1-1 VIP客戶的價值體現(xiàn)

■忠實的VIP 顧客 的商品價格敏感度較低，往往是利潤貢獻最穩(wěn)定的客戶群，同時這部分 顧客 的維護成本通常為吸引一個新 顧客 的1/5。

■ VIP維護的核心在于滿意度的提升，一組數據分析如下：一個投訴不滿的 顧客 背后有25個不滿 顧客 ，一個不滿 顧客 通常會把自己經歷告訴10-20人。投訴者比投訴者更有意與公司保持關系，如果問題解決，60%投訴者愿與公司繼續(xù)保持關系。

■一個滿意 顧客 會轉告訴1-5人，100個滿意 顧客 會帶來25新 顧客 。滿意 顧客 會更多并長時間購買產品，并保持較高的忠誠度。

1-2 VIP管理的誤區(qū)

■每個企業(yè)客戶管理中都認為 顧客 是上帝，但是卻并不了解上帝究竟在想什么。

■更為嚴重的是，對于一些店鋪而言“上帝”太多了。“讓全部 顧客 滿意”是VIP管理最大的誤區(qū)。VIP管理一定是差異化對待，要有針對性的滿足不同類別 顧客 的需求。

■因此首先要做的是根據銷售貢獻、口碑、忠誠度幾個指標進行 顧客 分類，仔細研究每個類別 顧客 的特點，有針對性的設計差異化服務。

■在金字塔頂端的20%的客戶需求，應該最大化得到滿足，占銷售80%的客戶為關鍵客戶這兩部分服務管理重心是不同的。

1-3 VIP的分級管理

■對于店鋪的核心VIP客戶的管理應該通過不同措施，增進該部分 顧客 的需求了解。

■制定 顧客 滿意戰(zhàn)略（CS），將核心 顧客 是否滿意作為衡量企業(yè)各項經營和管理活動的唯一標準，從產品開發(fā)、生產、銷售、服務全方位立體監(jiān)控。只有建立了CS體系。

顧客 分層：

忠誠層，游離層，潛在層才有意義。

對于非VIP核心 顧客 的管理：

■首先，企業(yè)和店鋪應該找到那些，非核心 顧客 不能帶來利潤的原因，確定是否繼續(xù)在該部分 顧客 身上投入。

■主要管理思路，努力將一部分核心 顧客 轉化為核心 顧客 ，剩余部分轉給第三方或者就放棄。

1-4 如何處理VIP與普通客戶的服務標準

■ VIP客戶服務的個性化與標準化的理解。VIP服務強調個性化，但與標準化并無沖突，只是出發(fā)點不同，服務操作不同，產生的效果不同。

1、標準化服務注重規(guī)范流程，個性化服務強調服務的靈活性和有的放矢。

2、標準化強調整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益。

3、標準化注重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花。

4、標準化是一種嚴謹的工作態(tài)度，個性化需要濃厚的情感。

5、個性化源于標準化，又高于標準化。

6、店鋪等級不同，服務的標準化和個性化側重點不同。

1-5 VIP挽留計劃讓你的 顧客 更忠誠

■VIP 顧客 挽留計劃，該計劃的本質是不斷嘗試滿足現(xiàn)有VIP 顧客 需求。執(zhí)行挽留計劃的前提是計算 顧客 的終身價值。

終身價值= 顧客 每年貢獻利潤* 顧客 的生命周期，這個評估是很重要的，至少你會從理論上清楚，你失去一個 顧客 的價值是多少。這樣你就能判斷你會付出多少價值將他們挽留。

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本文來源： 【管理】“圈”住你的VIP，五招就夠了！