其實(shí)客戶體驗(yàn)都不是單點(diǎn)覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會包括品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)以及用戶付出的金錢成本，時間成本等。正是這所有用戶接觸的感受差異，構(gòu)成了客戶對一家店鋪獨(dú)特的體驗(yàn)認(rèn)知。在這貫穿售前（產(chǎn)品展示）、售中（逛店/詢單）、售后（設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)并維護(hù)）的長鏈體驗(yàn)中客戶體驗(yàn)，是CRM的本質(zhì)，更是讓店鋪持續(xù)健康發(fā)展的根本。
舉幾個例子，從不同的角度一起來看看，如何做好女裝CRM中的客戶體驗(yàn)。
做好客戶體驗(yàn)提升復(fù)購率
下面我們來看看一家認(rèn)真做好CRM客戶體驗(yàn)的女裝店鋪。自去年年中開始落地客戶關(guān)系管理，為了提搞客戶的售后服務(wù)的效率與服務(wù)的統(tǒng)一性，使用了流程化的客戶關(guān)懷管理，進(jìn)一步對客戶基礎(chǔ)信息進(jìn)行更詳盡的收集，對客戶喜好、客戶購買行為、客戶的消費(fèi)軌跡等，進(jìn)行多維度的分析與調(diào)查，經(jīng)過多次的測試與驗(yàn)證，它們基本掌握了CRM的要領(lǐng)，根據(jù)客戶的差異化需求情況進(jìn)行個性化的營銷訂制。
在做2013年新品發(fā)布的營銷活動中，還邀請了店鋪內(nèi)的忠誠會員及活躍期的高價值會員參與，最終會員的復(fù)購響應(yīng)率達(dá)到了50%以上，這是它們家去年與今年的客戶數(shù)量復(fù)購率的對比：
很明顯，圖中左邊是這店鋪去年1～6月的年滾動活躍客戶數(shù)與老客戶復(fù)購占比，而右邊這張圖是該店鋪今年1～6月的年滾動活躍客戶數(shù)與老客戶復(fù)購占比，藍(lán)色柱子代表的活躍客戶數(shù)告訴了我們，今年該店鋪的活躍客戶量已經(jīng)是去年的兩倍，而且客戶量的增長迅速，市場占有呈穩(wěn)健擴(kuò)張的趨勢，而它的客戶復(fù)購率也是持續(xù)提升，老客戶的粘性顯著。
想必在這個時候疑問來了，就是這家店鋪與自己去年比起來的確做得不錯，但和整體女裝類目比起來的話，它又是做得好不好呢？
從這數(shù)據(jù)可以看出，本次案例所提取的女裝店鋪中，它的客戶復(fù)購率已經(jīng)高于女裝類目的平均復(fù)購水平。（由于相關(guān)數(shù)據(jù)的取值，以及計(jì)算的口徑有所差異，所以，以下數(shù)據(jù)僅供大家參考）：
從寶貝詳情看客戶體驗(yàn)
平常制作的直通車圖、鉆展圖、搜索頭圖等的視覺效果就是客戶體驗(yàn)的第一步，而店鋪首頁的體驗(yàn)就更加重要了，可是，又有多少商家知道，店鋪首頁的流量占整個店鋪流量的多少呢？美工將近50%的時間與精力來做店鋪頁面，結(jié)果發(fā)現(xiàn)店鋪首頁的流量只點(diǎn)整個店鋪總流量的10%，那不是讓我們的美工白忙乎嗎？
如何給首頁導(dǎo)流量呢？當(dāng)然是從每個寶貝詳情頁里，具體如何做，我們來看看下面的寶貝詳情截圖：
這個寶貝的產(chǎn)品圖上有一個導(dǎo)航，但導(dǎo)航過于簡單且沒有明確的首頁指引標(biāo)識，讓人容易忽略掉店鋪的首頁。
然后，我們再看看以下這家店鋪：1、寶貝的首圖以及它的子圖都做得特別有心思，產(chǎn)品與背景融為一體；2、詳細(xì)的導(dǎo)航指引（設(shè)有二級導(dǎo)航），明確的首頁標(biāo)識、搭配套餐的溫馨提醒，更有活動預(yù)告和方便客戶在店鋪搜索欄，所以，這寶貝的詳情圖給客戶造就了一個非常優(yōu)秀的體驗(yàn)起點(diǎn)。
希望借這個引子告訴大家，要做好客戶體驗(yàn)不僅僅發(fā)發(fā)短信和郵件這些簡單的動作，而是事事以客戶為中心，以客戶角度出發(fā)去思考問題。
設(shè)計(jì)客戶接觸流程
接下來我們與大家分享一下女裝類目的售后客戶體驗(yàn)的流程設(shè)計(jì)：
自客戶拍下訂單開始，我們已經(jīng)要設(shè)定多個，客戶可能產(chǎn)生的相關(guān)動作及接觸感知，繼而對其的進(jìn)行有效的了解與引導(dǎo)，從上面可看出，在短短信的30天內(nèi)，我們至少要對客戶進(jìn)行10次的主動關(guān)懷及2次的隱性營銷，這在我們在客戶管理概念中，客戶復(fù)購生命周期的“活躍期”（不同類目活躍有所差異），又稱之為黃金30天，是讓客戶記住我們最關(guān)鍵的接觸布局。
然而，是否按照以上流程進(jìn)行客戶接觸布局，就可以輕松的提高客戶的感知？我只能說因人而異，因?yàn)橐陨纤f的30天體驗(yàn)布局，僅能適用于中小賣家的，粗放型的客戶維護(hù)體驗(yàn)，如果是大賣家呢？
通過客戶細(xì)分差異化
以下以女裝客戶細(xì)分催付為案例，我們可以看出，僅僅的一個催付動作，就可以將客戶進(jìn)行多維度的細(xì)分，再進(jìn)行差異化的渠道溝通及差異化的話術(shù)關(guān)懷，正真做到了“因人而異”的服務(wù)。
女裝用戶體驗(yàn)新方式
不可否認(rèn)的是，要給客戶完美體驗(yàn)并非易事。但是，我們要打造小而美的店鋪，提升客戶的回頭與復(fù)購，也不是沒有辦法，可以尋找一些新穎的方式來提升端對端客戶體驗(yàn)。以下訣竅可供參考：
了解你的客戶：了解客戶的需求點(diǎn)，客戶在使用產(chǎn)品的應(yīng)用場景，產(chǎn)品給客戶帶來的好處。
客戶體驗(yàn)至上：讓客戶對服務(wù)有一定的期望值，并提供相應(yīng)的、能達(dá)到該期望值的服務(wù)，建立客戶對店鋪的信任感。
傾聽客戶的聲音：多渠道收集客戶的反饋，通過一些開放性的問題征求他們的真實(shí)意見。它們會在所有客戶可見的知識庫中附上反饋表格，讓客戶來評價這些解決方案，然后用收集到的反饋來優(yōu)化自身的服務(wù)。
整合溝通交流渠道：客戶與店鋪的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道，需要整合所有溝通渠道，并建立一個互動交流的平臺。
確定自己的服務(wù)體系：在店鋪的服務(wù)體系內(nèi)，需要并明確統(tǒng)一對外的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、注重服務(wù)差異化。
梳理客戶服務(wù)流程與其他應(yīng)用程序：梳理與整合相關(guān)客戶服務(wù)流程，使之智能化執(zhí)行，通過使用不同的應(yīng)用程序中檢索客戶所需要的信息，為客戶提供更快更準(zhǔn)的信息，將解決問題的數(shù)據(jù)庫與后臺的應(yīng)用程序整合在一起的，使我們可以更快、更準(zhǔn)確地為客戶服務(wù)。
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