一、大促前一個月：
1、兼職員工招聘并培訓
通常情況下，我們可以通過這個公式預估活動當天需要多少客服：銷售目標（人數）x客服占比x客服交易轉化率=總接待人數
2、旺旺快捷回復語整理以及買家常見問題FAQ
旺旺快捷回復是必備的，但要注意回復內容不要太過死板，客戶的咨詢一般涵蓋如下方面：郵費計算、包郵區域、熱銷商品細節圖尺寸表、促銷活動規則、售后條款等。
二、大促前兩周
1、客服排班
一般活動都是0點開始，因此當天凌晨應該上主力，上午替補隊員上陣，下午以及晚上則需要全員出動。在制定活動排班表時，應包括活動前、活動當天以及活動后的售前、售后人員配比，最好精確到小時并預留1-2個緊急替班人員！
活動期間實時監測人員E客服系統的接單配比，若出現失衡，立即進行調整。
客服接力交班：切記給交班客服預留1小時左右的交班時間，即：12點有客服下班的話，在11點的時候接班客服就應該已經上旺旺了！下班客服即可以將子旺旺掛并隱身！
2、申請子賬號，旺旺插件上直接修改郵費和包郵情況
善用旺旺插件上的設置快捷回復、改價、地址變動提醒、重量自動合計郵費等，最大限度的解放客服的繁瑣工作，提高客服工作效率。
三、大促前一周
1、客服大促集訓
雖然日常都會對客服進行培訓，但是在大促前一周，還是需要每天抽出一定時間對客服進行集訓。針對以下三個方面：
第一、知識培訓，包括商品的知識、銷售的屬性、寶貝的基本屬性等讓客服反串角色和內部分享交流的方式，總結知識點，快速解決問題。
第二、建立熱門商品關聯庫，對熱銷商品的搭配產品以及替代產品有庫可循。讓客服熟記庫內信息并熟記替代和搭配品信息，可設置快捷推薦短語，主動推薦產品，最大限度利用流量。
第三、對客服常用插件工具的培訓。讓客服數值工具的功能以及熟練的操作并相互分享操作心得，使得工具能在大促期間起到正面支持作用。
2、客服后勤支持以及鼓勵措施
親愛的店家們，客服也是人啊，也有七情六欲啊，而客服的心情有直接影響著旺旺上的交易轉化，因此，心理上的關懷與鼓勵必不可少！
在活動前一天，當天以及活動后對客服的就餐、住宿以及活動期間的福利情況說明。解決客服的后顧之憂，也可為客服準備發泄渠道，例如發泄球、拳擊設備等，降低客服的壓力也可使得增加工作的趣味性。
3、目標設定&績效考核
首先，要分享店內總目標，對客服專員說明店鋪的目標，并說明客服引導將產生多少。據去年雙11數據說明，雙11期間客服占銷量比的40%左右，對客服分組并將目標喜歡的分配到各組，對組間進行獎勵措施，提高客服工作的主動性。為增加對績效考核數據的合理性、考核的全面性以及公平性，很多賣家選用第三方工具軟件，例如“淘績效--實時統計”的功能，讓掌柜可以第一時間了解客服的客單價、銷售額、轉化率、響應時間、退款金額等工作詳情，并為分析咨詢流失提供聊天記錄匯總參考。通過績效考核實時調整人員配比與詢單量配比情況。
四、大促前一天
親，大促前一天，來一此實打實的演習吧。對客服進行旺旺亮燈、商品信息詢問等問題的演習，將回復風險降到最低并提高客服的轉化率。
五、大促當天
1、催單、客戶挽回
很多賣家會有這樣的疑問，誰來催單，哪些用戶可以去催單、催單的時間選擇以及催付的語言和方式又該如何選擇。可以選擇用第三方工具，售前可以旺旺催付，不重復不生硬催付，合理選擇催付的語言等。
大促時20% 以上訂單拍下不付款，催款能挽回30% 以上的流失單子
1）催款要及時，晚一點買家就去買其他家的了，而且有些商品是半小時就關閉
2）要自動化催款，大促時客服很忙，要全自動
3）自定義設定短信模板，好有針對性。能對某些活動商品單獨地設置催款
4）買家拍多筆但是已經支付了一筆不能催，拍多筆也只催一次，以免騷擾買家。
目前主要的三種催款方式：
2、客服績效監控并合理調整
在大促當天，實時監測客服的績效，對一段時間內詢單轉化率低的客服進行實時的關懷或者及時更換客服。
3、及時的鼓勵措施
在大促當天，要根據團隊氛圍情況有目的性的選擇一些既可以宣泄客服不佳情緒又能激勵客服工作情緒的方式，例如，整點報單、報客服排名（只報第前三名）、整點小獎勵措施等。將客服巨大的壓力整點釋放。對客服分組，明確小組獲勝的規則以及獎勵情況。
4、階段性總結以及有選擇性引導
活動當天，可以設定幾個階段性總結的時間點，快速的分享現有戰績總結問題，回報小組戰績，適當給予獎勵并鼓勵客服專員繼續奮斗。在晚上九點，可以讓客服有選擇性的先引導有成交意愿的客戶先成交。
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本文來源： 雙十一大促客服經驗談
