淘寶賣家最害怕的事就是店鋪的糾紛率、退款率高，因?yàn)檫@樣不僅對(duì)網(wǎng)店的影響不好，而且很影響網(wǎng)店的生意，糾紛率越高、退款率越高的店鋪，會(huì)讓買家不信任，更別說在店鋪購物了，這簡直就是活生生的斷了賣家的賺錢來源啊。聰明的賣家碰到這些問題的時(shí)候并不是一味的抱怨，而是想辦法來解決。
首先，大家需要搞清楚糾紛退款率究竟是個(gè)啥東東，一個(gè)顯而易懂的公式，糾紛退款率=30天內(nèi)糾紛退款的筆數(shù)/支付寶成交的筆數(shù)（支付寶成交的筆數(shù)=淘寶交易單子的訂單數(shù)）*100%。糾紛退款率是衡量店鋪的服務(wù)質(zhì)量好壞的重要指標(biāo)之一。
一般買家進(jìn)入你的店鋪之后，通常都會(huì)先看看你店鋪的各方面信譽(yù)，了解你的店鋪的服務(wù)水平，并且將你店鋪的糾紛率和行業(yè)均值做對(duì)比，糾紛率越少的店鋪越容易受到買家的青睞。
作為淘寶賣家，應(yīng)該學(xué)會(huì)怎么樣降低糾紛退款率？
1、通過主動(dòng)服務(wù)化來化解交易產(chǎn)生的問題。當(dāng)發(fā)生退款情況之后，賣家可以主動(dòng)與買家進(jìn)行溝通，及時(shí)處理買家的合理需求；
2、盡可能減少誤會(huì)。當(dāng)買家的需求存在疑義的時(shí)候，賣家可以主動(dòng)聯(lián)系買家了解清楚具體的情況，雙方通過友好的溝通，做出最合理的判斷和處理，這樣就能盡可能減少因交易而產(chǎn)生的誤會(huì)；
3、賣家應(yīng)用于承擔(dān)自己的責(zé)任和義務(wù)。賣家需要對(duì)自己店鋪的店鋪和售后服務(wù)負(fù)責(zé)，當(dāng)知道問題是出在自己的身上的時(shí)候，一定要勇于承擔(dān)，切不可推卸給買家；
4、爭取多與買家溝通解決。對(duì)于已經(jīng)申請(qǐng)客服介入的交易，賣家應(yīng)該第一時(shí)間去查看并且主動(dòng)聯(lián)系買家溝通，盡可能與買家多溝通協(xié)商好。
下面為大家舉例說明一下，發(fā)生下面這些情況的時(shí)候，賣家應(yīng)該如何做才能最大程度上減少糾紛退款率：
1、當(dāng)買家購買的商品是加入7天無理由退換貨，并且商品包郵，由于買家的個(gè)人主觀原因要申請(qǐng)退貨全額退款的情況。
賣家應(yīng)該主動(dòng)同意退款協(xié)議并且提供有效退貨地址給買家。
2、當(dāng)買家申請(qǐng)退貨退款，與賣家達(dá)成退貨協(xié)議，或者系統(tǒng)默認(rèn)達(dá)成退貨協(xié)議，但是退貨協(xié)議中提供的退貨地址不詳細(xì)的情況，導(dǎo)致買家無法正常退貨時(shí)。
賣家應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系買家并且提供有效的退貨地址，并及時(shí)修改系統(tǒng)中不詳細(xì)的退貨地址信息。
3、比如買家購買洗衣機(jī)，在收到貨一周之后洗衣機(jī)出現(xiàn)問題，申請(qǐng)?zhí)詫毥槿氲臅r(shí)候，如系統(tǒng)通知提醒/小二通知需要賣家舉證。
賣家應(yīng)該按照要求進(jìn)行舉證，如果無法提供憑證的時(shí)候請(qǐng)主動(dòng)聯(lián)系買家協(xié)商處理。
此外，淘寶小二也建議各賣家們要多多留意店鋪的“退款管理”和“售后管理”中，狀態(tài)是“舉證中”的交易，如發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該盡快積極主動(dòng)與買家溝通處理解決，這樣能有效降低店鋪的糾紛退款率的數(shù)據(jù)，減輕對(duì)網(wǎng)店的影響。
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