前 言
當今社會，市場競爭日益激烈，這時的服務因素在一定程度上已取代了產(chǎn)品的質(zhì)量和價格而成為競爭的新焦點。各零售企業(yè)要想爭取顧客，求得生存、發(fā)展和壯大，就必須認真研究服務策略，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，以壯商機。
易得和連鎖便利店設立之初，就建立了一套具有自我特色又符合大眾需求的服務體系。
本手冊將從三個方面，體現(xiàn)易得和服務體系的核心內(nèi)容。
第一章 對顧客的服務
一、售前服務
1、認真做好店面清潔，確保顧客視線所及和伸手觸及到之處，光潔無垢、無灰塵。
2、認真整理貨架、柜臺商品，及時添加，保證品種齊全、數(shù)量充足，不留空格，不開“天窗”。商品商標面朝外，包裝破損、嚴重癟扁的商品不上架。
3、商品價簽位置力求統(tǒng)一，如袋裝商品價格打在正面右上角，瓶（罐）裝商品價格打在蓋上。商品與價格卡對位，價格卡不遺漏、不空放。
4、營業(yè)人員應熟知所售商品的產(chǎn)品知識，掌握所售商品的主要特性及針對人群，以做好顧客的購物向?qū)А?BR> 5、營業(yè)人員應按規(guī)定穿著服裝，保持整潔，佩戴工卡，精神飽滿。
6、按照崗位責任制約的要求，定崗到位，做好營業(yè)前準備工作，準時開門，迎接顧客。
二、售中服務
1、營業(yè)員實行站立服務，接待顧客主動、熱情、耐心、周到。推行禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“歡迎下次再來”、“再見”等。
2、顧客詢問商品時，應熱情回答，主動引導顧客選購。
3、介紹商品準確、到位、實事求是，不能誘導顧客。
4、要善于傾聽顧客說話，對顧客的提問對答如流，不能答非所問，夸夸其談，離題太遠。
5、要善于與顧客交談，選擇適當語音、語速，既要自我表達清晰，又要給顧客留有余地。
6、收銀員要準確、熟練、迅速做好收銀工作，收款時要唱收、唱付、唱找，找零和計價單交到顧客手中，為顧客裝好商品，做到裝袋妥貼、不破袋。
7、對未購物的顧客，也要有問必答，始終保持友好親切的態(tài)度。
8、營業(yè)員要經(jīng)常巡視貨架，對貨架上的商品要勤整理、勤加貨，發(fā)現(xiàn)價簽脫落要及時補上，卡與貨不對位要及時糾正。經(jīng)常保持商品整齊、豐滿。要樹立責任心，努力防止商品失竊。
9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為，不要大聲張揚，應及時告知收銀員或不動聲色地將其帶進店內(nèi)辦公（休息）室，進行勸問。
10、顧客遺忘物品要妥為保存，及時報告，設法歸還。
11、營業(yè)時間內(nèi)不得拒絕顧客進場，要耐心接待好最后一位顧客。顧客未走，不準關燈，不準離崗。
12、服務過程中堅持禮貌待客，遵守服務紀律（內(nèi)容符合）。
三、售后服務
1、認真做好商品退、換工作，凡售出的商品（食品類須在保質(zhì)期內(nèi)），均可憑購物小票無條件退換，實行先行負責制。
2、在處理商品退換過程中，以“方便快捷”為原則，給顧客即時處理，不得推委，更不能要求顧客自行找廠家或供應單位處理。
3、對送貨上門和上門安裝調(diào)試的商品，要遵守約定時間，以方便顧客和維護商店信譽。
4、建立《顧客需求卡》，顧客在卡上填寫自己所需要的商品或服務，根據(jù)實際情況，公司將盡力滿足顧客的需求。
5、做好售后調(diào)查，及時反饋顧客的需求信息及對商店經(jīng)營的建議和意見，以便商店更好的為顧 客服 務。
四、特殊服務
易得和連鎖便利店將為顧客推出一系列的特殊服務，形成一個綜合性服務站點，24小時或早7至晚11點的營業(yè)時間，代售彩票、演唱會票、旅游票，代銷報紙、雜志，代沖膠卷、擴印，公用電話、郵票，電話送貨上門服務 ，免費租房中介，免費打氣、醫(yī)藥箱，免費熱水、微波爐加熱、雨具出借等。
第二章 內(nèi)部服務
一、公司設有完備的業(yè)務流程，保障各分店業(yè)務的正常運營，從而確保整個連鎖系統(tǒng)的正常運作。
二、公司準確了解各分店的運作情況、營業(yè)情況、財務情況和周邊經(jīng)濟環(huán)境等，一旦發(fā)現(xiàn)問題，給予及時指導并協(xié)助解決。
三、公司設有培訓機構，隨時向各分店提供培訓服務。
四、公司有專業(yè)的信息技術維護員和后勤保障人員，以便給予各分店技術指導及設備設施的維護與維修。
五、公司設有客戶服務專員，為各分店接待大宗生意提供方便，同時協(xié)助解決顧客疑難問題。
第三章 對供應商的服務
一、公司將所有供應商均視為事業(yè)開拓伙伴，形成榮辱與共的利益共同體。
二、公司拒絕假貨、冒牌產(chǎn)品，堅持推廣品牌，為供應商搭建良性競爭平臺。
三、公司業(yè)務領域廣泛，將使供應商產(chǎn)品推廣得以進一步延伸。
四、公司定期為供應商提供產(chǎn)品展示、產(chǎn)品促銷、新品推廣等活動空間。
五、公司設有先進的信息機構，及時準確地向供應商提供各種市場信息，幫助供應商做好市場戰(zhàn)略分析。
六、供應商換代產(chǎn)品可通過公司配送中心直接更換，手續(xù)簡便，無須費用。
七、公司免費為供應商提供“廠家促銷員”培訓及管理（限于在我公司下屬分店上崗者）。
八、公司將依據(jù)與供應商所簽訂合同上的結款日期，準時結帳。
補 充 細 則
一、服務紀律“十不準”：
1、不準在賣場內(nèi)吸煙、吃東西、不準當顧客面喝水；
2、不準在賣場扎堆聊天、嬉笑打鬧或讀書、看報；
3、不準在賣場內(nèi)坐著接待顧客；
4、不準與顧客頂嘴、吵架，不準辱罵歐打顧客；
5、不準因上貨、理貨（收銀員因結款、點款）而不理睬顧客；
6、不準在賣場（柜臺）內(nèi)會客或代存私人物品；
7、不準在賣場（柜臺）內(nèi)顧客面前有靠貨架、扒柜臺、蹬貨架等不禮貌動作；
8、不準私分、私用或搶購緊俏、優(yōu)惠和削價處理商品（含贈品）；
9、不準挪、借銷貨款（現(xiàn)金、票、券）；
10、不準擅離工作崗位，有事必須事先請假。
二、服務禮儀
（一）、服飾
1、 工作服整潔挺闊，按規(guī)定扣好扣子、佩戴工號牌；
2、 工作服上衣口袋、褲兜嚴禁裝雜物；
3、 店面工作人員上班時要穿深色鞋；
4、 店面工作人員上崗期間不準佩戴各種飾物；
（二）、容貌
1、要保持面容清潔、頭發(fā)整齊、適時理發(fā)、發(fā)型自然。
2、常修指甲、常洗澡、勤洗手、勤換工作服。
3、女員工不準留披肩發(fā)、不準留指甲、不準涂指甲；男員工不準留長發(fā)、蓄胡子。
4、女員工不準濃妝、艷抹、異裝，要化淡妝。
5、工作期間不準飲酒、不準吸煙、不準吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生
6、面帶微笑、親切端莊、穩(wěn)重不卑不亢
（三）、儀態(tài)
1、站姿：
（1）、挺胸、收腹、更頸。
（2）、站立端正、眼睛平視、不環(huán)故四周、嘴微閉、面帶微笑。
（3）、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務的最佳狀態(tài)。
（4）、站立時雙腳成V字型，雙膝靠緊。
（5）、站立時防止重心偏左或偏右。
（6）、站立時雙手不可叉腰或抱在胸前。
（7）、站立時，身體不可東倒西歪。
2、行態(tài)
（1）、行走時身體重心稍向前。
（2）、行走時路線成直線。
（3）、走路要輕而穩(wěn)、上體正直、抬頭、眼平視前方、面帶微笑。
（4）、雙臂自然前后擺動、肩部放松、切忌行走時搖頭晃肩。
（5）、在公場所與賓客同行時不能搶道穿行，或三五并行，不要勾肩搭背，不能邊走、邊說、邊笑。
（四）、工作中的正確舉止
1、同客人講話時要面對客人垂手恭立、距離適當、笑容可掬、眼睛要平視、不要左顧右盼、心不在焉，不可倚靠其它物品，說話時不能指手劃腳、伸懶腰、挖耳等。
2、遇客人微笑致意，和客人發(fā)生碰肩而過時，應微笑、點頭或說對不起。
3、同客人講話時，不要打飽嗝、打噴嚏，實在無法控制時，應用手帕捂住口鼻，面向一側(cè)，避免發(fā)出聲音，爾后說對不起。
三、工作接待
1、接待公司外來客戶須舉止端莊、語言文明、服務周到，必須做到禮貌、文明、熱情、誠懇。
2、公司員工之間要講究精神文明，要互幫、互學、互愛，不得搞無原則糾紛，不做、不講有損于公司和個人聲譽及影響員工之間團結的言行。
當今社會，市場競爭日益激烈，這時的服務因素在一定程度上已取代了產(chǎn)品的質(zhì)量和價格而成為競爭的新焦點。各零售企業(yè)要想爭取顧客，求得生存、發(fā)展和壯大，就必須認真研究服務策略，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，以壯商機。
易得和連鎖便利店設立之初，就建立了一套具有自我特色又符合大眾需求的服務體系。
本手冊將從三個方面，體現(xiàn)易得和服務體系的核心內(nèi)容。
第一章 對顧客的服務
一、售前服務
1、認真做好店面清潔，確保顧客視線所及和伸手觸及到之處，光潔無垢、無灰塵。
2、認真整理貨架、柜臺商品，及時添加，保證品種齊全、數(shù)量充足，不留空格，不開“天窗”。商品商標面朝外，包裝破損、嚴重癟扁的商品不上架。
3、商品價簽位置力求統(tǒng)一，如袋裝商品價格打在正面右上角，瓶（罐）裝商品價格打在蓋上。商品與價格卡對位，價格卡不遺漏、不空放。
4、營業(yè)人員應熟知所售商品的產(chǎn)品知識，掌握所售商品的主要特性及針對人群，以做好顧客的購物向?qū)А?BR> 5、營業(yè)人員應按規(guī)定穿著服裝，保持整潔，佩戴工卡，精神飽滿。
6、按照崗位責任制約的要求，定崗到位，做好營業(yè)前準備工作，準時開門，迎接顧客。
二、售中服務
1、營業(yè)員實行站立服務，接待顧客主動、熱情、耐心、周到。推行禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“歡迎下次再來”、“再見”等。
2、顧客詢問商品時，應熱情回答，主動引導顧客選購。
3、介紹商品準確、到位、實事求是，不能誘導顧客。
4、要善于傾聽顧客說話，對顧客的提問對答如流，不能答非所問，夸夸其談，離題太遠。
5、要善于與顧客交談，選擇適當語音、語速，既要自我表達清晰，又要給顧客留有余地。
6、收銀員要準確、熟練、迅速做好收銀工作，收款時要唱收、唱付、唱找，找零和計價單交到顧客手中，為顧客裝好商品，做到裝袋妥貼、不破袋。
7、對未購物的顧客，也要有問必答，始終保持友好親切的態(tài)度。
8、營業(yè)員要經(jīng)常巡視貨架，對貨架上的商品要勤整理、勤加貨，發(fā)現(xiàn)價簽脫落要及時補上，卡與貨不對位要及時糾正。經(jīng)常保持商品整齊、豐滿。要樹立責任心，努力防止商品失竊。
9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為，不要大聲張揚，應及時告知收銀員或不動聲色地將其帶進店內(nèi)辦公（休息）室，進行勸問。
10、顧客遺忘物品要妥為保存，及時報告，設法歸還。
11、營業(yè)時間內(nèi)不得拒絕顧客進場，要耐心接待好最后一位顧客。顧客未走，不準關燈，不準離崗。
12、服務過程中堅持禮貌待客，遵守服務紀律（內(nèi)容符合）。
三、售后服務
1、認真做好商品退、換工作，凡售出的商品（食品類須在保質(zhì)期內(nèi)），均可憑購物小票無條件退換，實行先行負責制。
2、在處理商品退換過程中，以“方便快捷”為原則，給顧客即時處理，不得推委，更不能要求顧客自行找廠家或供應單位處理。
3、對送貨上門和上門安裝調(diào)試的商品，要遵守約定時間，以方便顧客和維護商店信譽。
4、建立《顧客需求卡》，顧客在卡上填寫自己所需要的商品或服務，根據(jù)實際情況，公司將盡力滿足顧客的需求。
5、做好售后調(diào)查，及時反饋顧客的需求信息及對商店經(jīng)營的建議和意見，以便商店更好的為顧 客服 務。
四、特殊服務
易得和連鎖便利店將為顧客推出一系列的特殊服務，形成一個綜合性服務站點，24小時或早7至晚11點的營業(yè)時間，代售彩票、演唱會票、旅游票，代銷報紙、雜志，代沖膠卷、擴印，公用電話、郵票，電話送貨上門服務 ，免費租房中介，免費打氣、醫(yī)藥箱，免費熱水、微波爐加熱、雨具出借等。
第二章 內(nèi)部服務
一、公司設有完備的業(yè)務流程，保障各分店業(yè)務的正常運營，從而確保整個連鎖系統(tǒng)的正常運作。
二、公司準確了解各分店的運作情況、營業(yè)情況、財務情況和周邊經(jīng)濟環(huán)境等，一旦發(fā)現(xiàn)問題，給予及時指導并協(xié)助解決。
三、公司設有培訓機構，隨時向各分店提供培訓服務。
四、公司有專業(yè)的信息技術維護員和后勤保障人員，以便給予各分店技術指導及設備設施的維護與維修。
五、公司設有客戶服務專員，為各分店接待大宗生意提供方便，同時協(xié)助解決顧客疑難問題。
第三章 對供應商的服務
一、公司將所有供應商均視為事業(yè)開拓伙伴，形成榮辱與共的利益共同體。
二、公司拒絕假貨、冒牌產(chǎn)品，堅持推廣品牌，為供應商搭建良性競爭平臺。
三、公司業(yè)務領域廣泛，將使供應商產(chǎn)品推廣得以進一步延伸。
四、公司定期為供應商提供產(chǎn)品展示、產(chǎn)品促銷、新品推廣等活動空間。
五、公司設有先進的信息機構，及時準確地向供應商提供各種市場信息，幫助供應商做好市場戰(zhàn)略分析。
六、供應商換代產(chǎn)品可通過公司配送中心直接更換，手續(xù)簡便，無須費用。
七、公司免費為供應商提供“廠家促銷員”培訓及管理（限于在我公司下屬分店上崗者）。
八、公司將依據(jù)與供應商所簽訂合同上的結款日期，準時結帳。
補 充 細 則
一、服務紀律“十不準”：
1、不準在賣場內(nèi)吸煙、吃東西、不準當顧客面喝水；
2、不準在賣場扎堆聊天、嬉笑打鬧或讀書、看報；
3、不準在賣場內(nèi)坐著接待顧客；
4、不準與顧客頂嘴、吵架，不準辱罵歐打顧客；
5、不準因上貨、理貨（收銀員因結款、點款）而不理睬顧客；
6、不準在賣場（柜臺）內(nèi)會客或代存私人物品；
7、不準在賣場（柜臺）內(nèi)顧客面前有靠貨架、扒柜臺、蹬貨架等不禮貌動作；
8、不準私分、私用或搶購緊俏、優(yōu)惠和削價處理商品（含贈品）；
9、不準挪、借銷貨款（現(xiàn)金、票、券）；
10、不準擅離工作崗位，有事必須事先請假。
二、服務禮儀
（一）、服飾
1、 工作服整潔挺闊，按規(guī)定扣好扣子、佩戴工號牌；
2、 工作服上衣口袋、褲兜嚴禁裝雜物；
3、 店面工作人員上班時要穿深色鞋；
4、 店面工作人員上崗期間不準佩戴各種飾物；
（二）、容貌
1、要保持面容清潔、頭發(fā)整齊、適時理發(fā)、發(fā)型自然。
2、常修指甲、常洗澡、勤洗手、勤換工作服。
3、女員工不準留披肩發(fā)、不準留指甲、不準涂指甲；男員工不準留長發(fā)、蓄胡子。
4、女員工不準濃妝、艷抹、異裝，要化淡妝。
5、工作期間不準飲酒、不準吸煙、不準吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生
6、面帶微笑、親切端莊、穩(wěn)重不卑不亢
（三）、儀態(tài)
1、站姿：
（1）、挺胸、收腹、更頸。
（2）、站立端正、眼睛平視、不環(huán)故四周、嘴微閉、面帶微笑。
（3）、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務的最佳狀態(tài)。
（4）、站立時雙腳成V字型，雙膝靠緊。
（5）、站立時防止重心偏左或偏右。
（6）、站立時雙手不可叉腰或抱在胸前。
（7）、站立時，身體不可東倒西歪。
2、行態(tài)
（1）、行走時身體重心稍向前。
（2）、行走時路線成直線。
（3）、走路要輕而穩(wěn)、上體正直、抬頭、眼平視前方、面帶微笑。
（4）、雙臂自然前后擺動、肩部放松、切忌行走時搖頭晃肩。
（5）、在公場所與賓客同行時不能搶道穿行，或三五并行，不要勾肩搭背，不能邊走、邊說、邊笑。
（四）、工作中的正確舉止
1、同客人講話時要面對客人垂手恭立、距離適當、笑容可掬、眼睛要平視、不要左顧右盼、心不在焉，不可倚靠其它物品，說話時不能指手劃腳、伸懶腰、挖耳等。
2、遇客人微笑致意，和客人發(fā)生碰肩而過時，應微笑、點頭或說對不起。
3、同客人講話時，不要打飽嗝、打噴嚏，實在無法控制時，應用手帕捂住口鼻，面向一側(cè)，避免發(fā)出聲音，爾后說對不起。
三、工作接待
1、接待公司外來客戶須舉止端莊、語言文明、服務周到，必須做到禮貌、文明、熱情、誠懇。
2、公司員工之間要講究精神文明，要互幫、互學、互愛，不得搞無原則糾紛，不做、不講有損于公司和個人聲譽及影響員工之間團結的言行。
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務權威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 某超市客服服務手冊
