新兵練技，老兵練術
　　
　　員工培訓是一個公司前端工作的基礎，針對客服培訓亦如此。一般而言，針對員工培訓主要分為新員工和老員工培訓兩大塊。
　　
　　新員工：文化輸出+業(yè)務梳理。新員工的培訓是整個培訓的重要環(huán)節(jié)，可以在培訓的期間及時發(fā)現(xiàn)新招這批員工的素質和能力，對于不適合的人員做到及時淘汰。
　　
　　新員工的培訓內容主要包含企業(yè)文化培訓和業(yè)務知識量方面。在企業(yè)文化方面，基本每個公司都會對員工進行一個公司情況介紹以及有關公司的文化氛圍梳理，這是讓員工獲得認同感的重要一步。
　　
　　其次就是業(yè)務知識的梳理，針對電商客服主要所應對的產品咨詢問題是最常見的培訓內容以及客服工作流程等。在新員工培訓中，店鋪產品體系培訓是重點，主要針對產品品牌介紹、尺寸、搭配、材質等待一切顧客常見問題進行培訓。對于新員工培訓，有個計劃表可供大家參考：

　　老員工：回爐+提升。如果說新員工的培訓主要是學技巧，老員工的培訓則集中在了戰(zhàn)術上。對于1年以上的老員工，離開培訓有段時間，在日常工作中由于信息傳遞問題，部分業(yè)務知識更新后未能及時領悟或者店鋪改變運營策略后的客服配合方向都需要定時間與老員工進行分享。新員工培訓之初只是針對業(yè)務的掌握，而老員工回爐培訓中主要是在溝通技能和術語上的提升，比如對于主動營銷方面的培訓，需要根據(jù)當季顧客的購物心理變化作出及時地調整。比如新產品發(fā)布后應該做哪些后續(xù)完善工作等。1-2周的產品梳理和業(yè)務提升，對于老員工提高自身技能是很重要的，在此，對于有條件的商家建議可以成立客服部的培訓部門進行統(tǒng)一的員工工作管理。
　　
　　無論是新員工還是老員工，有關職業(yè)生涯的升職培訓都是對其重要的激勵制度。其培訓內容大多以如何帶領團隊，如何改變固有思想模式，如何應對各種工作上的挑戰(zhàn)等。對于一般客服而言，大多還是工作在一線，而升職培訓是儲備干部的前戲，主要的培訓還是集中在組織能力上，例如：如何激勵組員、如何分析數(shù)據(jù)變化、如何進行合理的排班等。

　　崗位流程化
　　
　　每個崗位都有其基本的工作流程，而對于一些無需變動很大的工作崗位而言，流程的順暢與否直接決定其工作效率的高低，因此梳理客服工作的工作流程對于客服團隊運作的順利至關重要。一般而言，客服的工作流程主要包括以下幾點（見下圖）

　　一個顧客在店鋪購物的經歷簡單的來說可以用上圖來概括，但在店鋪中與顧客接觸的卻分為了售前、售中、售后三個工種的客服人員。
　　
　　前端客服打基礎。旺旺客服概念里分為售前和售中，基本上貨物沒發(fā)貨之前的一切問題顧客問都會來詢問售前旺旺客服。在這個階段客服只要的工作是解答疑問和做產品推薦的工作。在靜默下單和客服咨詢下單比五五占比的今天，售前客服的好壞直接影響到店鋪的下單業(yè)績。在這方面客服直接表現(xiàn)在了咨詢成交的轉換，受影響的因素有很多，比如店鋪活動、客服主動營銷意識、客服服務態(tài)度、解答能力甚至還有應答速度都會影響到這數(shù)據(jù)。轉到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顧客提問的同時，也要對顧客的訂單進行跟蹤處理，直至貨物發(fā)出。

　　后端客服穩(wěn)軍心。主要處理發(fā)貨后問題和常見的退換貨問題咨詢以及辦理工作、發(fā)貨后的快遞查件工作，漏發(fā)少發(fā)的補發(fā)工作。一般會將售后咨詢客服與處理客服分開，處理客服以接收工單的形式領取任務。跟進客服主要需要和倉儲物流方面以及快遞方面打交道，主要是做一個核實與回復顧客的作用。

　　退款客服的主要工作是針對后臺申請退款顧客的處理，一般來講都是證實貨物是否退回，或者是該筆退款是否可行，做到細心仔細就好。但是需要提升的話，可以結合跟進中產生的退換貨用戶進行回訪挽留，做到二次銷售。
　　
　　投訴處理客服主要負責比較棘手的工作。一般店鋪中的投訴處理客服要做兩件事，一件是處理店鋪中及微博貼吧中的投訴用戶，電話聯(lián)系了解情況并設法解決。第二件是處理店鋪每日產生的中差評用戶，尤其是C店，中差評的分數(shù)直接影響到店鋪好評率，對于客服的回訪處理顧客是不會厭煩的，事實上只要客服能夠切實有效地解決顧客的問題，他們還是會很樂意修改評價的。

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本文來源： 走出培訓困境講效率