作為淘寶店鋪，搜索排名是一件非常重要的事。但別忽略了客服和搜索之間是有非常密切關系。客服才是你們的基礎，客服和搜索之間的關系是你們想象不到的密切。

　　在搜索排名上，尤其是單個寶貝的搜索排名上，一般有三大因數：相關性、不違規、人氣分。我們會分別討論這三個部分和客服的關系。

　　作為第一篇，今天我們先講講相關性和不違規。人氣分我們會在第二篇闡述。

　　相關性

　　相關性是讓商品進入搜索排名的關鍵。也就是說，相關性不好，那么這個寶貝是沒有進入排名資格的。相關性主要包含以下三類：類目相關、屬性相關、關鍵詞相關。

　　這部分和客服沒有直接關系，暫先不展開。

　　不違規

　　不違規就是淘寶網對參加排名的寶貝進行審查，看你有沒有按照淘寶的規則來玩。如果你違反了任何一個規則，搜索引擎都有權把你撇除在外。

　　不違規包含：搜索類違規、交易類違規、店鋪類違規。那么我們今天要講客服的問題，就是看客服平時的是不是容易違規，引起搜索排名下降，或者說我們平時都不知道是違規。

　　【搜索類違規】

　　搜索類的違規我們定義為十宗罪：炒作交易、重復鋪貨、廣告商品，錯放類目，濫用關鍵詞、郵費不符，標題圖片不符，換寶貝，SKU作弊，價格不符。今天從客服的角度來講，沒有特別密切關系，和推廣人員有比較密切的關系。

　　【交易類違規】

　　交易類違規稱之為高壓線，包含發票問題、付款問題、發貨問題、關閉交易問題、泄露信息問題和溝通問題。每一個高壓線和我們客服非常有關系。

　　1、發票問題

　　尤其是B店。在B店里經常被會員問到發票問題，必須嚴格遵守天貓的規定。三個地方一定要做到：

　　⑴一定要有肯定的回答。我們是有發票的，我們可以給予發票。因為發票問題受到詐騙成立的案例非常多，首當其沖的是我們客服。如果客服在旺旺上說不開發票，你會受到詐騙，你也會收到買家的投訴。

　　⑵發票類型。天貓對于發票的規定，只要是國家認可的發票，只要蓋有你公司的發票專用章都是可以的。

　　⑶發票補發。商城允許發票不在當下發給買家，允許補發。但補發的時候絕對不允許要求收取補發的郵費。商城沒有規定一定要在多少天補發，但我建議固定一個日期，可以給會員這樣的回復：“我們公司有固定開發票的日期，屆時會免費寄送到您手里。”記住，一定是免費的。當然，對于發票的抬頭等也有規定，比如你賣什么，就開什么。

　　2、付款問題。

　　包含貨到付款問題，信用卡問題和非支付寶付款問題。

　　⑴貨到付款：由于很多賣家害怕承擔被拒收后的兩倍郵費，因此有的賣家看到貨到付款的訂單就不發貨或關閉交易，這個是非常容易受到買家投訴。

　　⑵信用卡問題：經常會出現的問題是要求買家支付費用。這個是不需要買家支付任何額外費用。

　　⑶非支付寶付款問題：有些買家沒有網銀，說匯款購買。一旦被舉報，或者B店客服同意這種操作，是非常嚴重的違規。

　　在付款問題上正確的處理方法是正面回答會員：“我們是支持貨到付款的，我們是支持信用卡付款的，我們是不支持非支付寶付款的。”回答的時候要求具備基本的素質，比如果一個會員沒有開通網上銀行，該怎么提供會員快速付款的方式？答案是用信用卡或快捷支付。所以客服要能快速的說出來怎么用信用卡付款，怎么用快捷支付的方式去付款，而不必讓買家去開通網上銀行。

　　3、發貨問題

　　主要集中在兩個方面：包郵、贈品。

　　⑴包郵：商品的頁面上說全國包郵，或者設置賣家承擔運費。這種情況下按淘寶規定，就是全國包郵。但賣家經常在頁面上寫不包括偏遠地區。這個是買家可以直接投訴，并會投訴成立的。

　　⑵贈品：如果因為買家沒有收到贈品來找客服，客服一定要回答贈品可以補發，不能拒絕，否則買家可以投訴違背承諾。

　　4、關閉交易問題

　　在淘寶規則里，如果買家拍下商品，而賣家去主動關閉交易，也是違背承諾違規，相當于是拍下不賣。因此客服要做到：作為客服這個角色，是不能主動關閉交易。在沒有買家同意之前，絕對不能關閉。如果買家投訴，一定會成立。對于新手買家，他拍下商品，他不知道如何付款，拍了很多商品，請盡快聯系買家處理。因為這個不僅關閉交易問題，還涉及支付寶付款率的問題。

　　5、泄露信息問題

　　我們曾遇見一個案例：賬號A拍下了一個商品，說等下付款。過了一會兒賬號B聯系客服說是A的小號，A賬號支付遇到問題，故用B賬號付款購買。這時候客服可能會非常主動的聯系B賬號說我們核對一下信息吧，把A賬號的賬戶信息發到了B賬號上。過段時間后A賬號來詢問，并表示和B賬號無關聯，發現客服把自己信息發送給B賬戶后，可能會遭進行投訴，而是非常嚴重的違規。所以客服千萬不能兩個賬號互串，哪個賬號就核對該賬號的信息，以免后續被投訴。

　　6、溝通問題。

　　為什么這些違規成為高壓線？因為這些問題客服不知道而引起違規的動作，會受到處罰。而我們也要防止一些詐騙犯利用這些來進行詐騙。我們所會遇到的詐騙，80%是由于客服沒有第一時間識別出來。而一旦受到處罰，會直接影響到這個商品，甚至是你店鋪的排名。所以交易類違規作為高壓線，是需要我們客服密切注意的問題。

　　【店鋪類違規】

　　店鋪雷違規是資格類，也是我們經常遇到的。主要包含：正品問題、授權問題和知識產權問題。

　　1、正品問題

　　買家經常會問“你家的產品是不是假的”這樣的問題。作為客服，要對你家店鋪里的商品有絕對的自信。旺旺里的聊天記錄是能夠作為一種證據的，如果碰到這樣的問題，客服要非常了解自己的產品從哪幾方面證明，是不是有授權，是不是有正規進貨的發票，是不是可以與假貨進行明確的對比。這些知識是客服在上崗之前必須掌握的問題。

　　2、授權問題

　　就是你們店鋪有沒有資格來銷售一些商品的問題。比如一個賣家是經營茶具的，商品是正品，但有沒有授權是要打個問號。所以一方面買家可能會投訴你，另一方面制造商可能會對賣家提起授權方面的投訴。

　　3、知識產權問題

　　比如版權、專利、肖像權、官方圖片等等。

　　在淘寶上，屬于資格類的這種違規，處罰比交易類的違規更嚴重。因此客服在上崗之前對商品的資格類問題要非常清楚，提前做好準備。如果你這些問題有數，那么你在和買家的溝通過程中會非常的自信。也希望客服在回答這類問題時，一定要按照官方的、正面的、規范的方式來回答。比如買家問到知識產權的問題時候，可以告訴買家在知識產權官方網站上查到什么信息。這些知識也是客服必備的知識。