我是在07年了解到旺旺，那時候是阿里旺旺，接觸過一段時間，只是負責做推廣以及通過google做推廣，現(xiàn)在不是很懂了。呵呵~開始正文吧
　　
　　正式接觸淘寶客服是在10年年底，那時候剛去的時候，什么都不懂，真的是個小白，到現(xiàn)在1年半了吧。總結一下，有不對的或者不足的地方，派友們提出來，我只是盡我所能來好好寫這篇文。希望客服妹妹們也看下，互學。
　　
　　做客服，我個人覺得，1.具有專業(yè)知識，當然，這個是長期累積下來的。2.具有良好的態(tài)度，不是說你態(tài)度一定要很好，是具有服務意思比較強的那種。3.對自己的工作有比較高的要求。4.認真對待客服應該做的工作。5.客戶至上，這個沒有錯，可遇到奇葩了，你還是一樣要心態(tài)好，寧愿對著電腦屏幕發(fā)發(fā)氣，也別讓她在旺旺上找到字眼。因為奇葩客戶也是很扣字眼的，不過一般的客戶都是很好的親，當然，這個也看你在銷售中是怎么去跟客戶們溝通的。6.有耐心，這個也是很重要的。7.打字速度，這個也是讓客戶能知道他被不被在乎。
　　
　　有一點，也是我們大家都知道的，買家和賣家沒有哪一方是來找茬的，都是花錢買服務，買品質。所以，我們也不愿意和客戶們鬧不愉快，但是有時候就出現(xiàn)了這樣的情況，我們應該怎么去避免呢，排除奇葩，因為100個里面有一個我能接受，在我服務的情況下吧，我覺得我還是能讓很多客戶滿意且評價點名表揚的。
　　
　　其實店鋪的東東也是帶動客服們的一個銷售動力，東西正，東西真的好，自己都有信心賣出去。因為做客服的都是那底薪+提成或者全提成的，我也敢保證沒有誰出來不是想掙錢的，沒有誰愿意到一個公司就是那么混日子吧，因為到頭來也是混不下去的。所以在這個前提下，還是有很多位客服們想做到好的業(yè)績，因為這個是證明她的成績，也是她的一個月的結果。
　　
　　我銷售的時候，接待客戶一直都是很高昂的那種狀態(tài)，我想賣出去很多啊，我想拿高工資，我想促進更多的銷售，我想有得到更多的客戶表揚，這樣的好評點名多了，也是促進自己的一個銷售業(yè)績，也是自己的一個工作表現(xiàn)，這里也是能看出來的。
　　
　　解剖下我說的客服的要點：
　　
　　1.具有專業(yè)知識，當然，這個是長期累積下來的。
　　
　　如果一個客戶沒有具備專業(yè)知識，她怎么去做推薦，她怎么知道產品的特點，她怎么回答客戶的問題。
　　
　　2.具有良好的態(tài)度，不是說你態(tài)度一定要很好，是具有服務意思比較強的那種。
　　
　　如果在銷售過程中，客戶說了不好的話，你立馬變臉也對客戶愛答不理的，這個不是服務態(tài)度，也給你帶不了銷售，那么你到下個月，我想說為你自己的脾氣負責，那就是吃底薪吧。
　　
　　3.對自己的工作有比較高的要求。
　　
　　如果，你覺得銷售很簡單，那么你錯了。不是客戶過來問問，你幾句回答就完事，客戶拍下了，那都不能說是你帶來的，只是因為，客戶有意向買這件衣服，所以她知道她所知道的了，那么就可以拍了。一個客服，要知道，服務就是讓客戶感受到你的熱情，感受到你的專業(yè)，感受到你的耐心，能讓她覺得選你家沒有錯，適當?shù)淖鲆还P單子的交心朋友也不錯。做客戶也要為自己為店內利益考慮，你想做的業(yè)績更多，那么你也會總結一些法子去讓原本客戶只要買一個，但是你可以讓他買二個。具體的具體分析，我不舉列子，類目不同。
　　
　　4.認真對待客服應該做的工作。
　　
　　接待好客戶，回復好客戶的問題，促進下單付款之后，要備注好客戶備注的信息，做到信息準確，無誤，把自己該做的工作做好，跟客戶確認的確認好。
　　
　　5.客戶至上，以心換心。
　　
　　以你的熱忱，耐心，專業(yè)打動客戶，把他當朋友，做到一些微小的關心也是不錯的哦，我嘗試過，被客戶也反問和祝福，呵呵。（具體情況也要看你的臨場發(fā)揮，不是誰都會一直都有快捷語在那里，如果你一直喜歡用快捷語的話，我想說，你太懶了，不適合做客服。不過也分情況，太忙OR做活動）因為客戶來你家買東西，那肯定已經是相信你們了。
　　
　　6.耐心。
　　
　　別不耐煩，其實我也會有不耐煩，沒辦法。人的脾氣都有么，我也不能說我脾氣很好哈，嘿嘿。但是盡量去保持吧，相對來說，我還是很有耐心的，這個就是針對那些反復詢問，不確定的客戶，這個也沒辦法，客戶自己糾結，我已經說了也做了我該做的，她還糾結，那我再有耐心也沒辦法了嘛，只有后期跟下客戶。-。-
　　
　　7.打字速度
　　
　　你打字慢的話，客戶就算1個，那你豈不半天才回復啊，客戶的想法就會不一樣的，所以打字慢的MM們多練練啊。你打字快的話，就算客戶在多的話，我相信你都能很快且通過自己的頭腦選擇好先后順序的去解決處理好客戶們的問題及銷售。
　　
　　在銷售中，客戶忌諱不好的字眼，我來買東西，是為開心的，不是為了來找不愉快的。誠信，說了就要做到，從你口中說出去的話就必須要做到，所以這個也關乎到自己的工作的細心和認真，如果確實能做到，你說了那么可以做到。如果你答應了客戶，但是沒做到，這就是失信，失信對于誰來說，都是不討好的，所以客服們這點要切記。
　　
　　客戶要做的其實也很多，但是我不知道你們有沒有這樣做過，拍前到付款，這期間你都是做著客戶原本做的工作，關乎到快遞方面，我覺得這個問題問一次客戶，客戶不清楚能不能到的話，就沒必要再跟客戶確認了，她都不確認能不能，你問了也沒意思，也沒必要讓客戶去查，自己打開快遞公司的網頁，網點查詢，很快的，不耽誤時間，實在查不到，打電話吧，有時候網頁上沒有，但是電話詢問下，或許是有的。注意看客戶們的備注，比如窗口的資料，和拍后的備注，一般會寫不發(fā)什么快遞，那么客戶都那么說了，肯定是有發(fā)生過不愉快，你再發(fā)這個快遞，本來客戶心情挺好的，挺喜歡這件衣服的，為了個快遞，心情頓時也會大減。還有其他備注信息也核對好。再核對好地址，這個是付款后必做的，不能漏吧。最后來個確認訂單信息，沒問題之后，來個祝福語，順帶說些好話，類似于好的話親要常來，多幫我們推薦推薦下，給五分好評哦~祝親生活愉快啦……等等，這些都會的吧，自己總結。
　　
　　我說說我做買家的感受吧，我買東西看中了，就直接拍了。拍了再問發(fā)什么快遞，完事就這樣。除非我不確定這件東西的一些東西，詢問了滿足了自己的要求，那么就買，當然也有客戶會跟我的情況一樣，價格？滿足不了自己的要求？那么這些客戶真的是沒辦法，但是可以去推其他款式，可以嘗試下。我也不愿意找那位商家麻煩，我只是買我覺得我想要的東西，滿意，就可以了。有時候服務態(tài)度不好，就是愛答不理的那種，就算東西再好，我從沒買過一次，還有就是，做客服的別太把規(guī)定運用的太死了，這樣也少了被好評點名的機會了。好吧，就先這樣吧，暫時就想到這些。希望大家多給建議，我也想學習更多的地方，雖然我現(xiàn)在很少做客服，呵呵。

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本文來源： 一個客服眼中的職業(yè)感想