非常高興能在這里跟大家一起分享售后的經(jīng)驗。直接上干貨。談起售后，會想起許多嚇人的標(biāo)簽：糾紛、中差評、投訴，害怕、抵觸、受傷，個中委屈無以言表。經(jīng)過多年的售后我體會到處理問題的理念與心態(tài)很重要。需要重新給“售后”定性。

　　售后是建立信任的機(jī)會

　　售后實際上是顧客給了咱們一個完善自我，挽回顧客的機(jī)會，而不是“麻煩”。咱們反而要感恩。想想看，交易中出現(xiàn)了問題，如果顧客沒有反應(yīng)，就徹底消失在茫茫淘海中了。要抓住這個機(jī)會，與顧客近距離接觸，傳達(dá)我們的產(chǎn)品與服務(wù)。把“售后行為”從被動抵觸轉(zhuǎn)化成主動愿意去做的事。

　　交易中出現(xiàn)了問題，不論是誰的責(zé)任，做為賣家都是有歉意的，顧客好容易選擇到了我們，我們卻沒能為顧客提供到滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，我們希望了解到顧客的訴求，以確定完善自我的方向。

　　相應(yīng)的做好了溝通，咱們的目的就達(dá)到了，多留住了一個顧客，一個顧客就是一個點，每個點又都是一個面，讓口碑相傳成為現(xiàn)實。所以每一起售后對于店鋪來講都是件很偉大的事情。

　　換位思考分析買家與賣家的關(guān)系

　　因為工作關(guān)系，我的生活用品大部分也是網(wǎng)購的，選到自認(rèn)為適合的賣家并且建立信任也是件很不容易的事，尤其是在選擇上需要花費不少的時間與精力。

　　所以顧客一旦選中跟我們交易，目的很單純，就是為了得到選中的商品，并且滿足自己的想像。絲毫不會有與賣家為敵的想法。咱們自己要把心態(tài)調(diào)整好~，不能一遇到售后就劍拔弩張。

　　糾紛、中差評、投訴僅是顧客表達(dá)訴求的一種方式

　　定性為“普通售后”，不要打上“洪水猛獸”的標(biāo)簽

　　交易中遇到問題，有網(wǎng)購經(jīng)驗的買家會直接聯(lián)系在線客服解決。沒有網(wǎng)購經(jīng)驗，不了解商家服務(wù)的顧客可能會通過中差評或投訴的方式來表達(dá)。就像07年之前的“店鋪留言”一樣，是顧客反應(yīng)問題的一個平臺，一個接口。所以從思想不要害怕更不要對立。不論是怎樣的途徑，只要聯(lián)系到咱們，對于賣家來講都是好事。

　　售后處理經(jīng)驗

　　交易中遇到問題，有網(wǎng)購經(jīng)驗的買家會直接聯(lián)系在線客服解決，這一環(huán)節(jié)很重要，一定要抓住這個機(jī)會，給出顧客解決方案，把顧客的問題落實到實處，別把原則、責(zé)任放在前面，顧客最擔(dān)心的就是賣家規(guī)避責(zé)任。問題解決不了，一般會上升到中差評或者投訴。事情發(fā)展到這種地步，雙方關(guān)系就會變成敵對，帶有一些怨氣，處理起來就比較麻煩了。

　　絕大多數(shù)賣家都提供了無理由退換服務(wù)，一般的售后都能輕松搞定。重點分享一下大家經(jīng)常遇到的糾紛及中差評的處理。

　　1、小瑕疵

　　很多賣家在商品描述中明確說明：像線頭、小瑕疵等不影響穿著的問題，不算質(zhì)量問題。其實質(zhì)量問題的界定沒有那么明晰。我相信每一位買家對商品的期望都是一件尊貴完美的禮品，任何瑕疵都會影響到期待的心情。對于這樣的問題，只要顧客提出來了，咱們都要真誠致歉，并主動送出5-10元的優(yōu)惠券表示誠意。內(nèi)部進(jìn)一步完善質(zhì)檢流程，嚴(yán)于律己。不要讓“小瑕疵”成為顧客流失的因素。

　　2、破損件的處理

　　首先要問清楚顧客的情況，判斷是質(zhì)量問題還是快遞途中磨損。

　　一般情況下，以快遞包裝是否完好，來判斷。

　　質(zhì)量問題的，咱們要敢于承認(rèn)，真誠致歉，承擔(dān)往返運費為顧客更換，不要找任何理由為自己辯解。沒有什么面子上的問題，確實是咱們做得不夠好，影響了顧客的購物體驗，即使為顧客更換，也耽誤了顧客的使用時間。一定要以咱們的誠意打動顧客，挽回不良感受，讓顧客愿意扎根在咱們這里。一個顧客給咱們帶來的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一筆交易。

　　如果是快遞途中磨損。按淘寶交易規(guī)則，顧客簽收了破損件，賣家跟快遞免責(zé)，買家有當(dāng)面驗收的義務(wù)與責(zé)任。但是事實上，如果按規(guī)則辦事，肯定會失去這個顧客，咱們失去的是一個點，每個點都有一個面啊。

　　所以遇到這樣的問題，咱們要更人性化。顧客是咱們的衣食父母，咱們應(yīng)該盡最大可能幫到顧客。一方面提醒顧客保存好內(nèi)外包裝（快遞磨損的證據(jù)），并向當(dāng)?shù)乜爝f公司說明情況。同時讓顧客拍照外包裝、衣服的破損情況，咱們聯(lián)系派送方協(xié)助顧客索賠，因為跟派送方有合作關(guān)系，一般會幫到咱們的。萬一索賠不到，也要跟顧客說明咱們的努力程度，并且適當(dāng)承擔(dān)一部分損失，可以以優(yōu)惠券的方式兌現(xiàn)。讓顧客理解咱們的不易。落實了顧客的問題，糾紛性質(zhì)就不會上升。

　　順便說一下由于顧客不當(dāng)使用導(dǎo)致的破損，剛穿一兩次就壞了，比如因為尺碼小撐壞了，或者因為意外扯壞了。剛買的新衣服還沒有怎么穿就壞了，顧客的心情不言而喻。首先要表達(dá)咱們的同情，然后問清楚具體情況，咱們能幫顧客修的，不要嫌麻煩，盡可能的幫顧客修一下，如果需要返廠，讓顧客提供修理費和運費即可。問題解決了，顧客的粘度會增強(qiáng)。如果不管，即使不是賣家的責(zé)任，顧客也會因為心情不好，不再光顧。始終不要忘記，一個點影響到的是一個面。

　　3、客服回復(fù)不到位，大罵出口的顧客

　　遇到顧客罵人，不要著急，也不要害怕，尤其不要跟顧客對罵。

　　這樣的顧客往往是脾氣急、比較直爽，所以才有這樣的表現(xiàn)，不要片面的定性為素質(zhì)不好。

　　我一直相信如果沒有特別狀況顧客是不會罵人的，肯定是咱們那里做得很不好。當(dāng)然罵人的行為是不對的。

　　遇到這種情況，趕緊跟顧客打個招呼，然后緊急查看聊天記錄，了解顧客的情況。對咱們處理不妥的環(huán)節(jié)表示歉意，開門見山的解決好顧客的問題。確有中間環(huán)節(jié)咱們存在嚴(yán)重過失的，比如顧客的問題，問了N次，N個客服，每次還讓顧客闡明情況，N天也得不到解決的，這種情況往往是節(jié)假日等非工作時間，或者顧客跟客服的作息不一樣，雙方不能有效對話（顧客習(xí)慣晚上12點后上線，客服第二天看到問題，總是隔天相望），咱們要主動給出一些小補(bǔ)償，比如下次購物送個小禮物，或者送張5-10元優(yōu)惠券表達(dá)咱們的心意，平撫顧客的情緒。

　　4、中差評、投訴的處理

　　沒有網(wǎng)購經(jīng)驗，不了解商家服務(wù)的顧客會通過中差評或投訴的方式來表達(dá)。（職業(yè)差評師除外）

　　買家中差評、投訴只是尋求解決方案的一種表達(dá)方式，就像07年之前的店鋪留言一樣，是顧客反應(yīng)問題的一個平臺，一個接口，所以咱們要把中差評定性為“普通售后”，不要打上“洪水猛獸”的標(biāo)簽。

　　隨時關(guān)注評價與投訴，做到第一時間聯(lián)系顧客處理，第一時間，顧客還在線上，是解決問題的最佳時間，問清顧客的問題，給出解決方案。絕大多數(shù)顧客會刪除或修改評價的，并且會因為咱們的良好售后理念留下來。

　　聯(lián)系中差評時，首先要擺正心態(tài)，明確目的：不是為了修改評價，而是要通過落實顧客的問題，重新建立信任，挽回顧客的不良體驗，讓顧客重新歸隊。信任有了，評價問題自然會得到解決。有了這樣的理念，就會變被動發(fā)怵為主動愿意。處理糾紛、中差評、投訴，不是簡單的賠禮致歉、更不是卑躬屈膝、淪喪尊嚴(yán)，而是認(rèn)真分析顧客交易中的細(xì)節(jié)，對癥下藥，解除誤會與疑慮。顧客想要的僅是解決好交易中的問題。切忌把處理中差評當(dāng)成是“優(yōu)惠==修改評價”的簡單行為，這樣處理的結(jié)果，某些顧客在利益誘惑下可能給你修改了評價，但不良體驗會加重，并且如果有以后的購物，還會通過不良評價的方式來表達(dá)。絕大多數(shù)顧客不會再光顧。

　　遇到糾紛、中差評、投訴，我們要做的，就是撿起、拾起這些要流失掉的顧客。有了這樣的理念，中差評就不再那么難了。