CRM（客戶關系管理）是這兩年做電商的人經常會提及的一個話題，一方面流量成本越來越高的今天，大家都想通過維護好老客戶，來變向降低引流的成本；另一方面，一家店鋪可以不做推廣、不投廣告，但相信沒有一家店鋪是不想要客戶的，尤其還是自身店鋪的老客戶資源。
關于店鋪目前老客戶運營情況如何，CRM管理在行業中排名如何，卻是極其容易被運營者操盤手忽略的問題。有的通過第三方CRM軟件，輔助運營者了解店鋪客戶，了解店鋪CRM狀況。但對于不少資金有限的網店來說，并沒接觸過昂貴的第三方軟件，卻又不得不了解店鋪CRM運營情況。今天就介紹三種方法，讓店鋪在沒有軟件的情況下，如何給店鋪做個CRM的自我診斷。
菜鳥級：直面DSR動態評分
DSR店鋪動態評分，是每個淘寶賣家都擁有的功能，也是幾乎所有買家、賣家都會關注的三項指標。看似和店鋪運營掛鉤的評分指標，其實能從側面反映出當前店鋪CRM做的好壞情況。運營者做CRM，最本質的目的是為了提升客戶滿意度、客戶體驗而存在的優化管理機制，而DSR三項動態評分（描述相符、服務態度、發貨速度）恰恰是體現客戶滿意度的地方，因而這是最簡單，也是最初級的一種檢測方式。
初級：巧用會員關系管理模塊
會員關系管理模塊，是一個免費的模塊功能，需要自行添加。在模塊的內容上，可以讀取店鋪前三天的CRM概況，行業平均水平以及店鋪從2009年1月1日開始計算的目前店鋪總會員數以及沉睡會員數。
需要指出的是，沉睡會員數是指1年內，截止到昨天最后1次交易時間超過3個月的會員，和一般很多人聽到的沉睡會員定義有些出入。會員關系管理的表格相對讓人易懂，表格里的數據也很明顯，一般老客戶的轉化率是遠遠高于新客戶。
通常運營者還會將這張表格里的數據記錄在EXCEL里，去測算比對行業之間的另一項數據—老客戶占比構成。
以這張圖的數據為例，Excel表格中的最后一列，就是算出的店鋪老客戶占比和行業平均老客戶占比的情況。這項對比最能反映店鋪CRM情況，因為有時候即使店鋪新老客戶的訪客都高于行業平均水平，但也未必等于新老客戶占比一定健康。通常情況下，轉化率做的比行業高，可能是推廣在起作用，轉化率的要素是由服務等很多綜合因素所決定的。而老客戶占比可以比行業高，才能真正說明店鋪的客戶構成上是比較合理、健康的。
高級：看會量子恒道&數據魔方
每天通過量子恒道&數據魔方統計店鋪的數據，是運營者必須做的功課，以此記錄訪客數、成交人數和新老客戶數，能很好的為CRM自我診斷提供依據。例如，下表：
通過表格中的新老客戶人數，就能算出老客戶數的占比，但這里的新客戶和老客戶的定義與會員關系模塊中的定義有些不同，數據魔方里的老客戶是指最近一年內已經購買過商品的顧客再次購買時，即為老客戶。這些數據可以作店鋪近期CRM效果參考，但并非絕對。這些數據的缺點是少了行業數據進行比對。
除此之外，在數據魔方后臺自帶的店鋪分析----購買頻次里面也能看到最近三個月內不同購買頻次的成交客戶人數與占比。一般來說，期間購買1次的客戶占比越少，證明店鋪的CRM狀況越好，因為購買2次或者2次以上的客戶占比比較高，而這里的“二次復購率”也基本等同于人們常說的“百日復購率”：
通常如果店鋪沒有第三方CRM軟件依靠這三種方法，已經可以對自身店鋪的CRM情況做一個大體的了解了。其實，這和所有評測、診斷一樣，自我診斷的意義在于了解店鋪自身的現狀后，給后期店鋪維護、營銷等策略指明方向。除此之外，還可以作為對推廣、營銷效果的檢驗，甚至作為可視化目標，在店鋪不愿意花費資金在較貴的第三方CRM軟件上時候，不妨嘗試。
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本文來源： 如何給店鋪做個CRM的自我診斷
