我雖然是一個(gè)淘寶客服， 但是我卻是一個(gè)網(wǎng)購(gòu)狂，自己用的東西基本上是在網(wǎng)上購(gòu)買，你還別說(shuō)，除了省錢外，還省時(shí)省力。
在頻繁的網(wǎng)購(gòu)中 ，我體會(huì)了買家的網(wǎng)購(gòu)心情，體驗(yàn)了賣家的服務(wù)心態(tài)。感覺(jué)到了賣家的認(rèn)知誤區(qū)，賣家之所以會(huì)感覺(jué)顧客無(wú)理取鬧，（無(wú)理取鬧的畢竟是少數(shù)）有時(shí)往往是不知道自己錯(cuò)在哪里。
下面是我?guī)状尉W(wǎng)購(gòu)中碰到的一些問(wèn)題，我認(rèn)為可以從中找出一些值得吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
記得有一次在網(wǎng)上購(gòu)買大腳靴子，讓賣家趕出店門，真是郁悶！
我問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有41碼的靴子？
回答：可能有的。
我說(shuō)：到底有沒(méi)有嘛？
回答：我要問(wèn)下倉(cāng)庫(kù)。
我說(shuō)：那怎么不要落實(shí)到底有沒(méi)有貨才來(lái)賣呢？
回答：估計(jì)有的。
我讓他用詞準(zhǔn)確點(diǎn)他還很不高興。
聊到后面他居然說(shuō)：“那你到專賣店買去”直接下逐客令。
碰到這樣的賣家心里很不舒服，我就在想，今天即使成交了，我也會(huì)給你個(gè)差評(píng)！郁悶！
還有一次買衣服，都成交了突然說(shuō)：有什么明天會(huì)通知你。我嚇一跳！
我說(shuō)，你別嚇我，還會(huì)有什么呢？
他答：倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有貨會(huì)通知您，給您退款的。
這件衣服最后是木有買成當(dāng)天就退款了，倉(cāng)庫(kù)根本就木有貨。你說(shuō)是不是浪費(fèi)表情啊！
記得還有一次買靴子，開(kāi)始聊得還開(kāi)心，賣家說(shuō)叫拍了，可是突然問(wèn)一句： 您要的而是哪款？你說(shuō)當(dāng)你都要顧客拍下來(lái)了，還不知道顧客買哪款？你是不是用心聽(tīng)顧客的訴求了呢？
碰到這些問(wèn)題確實(shí)讓買家很反感。也正是這些次網(wǎng)購(gòu)遭遇讓我心中的一些糾結(jié)有了釋懷。為什么老是怨恨買家的差評(píng)，為什么不從自身去找原因？
回過(guò)頭來(lái)看看自己的服務(wù)心態(tài)又何嘗不是和其他賣家有著相同之處呢？
因?yàn)樽约菏窃希杂悬c(diǎn)倚老賣老。老板批評(píng)視作耳旁風(fēng)。所謂“嫌人覺(jué)丑”，一旦產(chǎn)生了這個(gè)心理，怎么看個(gè)顧客怎么不順。只要一有售后問(wèn)題，就說(shuō)是顧客自己搞的。
記得有一次，顧客買一個(gè)灰卡，收到貨后說(shuō)灰卡壓碎了，我的第一反應(yīng)就說(shuō)：“顧客故意弄碎的”。
當(dāng)時(shí)我就是這樣說(shuō)的，老板也在場(chǎng)，立馬批評(píng)我說(shuō)：“你怎么一遇到這樣的問(wèn)題就說(shuō)是顧客不對(duì)呢？你問(wèn)都沒(méi)有問(wèn)清楚就妄下定論，你得先去倉(cāng)庫(kù)看看是怎么發(fā)貨的，是不是快遞運(yùn)送過(guò)程中壓碎的呢？”
于是，我心里很不情愿的去問(wèn)倉(cāng)庫(kù)怎樣發(fā)的貨，果然，倉(cāng)庫(kù)人員偷懶，沒(méi)有用海綿包裝就直接用紙盒子寄的。雖然是倉(cāng)庫(kù)的問(wèn)題，東西給顧客再寄了一份過(guò)去，但是我心里還是認(rèn)為顧客找麻煩，很不爽。
帶著這樣的心態(tài)去做接待，一定不會(huì)有好的結(jié)果。
記得還有一次差點(diǎn)讓顧客投訴，甚至差點(diǎn)打掉了自己的飯碗。我才意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。
事情開(kāi)始是這樣的，我們的另一個(gè)客服接待的顧客買了我們家東西，要換，但是東西已經(jīng)隨快遞寄出去了，晚上打電話要換產(chǎn)品，客服就解釋說(shuō)，如果追回了快遞就給他免運(yùn)費(fèi)換東西，如果沒(méi)有追回快遞就要等東西退回來(lái)再給他換，但要運(yùn)費(fèi)。
然后顧客不理解發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。我們客服已經(jīng)在耐心地幫顧客處理，在解釋了，但是自己就是心理在作怪，認(rèn)為是顧客在找茬，一種愛(ài)打抱不平的心理促使我卷了進(jìn)去。
我背著當(dāng)事客服打電話給顧客，說(shuō)自己看了這個(gè)聊天記錄心里氣憤，感覺(jué)客服很冤枉，認(rèn)為顧客無(wú)理取鬧。
我的潛意識(shí)告訴我，這個(gè)顧客在搗亂，我也要去搞搞他，所以就直接打電話給顧客，說(shuō)：“我們已經(jīng)在給你想辦法，你還要這樣鬧，我知道你是同行想整我們，我也會(huì)去你們店搞你的”。
搞到最后顧客要投訴老板了，老板也要我卷鋪蓋回家去，我才意思到問(wèn)題的而嚴(yán)重性。
通過(guò)自己多次網(wǎng)購(gòu)遇到的事情，站在買家的立場(chǎng)來(lái)看問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)自己身上確實(shí)有著很大的心態(tài)問(wèn)題。
為什么遇到一個(gè)差評(píng)就怨天尤人責(zé)怪買家給自己背黑鍋呢？
這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，搞得后來(lái)越來(lái)越復(fù)雜以至于引起投訴
自己的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷告訴我，買家需要得到的是什么。只有買家滿意了才能給你發(fā)自內(nèi)心的好評(píng)。
無(wú)論是作為賣家和買家，我們都應(yīng)該要誠(chéng)信，學(xué)會(huì)換位思考。
一個(gè)買家想要得到的是一個(gè)好的商品，一個(gè)好的服務(wù)，那是無(wú)可非議的。那么，作為賣家來(lái)說(shuō)，你就是為買家提供一個(gè)好的商品和好的服務(wù)。
面對(duì)賣家的不滿，我們應(yīng)該怎樣去做呢？
當(dāng)你與買家發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，如果不想引起投訴，你必須先冷靜兩分鐘，再做回答。
如果是你的錯(cuò)，你必須誠(chéng)懇地作出檢討并妥善解決問(wèn)題。如果不是你的錯(cuò)，這個(gè)時(shí)候買家還沒(méi)有意識(shí)到自己的錯(cuò)，你必須和藹地給顧客分析原因，無(wú)論顧客怎樣發(fā)火，你都不能跟著發(fā)火，那樣只能火上加油，問(wèn)題沒(méi)有解決還會(huì)引來(lái)投訴。
壓著火讓買家先說(shuō)完，你再慢 解釋，就是自己沒(méi)有錯(cuò)也先配個(gè)不是，讓顧客感覺(jué)到你的誠(chéng)意。然后化干戈為玉帛。
以上就是我通過(guò)網(wǎng)購(gòu)發(fā)現(xiàn)自身存在問(wèn)題的一些感受，我覺(jué)得把自己的癥結(jié)拿出來(lái)曬曬也能夠減壓，輕裝上陣，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才能不斷進(jìn)步。
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