“我來，我吐，我離開。”這是解釋頁面跳失最形象的總結(jié)。打開一個(gè)店鋪頁面，瀏覽商品和頁面信息是第一步。這些信息是否合買家胃口決定了他們是離開還是選擇咨詢客服，抑或直接下單付款。可以說，買家瀏覽的各類信息是影響轉(zhuǎn)化的第一個(gè)漏斗，而當(dāng)這個(gè)漏斗的口徑越大時(shí)，流入第二個(gè)漏斗的流量才會(huì)越多，比如咨詢、收藏商品或店鋪，甚至直接下單購買等。因此，要想將流量轉(zhuǎn)化為訂單，第一步便是提高瀏覽轉(zhuǎn)化，進(jìn)而再考慮加強(qiáng)咨詢轉(zhuǎn)化的效果。

　　

　　瀏覽：轉(zhuǎn)化的第一漏斗

　　

　　瀏覽頁面是買家了解商品和店鋪?zhàn)罨镜牟襟E，是轉(zhuǎn)化的第一個(gè)漏斗。一般而言，當(dāng)商品展現(xiàn)在買家眼前的時(shí)候，買家瀏覽的順序?yàn)椋褐鲌D、價(jià)格及銷量——郵費(fèi)、商家所在地——購物保障。然而，這個(gè)瀏覽過程中哪些信息是買家最為關(guān)注的呢？

　　

　　主圖：引導(dǎo)買家看商品

　　

　　買家通過關(guān)鍵詞或者類目搜索，首先會(huì)看到商品的主圖，它將展示商品的款式、顏色、促銷信息等。

　　

　　不妨先來看兩款一上架就獲得高流量商品的主圖：

　　

　　從以上兩個(gè)例子可以得出一個(gè)簡單的結(jié)論：在主圖上，首先商品的款式一定要第一眼就展示在買家眼前，盡量少讓模特直勾勾的眼神占據(jù)買家的第一眼位置；其次商品的款式優(yōu)勢特點(diǎn)一定要在主圖上展現(xiàn)出來。

　　

　　定價(jià)：太貴，閃的速度快

　　

　　標(biāo)價(jià)是另一個(gè)容易讓買家在瀏覽時(shí)就離開的因素，一旦價(jià)格太貴，買家就會(huì)滋生不如去實(shí)體店鋪購買的念頭，所以標(biāo)上一個(gè)大眾能接受的價(jià)格是最為安全的方式。在淘寶首頁搜索關(guān)鍵詞時(shí)，可以看見用戶喜歡的價(jià)位，例如當(dāng)搜索“T恤”的時(shí)候，搜索結(jié)果顯示33~94元的價(jià)位有46%的用戶喜歡，這是淘寶按成交結(jié)果來統(tǒng)計(jì)顯示的，這就是一個(gè)很好的參考定價(jià)的方法，可以知道擁有最大市場的價(jià)格段是多少。

　　

　　頁面打開：速度影響轉(zhuǎn)化

　　

　　有很多賣家在做寶貝詳情圖的時(shí)候，都是一張大圖包含了所有的信息，比如女裝店鋪的寶貝一張大圖就包含了模特圖、搭配圖、細(xì)節(jié)圖、面料說明圖等，但這樣做非常影響頁面的打開速度，要知道因?yàn)榈却彌_頁面而產(chǎn)生的流失仍然占比很多。

　　

　　不妨把一張大圖切分成幾張小圖，這樣即便當(dāng)買家網(wǎng)速慢的時(shí)候，就不用等一張大圖緩沖完整了才能查看，可以邊緩沖邊看圖片。另外，有文字說明的時(shí)候，最好用文字，而不是把文字放在圖片上。

　　

　　旺旺：在線很重要

　　

　　通過搜索發(fā)現(xiàn)，排名靠前的都是旺旺在線的店鋪，換句話說，想要被客戶瀏覽到我們商品，就必須保持旺旺在線狀態(tài)。

　　

　　一般客服值班到23點(diǎn)30分，或者24點(diǎn)，但是24點(diǎn)到凌晨1點(diǎn)仍然會(huì)有部分買家在搜索以及想要咨詢，怎么解決這個(gè)問題呢？首先可以設(shè)置電腦自動(dòng)關(guān)機(jī)程序，點(diǎn)擊電腦左下角的“開始”“運(yùn)行”輸入“Shutdown.exe-s-t3600”3600表示秒數(shù)，也就是一個(gè)小時(shí)。回車以后，系統(tǒng)就開始計(jì)時(shí)3600秒后關(guān)機(jī)了。想要取消自動(dòng)關(guān)機(jī)，只需要再次輸入“shutdown-a”便可取消了。

　　

　　設(shè)置好了自動(dòng)關(guān)機(jī)以后，設(shè)置旺旺的自動(dòng)回復(fù)，內(nèi)容可以分為兩個(gè)部分，一是向買家推薦店鋪主推款，聚焦流量，二是告訴買家這個(gè)時(shí)間段自助購物，可以收到小禮品或者享有特定優(yōu)惠等留住客戶，以及告訴買家下單后大致發(fā)貨的時(shí)間，有疑問仍可在此之前咨詢，諸如此類回復(fù)。

　　

　　店鋪類別：高信譽(yù)吃香

　　

　　信譽(yù)高的賣家要比信譽(yù)低的賣家更受買家信賴，商城賣家也比集市賣家會(huì)更讓買家放心，究其原因，一是購物保障，信譽(yù)高的賣家信譽(yù)受到更多買家的審核，商城經(jīng)過淘寶的審核也擁有更多的購物保障；二是商城的客戶能享受到比集市賣家的客戶更多的淘寶優(yōu)惠和保障，比如購買有積分，購買商城商品可以使用退貨保障卡（與運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)同理）等。因此，中小賣家要想拉近與大賣家和商城的距離，就需要多加入一些保障，例如消保、7天無理由退換、正品保障、信用卡、細(xì)節(jié)特寫運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等，并且多一些基本的優(yōu)惠政策。

　　

　　咨詢：轉(zhuǎn)化的直通道

　　

　　走過了瀏覽頁面的第一個(gè)漏斗，心儀的買家會(huì)通過咨詢客服來消除一些購物中的疑問。為了提高咨詢轉(zhuǎn)化率，促成交易，我們可以通過以下三個(gè)方面來進(jìn)行優(yōu)化和提升。

　　

　　溝通：除了快速還要親和

　　

　　客服的在線接待能夠解答顧客的疑問，打消他們在購物中產(chǎn)生的疑慮，從而促成交易：

　　

　　1、快速應(yīng)答，重視黃金6秒，回復(fù)及時(shí)才能給客戶留下好印象。

　　

　　2、善用“啊”、“哦”、“呢”等語氣詞，語氣簡單生硬會(huì)影響客戶體驗(yàn)。

　　

　　3、像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單。

　　

　　4、了解產(chǎn)品，熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購物顧問的專業(yè)形象。

　　

　　5、溝通時(shí)搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利于促成交易。

　　

　　一個(gè)優(yōu)秀的銷售客服，不僅應(yīng)該具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和良好的溝通技巧，還要反應(yīng)敏捷，熱情有禮，為顧客提供細(xì)致的服務(wù)和專業(yè)的購物建議。這個(gè)崗位的最高原則是：讓顧客舒心、放心；最高標(biāo)準(zhǔn)：隔著電腦屏幕也能聽得到、看得見臉上的微笑。

　　

　　推銷：精準(zhǔn)推薦

　　

　　推薦產(chǎn)品要注意：

　　

　　1、七分問，三分聽，盲目推薦產(chǎn)品不會(huì)有效果。

　　

　　2、提問是為了縮小范圍，鎖定目標(biāo)，挖掘消費(fèi)需求。

　　

　　3、熟悉產(chǎn)品特性，精準(zhǔn)地推薦合適的產(chǎn)品，滿足客戶所需。

　　

　　4、推薦時(shí)要站在對(duì)方的角度，像朋友一樣給建議。

　　

　　5、有優(yōu)惠活動(dòng)要及時(shí)告知，接待時(shí)要有主動(dòng)營銷意識(shí)。

　　

　　促交易：終極目標(biāo)

　　

　　下單購買是銷售的最后一個(gè)步驟，常用的締結(jié)交易方法有利益總結(jié)法、前提條件法、詢問法和Yessir法。

　　

　　1、利益總結(jié)法：總結(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，從而獲得問題的解決。

　　

　　要點(diǎn)：條理要清楚，對(duì)準(zhǔn)客戶有針對(duì)性問題的利益總結(jié)全面，表達(dá)準(zhǔn)確。

　　

　　2、前提條件法：提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，比如贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券、再送一份小贈(zèng)品等。

　　

　　要點(diǎn)：配合店鋪的促銷政策。

　　

　　3、詢問法：通過提問逐漸接近客戶的真實(shí)需求，然后強(qiáng)調(diào)利益來獲得問題解決。

　　

　　要點(diǎn)：由需求引導(dǎo)向利益轉(zhuǎn)變一定要有非常強(qiáng)的針對(duì)性。

　　

　　4、Yessir法：永遠(yuǎn)說：是的，表示認(rèn)同或理解，之后再用簡短的補(bǔ)充來說服客戶。

　　

　　要點(diǎn)：站在客戶的立場為自己說話，有步驟的解決問題。

　　

　　只有把客戶的所有疑義都排除了，建立了信任度，客戶才有可能下在我們的店里下單購買。