做電商差不多快4年了，從畢業(yè)什么都不懂到現(xiàn)在成為店鋪負(fù)責(zé)人，一路上經(jīng)歷了打包、客服、助理、設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)等環(huán)節(jié)，對(duì)電商的每個(gè)環(huán)節(jié)還算是非常了解，在今天和大家分享之前，先說(shuō)一下公式：銷售額=訪客數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)。
這個(gè)公式大家都非常熟悉，要想銷售額高，就必須提高訪客數(shù)、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)這三個(gè)當(dāng)中的一個(gè)或者多個(gè)。不過(guò)，現(xiàn)在流量越來(lái)越貴，且很難有高轉(zhuǎn)化，而客單價(jià)這塊短期內(nèi)較難提高，所以今天我們就從轉(zhuǎn)化率入手，把整店的轉(zhuǎn)化率做到同行的3-4倍。以我自己的經(jīng)驗(yàn)，我們最高峰時(shí)做到全店轉(zhuǎn)化25%，雙11做到38%。
如何做到高轉(zhuǎn)化，我總結(jié)了5點(diǎn)：
第一：利用好CRM系統(tǒng)，重中之重
無(wú)論做什么類目，老客戶是根本．試問(wèn)，有幾家店鋪沒(méi)有一大批的沉睡老客戶？又有幾家維護(hù)好這些老客戶呢？現(xiàn)在店鋪后臺(tái)的會(huì)員關(guān)系管理系統(tǒng)功能已經(jīng)很全面了，我們當(dāng)時(shí)做的比較早，訂購(gòu)的是第三方的CRM系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)做的就是兩個(gè)字：精準(zhǔn)。
我把所有會(huì)員進(jìn)行一個(gè)精細(xì)化分類，包括購(gòu)買(mǎi)型號(hào)，購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，下單頻率（易耗品來(lái)說(shuō)很重要），下單金額等，分類好之后我們要做的有幾點(diǎn)：
1、分析客戶的購(gòu)買(mǎi)頻率，比如客戶是兩個(gè)月購(gòu)買(mǎi)一次的，你差不多1個(gè)半月左右就可以開(kāi)始郵件+短信群發(fā)，這個(gè)可以喚醒相當(dāng)一部分客戶。順便提下短信群發(fā)，現(xiàn)在大多都是智能手機(jī)，所以無(wú)線端也是重中之重，短信群發(fā)里面包含鏈接對(duì)提高無(wú)線端流量也是不錯(cuò)的方式之一。
2、當(dāng)?shù)赇佊写蟠俚臅r(shí)候，要提前把EDM做好，這個(gè)可以針對(duì)所有會(huì)員。
3、當(dāng)遇到單品做活動(dòng)的時(shí)候，我們可以短信或者郵件告知有過(guò)該單品購(gòu)買(mǎi)記錄的會(huì)員，轉(zhuǎn)化率相當(dāng)高，流量也很精準(zhǔn)！
4、分析下單金額，設(shè)定一個(gè)范圍為大客戶，針對(duì)大客戶設(shè)置一定的優(yōu)惠力度！一般大客戶都是你的忠實(shí)會(huì)員，維護(hù)起來(lái)成本很低！
5、EDM營(yíng)銷切忌泛濫，把持好發(fā)送頻率！
第二：做好客服工作
辛辛苦苦引流進(jìn)來(lái)，就要考驗(yàn)客服的接單能力了，這時(shí)我們要提升客服接單效率，避免流失客戶！這塊的工作需要和客服主管溝通好，主要有以下幾點(diǎn)：
1、售前和售后分開(kāi)，當(dāng)?shù)赇佊幸欢土鞯臅r(shí)候一定要售前和售后分開(kāi)，如果不分開(kāi)的話，往往一個(gè)奇葩能導(dǎo)致你沒(méi)心思接單了。另外，售后是個(gè)考驗(yàn)心理承受能力的活，所以售后和售前的客服可以設(shè)置按月輪班制，提高效率！
2、對(duì)于客服，要有一定的放權(quán)，很多公司的規(guī)定都是死的，就是不能包郵，就是不能抹零，就是不能少等。在這里，我覺(jué)得可以給客服一些小權(quán)利，比如說(shuō)老客戶了可以發(fā)后臺(tái)的優(yōu)惠券、適當(dāng)?shù)哪恪⑺托├蠒?huì)員專享禮品等，效果會(huì)很好。這些看起來(lái)沒(méi)任何技術(shù)含量，但真正落實(shí)了效果會(huì)很好！
3、客服千萬(wàn)不要疲勞戰(zhàn)，我們一直都是每周40個(gè)小時(shí)客服制，連續(xù)上班頂多四個(gè)小時(shí)就有休息時(shí)間，客服排班穿插開(kāi)就好了，最忌諱的就是做一休一，一次性上班12個(gè)小時(shí)，這樣效率極其低下，客服也是人！
第三：禮品和優(yōu)惠券的贈(zèng)送
談到這塊可能很多人覺(jué)得平淡無(wú)奇，確實(shí)這是很枯燥的東西。送禮品也要拿捏好一個(gè)尺度，比方說(shuō)，我們店鋪統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)60%的顧客是20-35歲的男性，那在今年情人節(jié)和元宵節(jié)前一個(gè)禮拜，我們會(huì)弄了送情趣用品和元宵節(jié)禮品給到客戶，很多男性客戶都是沖著情趣用品來(lái)買(mǎi)我們產(chǎn)品的。結(jié)合情人節(jié)和元宵節(jié)活動(dòng)，效果非常棒！這也就是說(shuō)，送禮品要結(jié)合特定的環(huán)境、特定的人群，精準(zhǔn)營(yíng)銷！
第四：精準(zhǔn)推廣
我們做的站內(nèi)付費(fèi)推廣主要是直通車，直通車現(xiàn)在越來(lái)越貴，如何降低直通車花費(fèi)并且提高轉(zhuǎn)化呢？就是要精準(zhǔn)推廣。
1、我們只燒精準(zhǔn)詞和精準(zhǔn)長(zhǎng)尾詞，但凡不精準(zhǔn)的詞一律不要，否則的話就算點(diǎn)進(jìn)來(lái)也不會(huì)買(mǎi)，比如客戶搜XXXL號(hào)的服裝，你關(guān)鍵詞死命推XL的，客戶會(huì)買(mǎi)嗎？當(dāng)然不會(huì)，白白浪費(fèi)了花費(fèi)并且還降低了轉(zhuǎn)化。
2、不盲目燒大詞，大詞競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，轉(zhuǎn)化非常低，但是又不能不燒。比如賣手機(jī)的商家，“手機(jī)”這個(gè)詞你必須燒，但是你不能盲目的去競(jìng)爭(zhēng)出價(jià)，這個(gè)價(jià)格很高，但是幾乎沒(méi)啥轉(zhuǎn)化，直通車花費(fèi)大大提高的同時(shí)，轉(zhuǎn)化卻蹭蹭的下降！當(dāng)然直通車這塊還有涉及到點(diǎn)擊量轉(zhuǎn)化率之類的，就不贅述了！
第五：關(guān)于店鋪?zhàn)陨眄?yè)面描述
我們回到CRM那里，如果你有一定的會(huì)員了，第一步可以對(duì)客戶進(jìn)行分類，分析客戶都是什么樣的人，什么樣年齡段，什么樣特征等，這樣你就大致的知道你的用戶是誰(shuí)了。第二步，還是對(duì)客戶分析，分析客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，看看客戶都想要什么，抓住客戶的需求。了解自己的客戶，并能抓住客戶需求的描述頁(yè)面必然會(huì)帶來(lái)高的轉(zhuǎn)化率！
以上就是我說(shuō)的提高轉(zhuǎn)化率五大點(diǎn)：會(huì)員管理、客服、禮品/優(yōu)惠券、精準(zhǔn)推廣、頁(yè)面描述，我是五種方法一起使用的，效果顯著。當(dāng)然，這或許不一定適合所有類目，但多多少少對(duì)轉(zhuǎn)化率提高都有幫助！總之一句話，在現(xiàn)在流量越來(lái)越貴的電商環(huán)境下，盲目搶流量會(huì)死的很慘，不妨從轉(zhuǎn)化入手，可能還能另辟蹊徑，獲得成功呢。
這個(gè)公式大家都非常熟悉，要想銷售額高，就必須提高訪客數(shù)、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)這三個(gè)當(dāng)中的一個(gè)或者多個(gè)。不過(guò)，現(xiàn)在流量越來(lái)越貴，且很難有高轉(zhuǎn)化，而客單價(jià)這塊短期內(nèi)較難提高，所以今天我們就從轉(zhuǎn)化率入手，把整店的轉(zhuǎn)化率做到同行的3-4倍。以我自己的經(jīng)驗(yàn)，我們最高峰時(shí)做到全店轉(zhuǎn)化25%，雙11做到38%。
如何做到高轉(zhuǎn)化，我總結(jié)了5點(diǎn)：
第一：利用好CRM系統(tǒng)，重中之重
無(wú)論做什么類目，老客戶是根本．試問(wèn)，有幾家店鋪沒(méi)有一大批的沉睡老客戶？又有幾家維護(hù)好這些老客戶呢？現(xiàn)在店鋪后臺(tái)的會(huì)員關(guān)系管理系統(tǒng)功能已經(jīng)很全面了，我們當(dāng)時(shí)做的比較早，訂購(gòu)的是第三方的CRM系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)做的就是兩個(gè)字：精準(zhǔn)。
我把所有會(huì)員進(jìn)行一個(gè)精細(xì)化分類，包括購(gòu)買(mǎi)型號(hào)，購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，下單頻率（易耗品來(lái)說(shuō)很重要），下單金額等，分類好之后我們要做的有幾點(diǎn)：
1、分析客戶的購(gòu)買(mǎi)頻率，比如客戶是兩個(gè)月購(gòu)買(mǎi)一次的，你差不多1個(gè)半月左右就可以開(kāi)始郵件+短信群發(fā)，這個(gè)可以喚醒相當(dāng)一部分客戶。順便提下短信群發(fā)，現(xiàn)在大多都是智能手機(jī)，所以無(wú)線端也是重中之重，短信群發(fā)里面包含鏈接對(duì)提高無(wú)線端流量也是不錯(cuò)的方式之一。
2、當(dāng)?shù)赇佊写蟠俚臅r(shí)候，要提前把EDM做好，這個(gè)可以針對(duì)所有會(huì)員。
3、當(dāng)遇到單品做活動(dòng)的時(shí)候，我們可以短信或者郵件告知有過(guò)該單品購(gòu)買(mǎi)記錄的會(huì)員，轉(zhuǎn)化率相當(dāng)高，流量也很精準(zhǔn)！
4、分析下單金額，設(shè)定一個(gè)范圍為大客戶，針對(duì)大客戶設(shè)置一定的優(yōu)惠力度！一般大客戶都是你的忠實(shí)會(huì)員，維護(hù)起來(lái)成本很低！
5、EDM營(yíng)銷切忌泛濫，把持好發(fā)送頻率！
第二：做好客服工作
辛辛苦苦引流進(jìn)來(lái)，就要考驗(yàn)客服的接單能力了，這時(shí)我們要提升客服接單效率，避免流失客戶！這塊的工作需要和客服主管溝通好，主要有以下幾點(diǎn)：
1、售前和售后分開(kāi)，當(dāng)?shù)赇佊幸欢土鞯臅r(shí)候一定要售前和售后分開(kāi)，如果不分開(kāi)的話，往往一個(gè)奇葩能導(dǎo)致你沒(méi)心思接單了。另外，售后是個(gè)考驗(yàn)心理承受能力的活，所以售后和售前的客服可以設(shè)置按月輪班制，提高效率！
2、對(duì)于客服，要有一定的放權(quán)，很多公司的規(guī)定都是死的，就是不能包郵，就是不能抹零，就是不能少等。在這里，我覺(jué)得可以給客服一些小權(quán)利，比如說(shuō)老客戶了可以發(fā)后臺(tái)的優(yōu)惠券、適當(dāng)?shù)哪恪⑺托├蠒?huì)員專享禮品等，效果會(huì)很好。這些看起來(lái)沒(méi)任何技術(shù)含量，但真正落實(shí)了效果會(huì)很好！
3、客服千萬(wàn)不要疲勞戰(zhàn)，我們一直都是每周40個(gè)小時(shí)客服制，連續(xù)上班頂多四個(gè)小時(shí)就有休息時(shí)間，客服排班穿插開(kāi)就好了，最忌諱的就是做一休一，一次性上班12個(gè)小時(shí)，這樣效率極其低下，客服也是人！
第三：禮品和優(yōu)惠券的贈(zèng)送
談到這塊可能很多人覺(jué)得平淡無(wú)奇，確實(shí)這是很枯燥的東西。送禮品也要拿捏好一個(gè)尺度，比方說(shuō)，我們店鋪統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)60%的顧客是20-35歲的男性，那在今年情人節(jié)和元宵節(jié)前一個(gè)禮拜，我們會(huì)弄了送情趣用品和元宵節(jié)禮品給到客戶，很多男性客戶都是沖著情趣用品來(lái)買(mǎi)我們產(chǎn)品的。結(jié)合情人節(jié)和元宵節(jié)活動(dòng)，效果非常棒！這也就是說(shuō)，送禮品要結(jié)合特定的環(huán)境、特定的人群，精準(zhǔn)營(yíng)銷！
第四：精準(zhǔn)推廣
我們做的站內(nèi)付費(fèi)推廣主要是直通車，直通車現(xiàn)在越來(lái)越貴，如何降低直通車花費(fèi)并且提高轉(zhuǎn)化呢？就是要精準(zhǔn)推廣。
1、我們只燒精準(zhǔn)詞和精準(zhǔn)長(zhǎng)尾詞，但凡不精準(zhǔn)的詞一律不要，否則的話就算點(diǎn)進(jìn)來(lái)也不會(huì)買(mǎi)，比如客戶搜XXXL號(hào)的服裝，你關(guān)鍵詞死命推XL的，客戶會(huì)買(mǎi)嗎？當(dāng)然不會(huì)，白白浪費(fèi)了花費(fèi)并且還降低了轉(zhuǎn)化。
2、不盲目燒大詞，大詞競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，轉(zhuǎn)化非常低，但是又不能不燒。比如賣手機(jī)的商家，“手機(jī)”這個(gè)詞你必須燒，但是你不能盲目的去競(jìng)爭(zhēng)出價(jià)，這個(gè)價(jià)格很高，但是幾乎沒(méi)啥轉(zhuǎn)化，直通車花費(fèi)大大提高的同時(shí)，轉(zhuǎn)化卻蹭蹭的下降！當(dāng)然直通車這塊還有涉及到點(diǎn)擊量轉(zhuǎn)化率之類的，就不贅述了！
第五：關(guān)于店鋪?zhàn)陨眄?yè)面描述
我們回到CRM那里，如果你有一定的會(huì)員了，第一步可以對(duì)客戶進(jìn)行分類，分析客戶都是什么樣的人，什么樣年齡段，什么樣特征等，這樣你就大致的知道你的用戶是誰(shuí)了。第二步，還是對(duì)客戶分析，分析客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，看看客戶都想要什么，抓住客戶的需求。了解自己的客戶，并能抓住客戶需求的描述頁(yè)面必然會(huì)帶來(lái)高的轉(zhuǎn)化率！
以上就是我說(shuō)的提高轉(zhuǎn)化率五大點(diǎn)：會(huì)員管理、客服、禮品/優(yōu)惠券、精準(zhǔn)推廣、頁(yè)面描述，我是五種方法一起使用的，效果顯著。當(dāng)然，這或許不一定適合所有類目，但多多少少對(duì)轉(zhuǎn)化率提高都有幫助！總之一句話，在現(xiàn)在流量越來(lái)越貴的電商環(huán)境下，盲目搶流量會(huì)死的很慘，不妨從轉(zhuǎn)化入手，可能還能另辟蹊徑，獲得成功呢。
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本文來(lái)源： 5步，將全店轉(zhuǎn)化率提至25％
