對于看評價買東西的電商賣家來說，天貓商家更是容易內(nèi)傷！雖然天貓沒有中差評，只能通過評價內(nèi)容來推斷是顧客滿意度！很多商家會發(fā)現(xiàn)DSR評分紅著紅著怎么就三項綠掉了呢？如何讓我們的DSR一路飄紅永不綠呢！
有些店主，會覺得，可是我家沒有評語中這些惡劣情況啊！我們家客服真的服務很好?。∥覀兗耶a(chǎn)品超好啊！我們家贈品很多??！我們家售后很好?。?ldquo;當局者迷，旁觀者清！”咱們先分析一下顧客給的反面評價的幾種類型！
一，針對客服服務
客服售前不熱情，未能應知工作職責
客服故意推脫，逃避問題責任
客服服務態(tài)度差，蠻橫
客服未能及時回復問題
解決辦法：
?。撂岣呖头憫俣?，列入客服績效考核，
Ｂ適當?shù)膸涌头辗e極性！
Ｃ，客服被顧客評價內(nèi)點名表揚，批評可以施行獎罰措施
二，針對快遞不滿意
快遞送達地址不到，
對快遞派送速度不滿意
對送貨時間不滿意
拆箱驗貨被拒絕，
拒簽時被拒絕
快遞服務不滿意
解決辦法：
A.顧客下單后養(yǎng)成與顧客核對地址習慣，并且與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞！
B，根據(jù)距離遠近，可以估算，告訴顧客大致的送貨時間（切記不要保證幾日內(nèi)一定送到）
C，快遞公司反映出現(xiàn)爆倉，地址無快遞營業(yè)點，不派送情況，及時與顧客聯(lián)系，第一時間解釋情況，處理。而不是等到顧客主動找上門來
D，顧客拆箱驗貨或拒簽當面被快遞拒絕，可以提前告訴顧客，萬一遭遇此情況，就直撥打售后電話，由賣家與快遞公司糾結 避免顧客參合糾紛中！
E，快遞服務不滿意，可以為顧客備案，下次換一家快遞！或者送包郵卡
F.針對較多顧客反映整體水平較差的快遞公司，可以考慮篩除！
三，針對商品不滿意
商品收到破損
商品收到售后難
商品收到與描述不符
①“商品和想象中不一樣”
②“覺得買虧了，總感覺賣家定價高了”或者買完就降價了
?、?ldquo;覺得質量不好，賣家你不坦誠！質量沒描述那么好??！”
?、?“朋友懷疑是假貨 ，老媽老爸老公懷疑這是假的，我也懷疑！”
解決辦法：
A，收到破損先建議顧客拒簽，若已經(jīng)簽收，安撫顧客情緒，建議換貨，破損物品寄回，賣家同樣寄出新商品
B，提高售后服務質量！專業(yè)解答售后知識！還有服務積極性！以此達成進二次成交！
C，反思產(chǎn)品質量是否不過硬！產(chǎn)品詳情頁描述里面，盡可能實物拍攝，并且解釋清楚實物色差，尺寸情況，可以降低一些顧客期望值！
D，售后對待售后答疑時候，要用事實，專業(yè)化回答，打消顧客疑慮，博得顧客信任！也可以適當加些個性化，貼心獨特回復方式！讓顧客覺得專業(yè)，專一，更溫馨！
四，針對發(fā)貨速度不滿意
申請?zhí)嵩绨l(fā)貨，商家客服拒絕
發(fā)貨后遲遲沒有物流消息
缺貨后，硬是拖著虛假發(fā)貨
發(fā)貨發(fā)錯快遞，折騰一番
商品漏發(fā)錯發(fā)
半途換地點，導致收到貨時間很折騰
解決辦法：
A，客服對庫存熟知! 在顧客詢單時，大致估算庫存，千萬不要把沒貨的產(chǎn)品賣給那些急需的顧客！可多一些同款推薦！
B，發(fā)貨物流信息沒有更新的，顧客反映后要及時與快遞公司聯(lián)系原因，以防中途丟件，
C，快遞打單時，核對好信息再發(fā)貨！哪些快遞哪些地區(qū)不到 發(fā)貨部門都要內(nèi)心有底，出現(xiàn)發(fā)錯快遞錯誤，要及時聯(lián)系快遞公司轉其他物流，或者截回重新發(fā)送！
D，出現(xiàn)漏發(fā)，要及時截回，聯(lián)系顧客確認倉庫少發(fā)，并給與補發(fā)的物流信息！若顧客自己發(fā)現(xiàn)賣家少發(fā)，先核實顧客包裹內(nèi)物品內(nèi)容，出庫信息，快遞重量，處理！
E，發(fā)貨后的快遞，客服不能答應顧客隨便改變地址！可以截回，重新發(fā)貨！
五，售后服務不滿意
產(chǎn)品使用中出現(xiàn)破損問題
產(chǎn)品使用時沒辦法展示應有功能
產(chǎn)品壽命較短
商家拒絕售后維修服務
解決辦法：
A，在詳情頁，商品說明書，宣傳畫冊里明確劃分，退換，保修類型，售后類型，對待使用中破損，按照店鋪承諾規(guī)定，與快遞進行處理！
B，提高售后知識面，對產(chǎn)品使用操作都精通！
C，根據(jù)商品不正當使用后果，店鋪保修期限，處理！
D，根據(jù)售后服務受理范圍，合理處理買家的申請，給出拒絕的充分理由！
六，概率很低的惡意評價
目的， 惡意惡言，
特征：①小號，沒幾個評價，通過查詢他的購買記錄發(fā)現(xiàn)評價不好，
?、谕⒉换貜?，
?、鄞螂娫捯徽f評價，就掛電話的，
④默認下單的 （靜悄悄的來，靜悄悄的收貨，靜悄悄給個差評的）
目的一，訛詐貨物 全額返款型
目的二，小額金額詐取型，開始講價商家不同意，后續(xù)通過評價故意賺差價型
目的三，沒有目的，習慣性差評（這人手真是欠！）
目的四，抹黑商品！是同行，幾率很小，除非你是確實干了壞事，傷害了對方利益，樹大招風！
解決辦法：能收集的證據(jù)都收集好！自主服務，中差評申訴
申訴入口http://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htm?spm=0.0.0.0.erUE89
七 追加評價
?、佼a(chǎn)品使用后真實反饋！買家追加評價！
②內(nèi)容話不對題，
?、蹆?nèi)涵返利網(wǎng)，購物群，淘寶客消息的
?、芩⒆约旱赇佋u價的
解決辦法：
對待顧客使用后的追加評價要及時回復！解釋回應！ 適當時候，可以利用優(yōu)質的評價內(nèi)容再為自己做二次宣傳！
除了第①中以外，其余三種影響甚少！可以淺略解釋一下！
關于回復評價！
如果說中差評是突然事件，那么對于這些反面評價的回復內(nèi)容，方式，類似于危機應急公關 ！要做到站在顧客角度，不可泄露顧客隱私，不能辱罵顧客，也不能逃避問題！并且不傷害到自己本身賣家形象，很是考驗店主耐心的！往往手一抖，就會犯下錯誤！回復評價方式方法很多，能夠找到合適出發(fā)點，才是完美！
招數(shù)一，官方專業(yè)派，丁是丁卯是卯，給你一一解釋清楚，（雖然心里還是不符，但是這么專業(yè)，一大串，足矣平民憤！）
招數(shù)二，朋友派；先拉近一下雙方關系 換位思考，協(xié)商處理。（咦 ！這掌柜不賴！挺為人著想的！想必賣得產(chǎn)品也不會有多差勁！）
招數(shù)三，喊冤博得同情派；為店鋪為商品，口口聲聲叫屈。（這賣家真矯情！你自己一點錯都沒有嗎？這樣推卸責任，不敢買?。?/p>
招數(shù)四，惡搞派 ；短短幾句，將幽默詼諧與正事完美結合，讓人看罷，疑惑一笑而過。（好有意思！有意思！這賣家真搞笑?。?/p>
招數(shù)五，毒舌型；非要跟顧客拼個你死我活，文字對話殺得很是痛快，嚇跑了一群買家?。ê?！嘴巴好歹毒的賣家！繞道！關閉走人?。?/p>
回復評價，要針對顧客的情緒，作出相對應的回復，做到簡單，簡短，且有禮貌，不失身份！因為你的恢復評價更多是為別的顧客看的，是他們了解你的一方面！最笨的損招，跟顧客爭吵，跟顧客拐彎抹角，推卸責任，跟顧客斤斤計較，無論是在處理售后時候，適當?shù)某姓J自己的不足，缺點，并且能及時回復評價，評價簡短，然后風趣幽默，并且回答一針見血，能讓看的人 拉著旁邊人 忍不住一直說這個賣家經(jīng)典
良藥苦口，真心評價難求！其實真正隱藏最深的顧客，就是那些知道你的缺點，卻沒有選擇開口說話，默默好評，如實給了評分，卻啥都不肯說，任你自生自滅，DSR評分綠油油，頭也不回默默離開你的顧客。 如果賣家能在CRM維護時候，充分把評價結合進去，就可以更能有效的采集到顧客的意見，想法！能給店鋪的發(fā)展，指引方向！永遠記住這一點，對待中差評的態(tài)度決定了你對自己店鋪了解程度，能否誠懇接受自己的不足！對評價的回復，則是給你下一位顧客看的！你的一言一字，都是留給他們，作為了解的你證據(jù)！
當然如果做到了以上的沒一點，你就不用再擔心你的DSR飄綠了。然而，要做好這些工作，也不是一件簡單的事情。我們能做的就是盡量做好我們的工作和服務，提前預防。
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