雙11客服目標
a.優質的售后服務：
在雙11后巨大的售后壓力下，保持白金售后稱號。
綜合指標退款糾紛率保持≤0.02；退款完結時長≤1.76天；退款完結率≥99.61。
b.DSR保持平穩。
雙11活動前客服的準備
a.雙11當天人力預估
b.雙11前客服培訓考核安排
1、 產品知識，雙十一當天的主推產品和參加活動的產品
2、 天貓+雙11+店鋪活動規則
3、 接待流程&態度
4、 店鋪城建問題處理流程
5、 轉化&催付&關聯推薦
6、 雙11統一話術
7、 千牛+機器人使用方法
8、 老客戶活動提前通知
9、 電話溝通流程
客服培訓時間持續一個月左右。
c.雙11當天300人的客服資源哪里來？
第一部分從集團調取，大概占50%，去學校或臨時招聘30%，外包公司合作招聘20%。
雙11活動中客服工作安排
a.活動當天人力安排：
b.工具使用：
千牛自帶插件，識別是否是差評師&機器人；
千牛自帶商品管理，一鍵發送商品鏈接；
配合數云智多星進一步查看會員詳情（歷史購買記錄等）。
c.異常及突發情況處理：
1千牛接待人數爆滿導致電腦死機只要多準備幾臺備用電腦就好了；
2部分熱銷寶貝超賣，電話組電話溝通協商換其他款式就行了 ；
3系統片刻無法付款，主要安撫客人并記錄ID，發給專人跟進；
4反復討價還價糾結客人，轉給異常處理組去處理。
d.雙11當天活動中，激勵方式：
單項獎
銷售額前3名：銷售冠軍、亞軍、季軍；
催付、轉化率、客單價、接單人數、單項指標、第1名對應獎項。
團隊獎
保持金牌售后稱號：售后團隊整個團隊都有獎勵；
保持DSR不下降或者提升：整個客服團隊有獎。
雙11活動后售后工作安排
a.活動后售后人員安排
b.退款時長控制
c.退款糾紛率控制
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本文來源： 夢潔家紡2014雙11客服規劃
