復(fù)：也許算出來(lái)的人員數(shù)量是大的驚人的，當(dāng)然就不能光靠人工打字來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，旺旺快捷回復(fù)語(yǔ)整理以及買(mǎi)家常見(jiàn)問(wèn)題Q&A也得準(zhǔn)備齊全，不管是日常經(jīng)營(yíng)，還是大促備戰(zhàn)，通過(guò)旺旺快捷回復(fù)來(lái)分解掉一定的咨詢量是必要的手段。常見(jiàn)的咨詢問(wèn)題如：郵費(fèi)計(jì)算、包郵區(qū)域、熱銷(xiāo)商品細(xì)節(jié)圖尺寸表、促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則時(shí)間等。

　　提前排班：人員排班的安排，排班表要提前準(zhǔn)備好，班次不宜太過(guò)分散，兩到三個(gè)班次即可，預(yù)計(jì)顧客平時(shí)咨詢高峰期判定早晚班的人數(shù)比例。后備人員的安排也是必要的，例如售后工作量的延后性可以臨時(shí)征調(diào)為機(jī)動(dòng)班次進(jìn)行補(bǔ)充。生意太好的話，還可以臨時(shí)招聘一批臨時(shí)客服，提前培訓(xùn)上崗。（子旺旺也要備足）

　　動(dòng)員會(huì)議不可少：活動(dòng)前的動(dòng)員會(huì)議是很有必要的，突如其來(lái)地工作量增加會(huì)對(duì)客服人員的心理帶來(lái)一定壓力，事前的動(dòng)員準(zhǔn)備能夠讓客服人員在心理和氣勢(shì)上得到提高。活動(dòng)期間產(chǎn)品和活動(dòng)情況的培訓(xùn)，了解活動(dòng)產(chǎn)品和活動(dòng)規(guī)則，對(duì)顧客常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，例如產(chǎn)品屬性、活動(dòng)價(jià)格、規(guī)則、發(fā)貨時(shí)間等等。

　　活動(dòng)中：眼觀八方，精細(xì)管理

　　加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。客服都在各自工位忙碌，問(wèn)題的發(fā)生是很難察覺(jué)的，如果你們還靜坐在座位上等待組員的反饋，那么信息就已經(jīng)滯后了。每15到30分鐘，都需要巡邏走動(dòng)管理，觀察每個(gè)工位的處理情況，咨詢數(shù)是否集中，咨詢問(wèn)題的集中類(lèi)型。及時(shí)反饋運(yùn)營(yíng)方，做出調(diào)整，對(duì)于糾結(jié)用戶及時(shí)接手跟進(jìn)，不影響組員的工作進(jìn)度。善用旺旺插件上的設(shè)置快捷回復(fù)、改價(jià)、地址變動(dòng)提醒、重量自動(dòng)合計(jì)郵費(fèi)等，最大限度的解放客服的繁瑣工作，提高客服工作效率。

　　及時(shí)調(diào)整人員排班。一般活動(dòng)都是零點(diǎn)開(kāi)始的，夜間是咨詢的高峰期，所以前一天的晚班人員應(yīng)該多安排一些，早晚班工作的交接也要特別的注意。住宿近或者是居住宿舍的人員為儲(chǔ)備人員隨時(shí)候命。以售前咨詢客服為主，售前售后的客服比例隨時(shí)調(diào)節(jié)。

　　及時(shí)催付。未支付訂單催付，及取消訂單挽回。不論是正常經(jīng)營(yíng)還是大促期間，催付的時(shí)間都是很有玄機(jī)的，一般的沖動(dòng)消費(fèi)群體中選定后1小時(shí)內(nèi)后悔的顧客占了58%，而有16%的顧客是收到貨以后后悔的。為了提升店鋪的業(yè)績(jī)付款率和減少后續(xù)產(chǎn)品退貨率的上升，第一時(shí)間聯(lián)系顧客是很有必要的。在我們的試驗(yàn)中，大促期間1小時(shí)聯(lián)系顧客的催付轉(zhuǎn)換率在35%以上，而這一部分猶豫顧客中有大部分是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品缺乏了解或者是支付出現(xiàn)故障。客服第一時(shí)間的聯(lián)系也就在很大程度上幫助顧客解決了這些問(wèn)題，順利促成訂單。

　　做好后勤。后期保障必須要有，需要解決大促期間客服的就餐、住宿和相關(guān)福利，讓他們無(wú)后顧之憂的安心工作。

　　活動(dòng)后：查漏補(bǔ)缺，做好回訪

　　大促一周后是售后問(wèn)題高發(fā)的時(shí)段，人員排班上也要注意時(shí)間的安排。在對(duì)退貨顧客的調(diào)查中，有15%的顧客是由于客服服務(wù)上的問(wèn)題最終選擇了退貨。所以客服在和顧客談?wù)撌酆髥?wèn)題時(shí)，服務(wù)規(guī)范一定是重中之重，態(tài)度友好，同理心回復(fù)都的很有必要的，盡量設(shè)身處地的為顧客提供合理的方案。對(duì)于針?shù)h相對(duì)的顧客采取冷處理，避免投訴的產(chǎn)生。

　　中差評(píng)回訪也是C店的一項(xiàng)常規(guī)工作，這個(gè)步驟基本產(chǎn)生在顧客確認(rèn)收貨以后，時(shí)間周期更長(zhǎng)，基本上有一個(gè)月的時(shí)間周期讓你處理。對(duì)于中差評(píng)顧客，先是進(jìn)行電話溝通，了解他們對(duì)購(gòu)物流程中的不滿點(diǎn)，盡量解決他們的問(wèn)題，力求得到肯定。過(guò)程中，可能無(wú)法用一次的電話解決問(wèn)題，后續(xù)必須緊密跟進(jìn)，這個(gè)步驟需要在旺旺上和顧客進(jìn)行多次地協(xié)商，最終得到顧客的認(rèn)可，并修改評(píng)價(jià)，提升店鋪的好評(píng)率。

　　這些工作都完成后，大促所產(chǎn)生的工作量也就全部完成了。大促雖然辛苦，但每一次的經(jīng)歷都是團(tuán)隊(duì)的一次經(jīng)驗(yàn)的累積，所以把大促當(dāng)練兵，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)極有好處。

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