“我永遠(yuǎn)都不希望我們會(huì)變成無(wú)關(guān)緊要的公司。我希望，我90歲時(shí)，從現(xiàn)在算起30年后，我還能在 好市多 的美食廣場(chǎng)吃到一個(gè)熱狗，然后聽(tīng)到有人說(shuō)， 我記得你。 這是 好市多 超市現(xiàn)任CEO雷格 杰利內(nèi)克的目標(biāo)。而他實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式，則是“只要你繼續(xù)善待顧客，善待員工，控制開(kāi)支，好事就會(huì)發(fā)生在你身上，” 而這個(gè)美國(guó)最大的會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)超市，在沒(méi)有公關(guān)部、不做廣告的情況下能夠710億美元的成績(jī)排在美國(guó)TOP100的零售商的第四名，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于我們所熟知的麥當(dāng)勞（約356億美元），是因?yàn)樗麄儼?ldquo;善待顧客、善待員工、控制開(kāi)支”這三件事做到了極致。

善待顧客——對(duì)顧客好到讓人不好意思

“在美國(guó)吃過(guò)的最實(shí)惠的快餐是“ 好市多 ”（COSTCO Wholesale）的熱狗。面包里夾的香腸是純牛肉的，個(gè)頭和分量上都比街邊攤上賣到三五美元的熱狗多出三分之一， 好市多 只賣1.5美元，還包括一大杯可樂(lè)，而且可樂(lè)還可以無(wú)限續(xù)杯。除了電腦、數(shù)碼相機(jī)、投影儀等一些電子產(chǎn)品需要在購(gòu)買后90天內(nèi)進(jìn)行退換外，其它商品沒(méi)有退貨期限，就是說(shuō)，顧客在購(gòu)買后任何時(shí)候都可以拿著商品無(wú)理由退換，而且不需要提供購(gòu)物收據(jù)。前一段時(shí)間新浪微博上一個(gè)博主在 好市多 看到有人要求退掉一盒已經(jīng)被吃到只剩一顆的巧克力，而且這位過(guò)分的顧客在向客服解釋時(shí)，還講最后一顆巧克力放進(jìn)了嘴里，最后客服還是同意將全款返給該顧客。”——杜劍鋒

而這樣的退貨條款，在國(guó)內(nèi)是無(wú)法想象的。此外， 好市多 在全球有637家分店，每家超市有大約4000種商品，幾乎所有商品的售價(jià)都是成本以上加價(jià)14%左右。嬰兒尿片、行李箱和葡萄酒等自有品牌Kirkland Signature的商品最高可以有15%的加價(jià)。而美國(guó)大部分連鎖超市的商品平均加價(jià)25%，零售商場(chǎng)很多商品甚至要加價(jià)50%。很多人說(shuō)， 好市多 幾乎就是國(guó)外版的海底撈，對(duì)顧客好到讓人不好意思。這也是為什么 好市多 的會(huì)員續(xù)費(fèi)率高達(dá)90%的原因。

善待員工——經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期更要加薪

華爾街一再要求降低員工工資和醫(yī)療保險(xiǎn)福利， 好市多 則堅(jiān)持每三年為員工加薪。在2009年秋天經(jīng)濟(jì)衰退惡化期間， 好市多 同店銷售開(kāi)始下降。Macy s、百思買、家得寶和Office Depot選擇裁員和減薪，吉姆。斯內(nèi)加爾（ 好市多 前任CEO）反而批準(zhǔn)給雇員每小時(shí)增加1.5美元的工資，分三年實(shí)施。他的原話是 經(jīng)濟(jì)很糟糕。我們應(yīng)該想辦法如何給他們更多，而不是更少。“首席財(cái)務(wù)官加蘭蒂表示這一決定讓公司成本多出了2000萬(wàn)美元，“如果 好市多 的平均工資低兩三美元，公司是否能賺更多錢？”加蘭蒂問(wèn)。而這位老CEO的回答是：“這是當(dāng)然，但我們不會(huì)這么做。”

5月29日，沃爾瑪在邁阿密、波士頓和舊金山灣區(qū)的員工開(kāi)始為期一周的罷工。亞馬遜公司在德國(guó)萊比錫訂單履行中心的員工最近也舉行了罷工，要求提高工資、改善福利。但會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)超市 好市多 公司(Costco)成立30年來(lái)，從未發(fā)生過(guò)重大勞工問(wèn)題。

盡管經(jīng)濟(jì)不景氣，零售行業(yè)面臨挑戰(zhàn)，但 好市多 依然支付員工每小時(shí)20.89美元的平均時(shí)薪，還不包括加班費(fèi)。相比之下，沃爾瑪給美國(guó)全職雇員的平均工資是每小時(shí)12.67美元。88%的 好市多 員工享有公司補(bǔ)貼的醫(yī)療保險(xiǎn)；沃爾瑪只有 “超過(guò)一半”的員工享有醫(yī)療保險(xiǎn)。 好市多 員工只需付不到10%的醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)。對(duì)此，杰利內(nèi)克的解釋是：“我只是認(rèn)為，人們需要一份可以謀生的薪水，并能享受醫(yī)療保險(xiǎn)福利，這也使更多的錢回籠經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)建一個(gè)更健康的國(guó)家。就這么簡(jiǎn)單。”

好市多 約有4%的員工是半職雇員，由承包商雇用，但 好市多 說(shuō)，公司努力確保這些雇員的工資也高于行業(yè)平均水平。大部分零售商“將員工視為一個(gè)應(yīng)降至最低的成本，通常對(duì)員工的投入很低”，麻省理工學(xué)院斯隆商學(xué)院運(yùn)營(yíng)管理兼職副教授澤尼普 唐說(shuō)。

她認(rèn)為，這最終會(huì)造成運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，顧客見(jiàn)到太多這種情況：粗暴無(wú)禮的員工把商店環(huán)境弄得一片混亂，人們寧愿選擇去網(wǎng)上購(gòu)物。很多在沃爾瑪工作的人回到家后生活在貧困線以下。你能期望這些人來(lái)上班時(shí)，可以跟那些一次購(gòu)物的消費(fèi)比自己一周工資還要多的顧客建立一種融洽的關(guān)系嗎？你能期望他們態(tài)度友好并且心情愉悅嗎？”

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