如今，經(jīng)營(yíng)淘寶網(wǎng)店，最關(guān)心的一件事情就是店鋪的轉(zhuǎn)化率，因?yàn)榱髁渴怯邢薜模趺窗延邢薜牧髁慷剂糇。蔀橛唵危褪强简?yàn)各位店長(zhǎng)客服能力的時(shí)間了，這里，淘寶網(wǎng)店代運(yùn)營(yíng)的小編們整理了運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常遇到的一些關(guān)于客服轉(zhuǎn)化的問(wèn)題，希望大家可以仔細(xì)看一下，給自己的網(wǎng)店改善一下客服質(zhì)量。
1、請(qǐng)問(wèn)，如果說(shuō)店鋪有1000的UV，咨詢(xún)客服的不到2%，這種情況下需要怎么辦？
答：UV 足夠高，但咨詢(xún)量較低，客服有勁兒使不上，建議從基本店鋪診斷做起，諸如停留時(shí)間，訪問(wèn)深度等等，若數(shù)據(jù)反應(yīng)值較低的話，建議優(yōu)化店鋪及商品內(nèi)頁(yè)。
2、一般客服的回答都是循規(guī)蹈矩的按照規(guī)定來(lái)的，比較死板。能不能鼓勵(lì)客服發(fā)揮個(gè)人性格魅力放開(kāi)來(lái)聊呢，對(duì)轉(zhuǎn)化率來(lái)說(shuō)是好事還是壞事？
答：中規(guī)中矩的客服接待，帶來(lái)的轉(zhuǎn)化率比較穩(wěn)定，但是很難有大的提升。發(fā)揮個(gè)人特色，不同客服的詢(xún)單轉(zhuǎn)化率 會(huì)有明顯欺負(fù)，建議采取案例分析的形式，共享 轉(zhuǎn)化率較高的客服聊天記錄，也是變相的客服日常培訓(xùn)了，穩(wěn)定的客服培訓(xùn)對(duì)于提升轉(zhuǎn)化率還是有很明顯的效果，不過(guò)氣氛一定要和諧，案例分析會(huì)不是批斗會(huì)。
3、自助購(gòu)物購(gòu)物的話售后問(wèn)題不是很多嗎？
答：自動(dòng)購(gòu)物 建議口碑較好，商品質(zhì)量比較有保障的店鋪， 店鋪行業(yè)也有要求，熱門(mén)類(lèi)目可以嘗試。客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)能力必須過(guò)關(guān)，否則自助購(gòu)物是無(wú)效果的。
4、如何應(yīng)對(duì)那種為了工作而工作的客服？ 沒(méi)點(diǎn)追求 也沒(méi)有上進(jìn)心，純粹為了每天上這幾個(gè)小時(shí)班，所以談客戶(hù)也沒(méi)激情，導(dǎo)致詢(xún)盤(pán)轉(zhuǎn)換很低，用什么激勵(lì)方式激勵(lì)出客服們的干勁才是最好的啊，求大神指點(diǎn)
答：目前客服的絕大部分現(xiàn)狀是：工作枯燥、單調(diào)，工作時(shí)間長(zhǎng)；客服績(jī)效考核模式單一，只關(guān)注營(yíng)業(yè)額；考核激勵(lì)程度不高；沒(méi)有穩(wěn)定、長(zhǎng)期、有效培訓(xùn)；從業(yè)人員本身素質(zhì)偏低 以上幾個(gè)簡(jiǎn)單因素都是會(huì)導(dǎo)致你現(xiàn)在這種客服現(xiàn)狀的可能因素，對(duì)癥下藥即可
5、請(qǐng)問(wèn)：客服要不要擁有一定的折扣空間 比如說(shuō)給10塊錢(qián)空間給客服，那么會(huì)形成整體寶貝下降10元的狀況 如果一點(diǎn)也不給，那么客服面對(duì)討價(jià)買(mǎi)家只能尷尬面對(duì)，怎么掌控這呢
答：客服接待常見(jiàn)問(wèn)題主要涵蓋在以下三點(diǎn)：1，專(zhuān)業(yè)能力 2，交際手法 3，心里素質(zhì) 對(duì)于砍價(jià)這一塊，第一給客服一個(gè)應(yīng)對(duì)底線，譬如你設(shè)置的10元讓價(jià)空間，底線范圍內(nèi)，客服自由應(yīng)對(duì)。 第二，團(tuán)隊(duì)模擬，常見(jiàn)案例可以共同分析，整理常見(jiàn)的處理問(wèn)題手冊(cè)。
6、請(qǐng)問(wèn)：除了提成以外，還有什么可以激勵(lì)客服高效工作？
答：此問(wèn)題同樣參考客服 現(xiàn)狀 ：工作枯燥、單調(diào)，工作時(shí)間長(zhǎng)；客服績(jī)效考核模式單一，只關(guān)注營(yíng)業(yè)額；考核激勵(lì)程度不高；沒(méi)有穩(wěn)定、長(zhǎng)期、有效培訓(xùn)；
7、請(qǐng)問(wèn)：現(xiàn)在客服群體整體是一個(gè)什么樣的狀況？地位有多低？
答：客服群體還是偏弱勢(shì)的，薪資不高，工作時(shí)間較長(zhǎng)，福利待遇不完善， 不過(guò)還是還是很多店鋪的客服系統(tǒng) 做的相當(dāng)不錯(cuò)和完善的，客服這一部分 需要大家共同努力來(lái)提高現(xiàn)狀
8、望大師指點(diǎn)，我26歲了，男，想鉆研于客服領(lǐng)域，雖然老板說(shuō)客服就像流水線的工人……
答：客服就像流水線的工人，這種說(shuō)法部分贊同。如果有完善的 從入職到培訓(xùn)到上崗的機(jī)制的話，其實(shí)電商所有工作群體都是可以這樣的， 如果想長(zhǎng)久從事客服領(lǐng)域，建議從客服人員管理或客服培訓(xùn)入手。
9、客服的轉(zhuǎn)化率 確實(shí)讓人很頭疼 培訓(xùn)后每個(gè)客服的接受能力不同 效果也不同 我們是8人團(tuán)隊(duì) 使用的是績(jī)效方式 最高轉(zhuǎn)化率是44% 最低轉(zhuǎn)化率是32% 我想問(wèn)下有什么辦法可以讓低轉(zhuǎn)化率的客服快速提高？
答：較低轉(zhuǎn)化的客服，建議從基本的 旺旺回復(fù)率，相應(yīng)時(shí)間，同組客服對(duì)其評(píng)價(jià)等等 入手，尋找轉(zhuǎn)化率偏低的關(guān)鍵因素， 是 客服人員本身素質(zhì) 跟不上，還是學(xué)習(xí)能力跟不上，還是工作態(tài)度跟不上，績(jī)效模式的薪資架構(gòu)本身就能體現(xiàn)問(wèn)題說(shuō)在。
客服技巧，不是每個(gè)店長(zhǎng)都會(huì)的，小編覺(jué)得大家需要不斷的學(xué)習(xí)一些經(jīng)營(yíng)的好的網(wǎng)店的客服經(jīng)驗(yàn)，有了知識(shí)，才能結(jié)合著自己網(wǎng)店的特點(diǎn)，打造屬于自己特色的客服服務(wù)。
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