ECRM，到底怎么玩？

　　客戶接觸點(diǎn)，是客戶能接觸到商家信息的各個(gè)點(diǎn)，也是一個(gè)數(shù)據(jù)收集媒介，為數(shù)據(jù)庫(kù)提供了龐大的客戶數(shù)據(jù)。

　　對(duì)于淘寶平臺(tái)來(lái)說(shuō)，客戶接觸點(diǎn)包括頁(yè)面、旺旺、手機(jī)、郵件、包裹和各類SNS社交化平臺(tái)媒介等。當(dāng)客戶來(lái)到店鋪?lái)?yè)面，就留下了各類來(lái)源信息、瀏覽信息；當(dāng) 客戶通過(guò)旺旺咨詢，就留下了淘寶昵稱、各類偏好信息和個(gè)性信息；當(dāng)客戶下單購(gòu)物之后，就留下了各類個(gè)人信息，包括聯(lián)系號(hào)碼、支付寶信息（郵箱）、收貨地 址、性別、信用等級(jí)以及實(shí)際購(gòu)買商品的信息等；當(dāng)客戶在店鋪的引導(dǎo)下，加了QQ群、微博、微信等，就又留下了各類SNS賬號(hào)信息。

　　同樣的，商家需要根據(jù)客戶留下的這些信息，選擇合適的接觸點(diǎn)，主動(dòng)將自己的經(jīng)營(yíng)理念、品牌信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、活動(dòng)信息等，及時(shí)傳遞到客戶當(dāng)中，引 起客戶關(guān)注，吸引客戶購(gòu)買與再購(gòu)買，同時(shí)引導(dǎo)客戶協(xié)助進(jìn)行品牌傳播和滿意度宣傳，從而吸引更多的客戶進(jìn)入店鋪購(gòu)買。這就形成了商家和客戶之間互動(dòng)的過(guò)程， 通過(guò)這樣一個(gè)過(guò)程，客戶滿意了，商家也獲利了，所以這也是一個(gè)雙贏的過(guò)程。

　　ECRM，是客戶生命周期管理

　　人生最痛苦的不是沒(méi)有客戶光顧，而是千辛萬(wàn)苦花血本召喚來(lái)的客戶，之后都沒(méi)再回來(lái)。所有的客戶都是從新客戶轉(zhuǎn)變來(lái)的，如果初次購(gòu)物過(guò)程體驗(yàn)不錯(cuò)，商品和價(jià) 格都滿意，物流正常，那么當(dāng)一次需求出現(xiàn)的時(shí)候，客戶會(huì)回頭購(gòu)買的可能就比較大，這樣就成為店鋪的回頭客；但是如果購(gòu)物體驗(yàn)不是很滿意，甚至出現(xiàn)了退換貨 或投訴，那么很可能這位客戶很可能就從此流失了。

　　但是除了以上兩個(gè)情況意外，最讓人憂心的情況其實(shí)是客戶忘記我們了。回顧我們自己的淘寶購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，有幾家商家是能夠讓我們記起的，上個(gè)月記得幾家，半年前 記得幾家，一年前的記得幾家？那能夠記起的幾家，是因?yàn)槭裁醋屛覀冇浧穑懦龎挠∠螅切┖糜∠缶褪俏覀冃枰芯康狞c(diǎn)，慢慢打磨成適合我們自己的亮點(diǎn)，從 而讓客戶記住我們。這個(gè)就像腦白金一樣，剛開始的時(shí)候沒(méi)發(fā)現(xiàn)有什么神奇，后來(lái)發(fā)現(xiàn)，想買長(zhǎng)輩禮品的時(shí)候，第一時(shí)間就想到腦白金，原來(lái)它已經(jīng)植入到我們的腦 海中。

　　ECRM，到底怎么玩？

　　在客戶記住我們之后，就可以更加客戶生命周期進(jìn)行二次購(gòu)買引導(dǎo)了。在正常購(gòu)買周期內(nèi)，只需注重純關(guān)懷，增加客戶印象和加深記憶；等到節(jié)假日適當(dāng)發(fā)放福利，誘惑客戶回頭；等到進(jìn)入流失警戒線時(shí)，就要利用刺激工具，對(duì)客戶進(jìn)行激活。

　　切忌還在正常回購(gòu)周期內(nèi)，就給客戶大手筆的促銷和優(yōu)惠，這樣培養(yǎng)出來(lái)的客戶，就是促銷型客戶，就跟聚劃算引進(jìn)的客戶一樣，客戶質(zhì)量和客戶貢獻(xiàn)都不會(huì)很高。

　　ECRM，是對(duì)細(xì)分客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷

　　目前店鋪運(yùn)營(yíng)，是一種略顯粗放的擴(kuò)張方式，盡可能多地把客戶圈進(jìn)來(lái)。對(duì)于這些客戶的管理，則需要精細(xì)化的管理。中國(guó)移動(dòng)用產(chǎn)品把客戶群劃為全球通客戶，動(dòng) 感地帶客戶和神州行客戶，在服務(wù)上有極大的差別，原因是全球通客戶是它的核心客戶，利潤(rùn)貢獻(xiàn)主要來(lái)源，需要維護(hù)好；動(dòng)感地帶是它的潛力客戶，未來(lái)可能會(huì)發(fā) 展成為高貢獻(xiàn)，需要好好培養(yǎng)；而神州行客戶，屬于它的普及型客戶，用來(lái)平衡競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的份額，各方面投入資源不會(huì)像以上兩類那么多，但是偶爾也會(huì)發(fā)放福利。

　　對(duì)于商家也是一樣的，什么客戶是最核心的客戶，為我們帶來(lái)主要利潤(rùn)的；什么客戶是低質(zhì)量客戶，每次都是有大力度活動(dòng)才參加，占用很多資源，但沒(méi)有提供很多利潤(rùn)貢獻(xiàn)；

　　什么客戶具有潛力的，可以進(jìn)行培養(yǎng)引導(dǎo)。同時(shí)，還需要去潛心研究，什么樣的客戶適合什么樣的營(yíng)銷方式，什么樣的客戶在什么點(diǎn)營(yíng)銷最有效。

　　客戶購(gòu)物之后，為了我們留下的許許多多的信息，依托這些信息，我們將客戶切分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群體，他們或體現(xiàn)類似的個(gè)性，或擁有相似的偏好和需求，而這些相似點(diǎn)，恰恰就是精準(zhǔn)的營(yíng)銷點(diǎn)。

　　如季節(jié)性明顯的商家，就會(huì)比較在乎客戶的地區(qū)屬性，地區(qū)不一樣，對(duì)商品的需求也會(huì)出現(xiàn)不同。多雨的地區(qū)，防水臺(tái)鞋跟的鞋子，會(huì)比其他地區(qū)大；北方地區(qū)的羽 絨服周期，會(huì)比南方長(zhǎng)，而南方地區(qū)的夏季服飾周期會(huì)比北方長(zhǎng)；日常強(qiáng)烈和日常時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)的地區(qū)，對(duì)防曬和美白產(chǎn)品的需求會(huì)相對(duì)高些。

　　嬰童類目、老年人相關(guān)類目、保健品類目等，就會(huì)比較關(guān)注購(gòu)買角色的問(wèn)題。買嬰童產(chǎn)品的無(wú)法就是為自己寶貝買和買來(lái)送禮，前者的需求是穩(wěn)定的，而后者是偶然 的；老年人的網(wǎng)購(gòu)群體還沒(méi)有很龐大，所以大部分是晚輩購(gòu)買，這樣的情況下，購(gòu)買者會(huì)比較關(guān)注些什么？而保健品類目的購(gòu)買者，一部分是自用，注重的是對(duì)身體 的益處或者能解決什么問(wèn)題，一部分是送禮，注重的是體面和實(shí)用。

　　ECRM，到底怎么玩？

　　總體來(lái)講，ECRM的使命就是讓客戶第一次購(gòu)物滿意，讓客戶第二次購(gòu)物回頭，讓客戶第N次購(gòu)物忠誠(chéng)，從而為商家?guī)?lái)更多利潤(rùn)和更多新客戶資源。