線上線下除了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)外，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)猛烈。線上從客服“親親我我”不厭其煩地溝通柔度，到發(fā)貨速度、包裹安全的進(jìn)一步優(yōu)化，再到不滿意就投訴退貨的主動(dòng)權(quán)，讓消費(fèi)者真正感受到了“上帝”的感覺。
雖然目前電商的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感程度最高，但購物體驗(yàn)和服務(wù)保障正成為更多消費(fèi)者選擇電商的理由。線下的銷售，服務(wù)要更勝一籌是基本要求，否則必?cái)o疑。那么，線下銷售渠道服務(wù)優(yōu)化還有哪些路可走？
更人性化的服務(wù)，經(jīng)受起折騰
線下購物的消費(fèi)者，大多喜歡精挑細(xì)選、左挑右撿，深入比對(duì)后，才做出購買決策，尤其是中老年人，購物謹(jǐn)慎保守，喜歡物美價(jià)廉。線下要抓住這類客戶群體，因?yàn)樗麄兛赡苁墙鼛啄昃€下最忠實(shí)的客戶，不可小覷。對(duì)他們的服務(wù)更要細(xì)心，要經(jīng)得起折騰。
千萬不能埋怨顧客的“折騰”，這樣你的生意會(huì)更差。試想下，實(shí)體店的服務(wù)還趕不上網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，真是件丟人的事情。包容消費(fèi)者，才能贏得忠誠。如果連這類群體還抓不住，線下如何生存呢？
河南胖東來百貨之所以能在零售圈內(nèi)立于不敗之地，拼的是溫情服務(wù)。總經(jīng)理于東來曾多次指出：“顧客的‘苛刻’挑揀實(shí)際上只是表面現(xiàn)象，它暴露的是店內(nèi)商品管理上深層的問題，恰恰需要門店去優(yōu)化產(chǎn)品管理，加大服務(wù)力度。”
胖東來強(qiáng)調(diào)：顧客進(jìn)店猶如到家，親情服務(wù)不是形式。
線下增加高附加值服務(wù)
在網(wǎng)購過程中，我們都會(huì)關(guān)注顧客評(píng)價(jià)，受口碑效應(yīng)影響很大。線下雖然無法給予顧客透明的量化評(píng)價(jià)，但可以給予顧客比線上更扎實(shí)的服務(wù)、承諾。比如，調(diào)退貨制度、質(zhì)量三包承諾、積分兌現(xiàn)機(jī)制、嚴(yán)重問題上門服務(wù)等。線下的服務(wù)、承諾如果拼得過線上，還是能贏得消費(fèi)者的實(shí)景購物，也能贏得一些線上客戶的逆轉(zhuǎn)。
提高銷售顧問的真正專業(yè)性，給予客戶不再是“商業(yè)化”的忽悠，而是實(shí)實(shí)在在“量身定做”的客戶服務(wù)方案。比如購買鞋子時(shí)，鞋子和服裝的搭配方案，鞋子和膚色、職業(yè)的搭配方案等。有專業(yè)人士能夠提供有含金量的線下服務(wù)，這是目前電商服務(wù)無法給予的，可以成為門店的競(jìng)爭(zhēng)力之一。
此外，商家可組織以線下門店為中心的會(huì)員俱樂部、親子活動(dòng)、有意義的茶會(huì)、旅行活動(dòng)。或者聘請(qǐng)行業(yè)專家定期舉行會(huì)員免費(fèi)的講座等，聯(lián)絡(luò)會(huì)員互動(dòng)，拓展人脈，增加門店購物的附加人脈鏈價(jià)值，讓顧客感受到線下的附加價(jià)值之高，從而留住客戶的忠誠度。
巧借新媒體宣傳，線下服務(wù)減少顧客成本
線下門店可以將營銷分作“店內(nèi)”和“店外”兩種。店內(nèi)主要的功能用來收集消費(fèi)者的各類信息，并建立成系統(tǒng)檔案，當(dāng)?shù)陜?nèi)銷售增長緩慢時(shí)，設(shè)法將優(yōu)惠信息及時(shí)傳遞給顧客，再次引導(dǎo)其到店重復(fù)消費(fèi)。而微博、微信等新媒體傳播渠道，可以成為門店“店外營銷”的主要手段。某些品牌曾舉行憑微信公眾號(hào)活動(dòng)碼領(lǐng)取新品贈(zèng)品的活動(dòng)，讓一大批宅男、宅女又回歸到了門店。
但店外營銷的前提是在門店能收集到足夠的信息，并能精準(zhǔn)傳遞，否則就成為令人厭煩的騷擾廣告。很多線下門店，做營銷失敗的重要原因是沒有進(jìn)行精準(zhǔn)客戶信息收集和分析，不知道該對(duì)誰做營銷，不清楚誰是門店的忠誠顧客。
同時(shí)也要做好線下消費(fèi)者購物便利性的服務(wù)優(yōu)化。線上的方便性是造成“宅男宅女”的重要因素，那么線下也要在出行上節(jié)約顧客的成本，比如可以提供服務(wù)車，一定區(qū)域內(nèi)免車費(fèi)；購物滿多少返還車費(fèi)；短途的還可以送貨上門等。
真正做到“以客戶為中心”并形成管理系統(tǒng)
泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。東方飯店的成功之處，在于周到的服務(wù)。比如，飯店規(guī)定，每一層當(dāng)班的服務(wù)員晚上要背熟每一個(gè)房間客人的姓名；服務(wù)員點(diǎn)餐時(shí)，講話要后退兩步，以免口水不小心落在客人的食物上；記住每位住客的生日并送去祝福等等。這些其實(shí)也并非多大的事情，但人性化的細(xì)節(jié)，他們做到了。海底撈也是線下實(shí)體店的“以用戶為中心”的杰出代表。拋開線下實(shí)體店本身產(chǎn)品特色以及區(qū)域差別，東方酒店、海底撈等真正讓消費(fèi)者追捧的實(shí)質(zhì)是什么？是它們能更好地滿足消費(fèi)者的需求。那些努力發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心需求，恰到好處予以滿足，并做好售前、中、后的服務(wù)的企業(yè)，肯定能贏得客戶忠誠，屹立于競(jìng)爭(zhēng)之林，逆風(fēng)成長。
以客戶為中心，是很多企業(yè)的宣傳語，卻并未付諸行動(dòng)。
首先，很多線下實(shí)體店根本不知道，到店的客人是哪些人，到店過多少次，消費(fèi)頻率的高低，每次的消費(fèi)金額是多少？他們對(duì)每次消費(fèi)體驗(yàn)有什么反饋，更青睞哪些產(chǎn)品，有哪些更高的需求？他們的建議我們是否采納，為什么不再來惠顧了等等。對(duì)于這些問題，我們需要形成數(shù)據(jù)庫并進(jìn)行分類，以便了解我們服務(wù)的強(qiáng)弱并及時(shí)調(diào)整，從而為顧客提供更好地服務(wù)。
其次，大部分線下實(shí)體店也不清楚什么是顧客想要的，什么是努力下可以滿足的，什么是滿足后能創(chuàng)造更大價(jià)值的。店主不重視，落實(shí)無章法，門店人員就不會(huì)研究售賣技巧，不重視客戶實(shí)際需求，狂推高價(jià)品，拿高提成。產(chǎn)品和消費(fèi)者的配度低，“忽悠式”的短期銷售為主導(dǎo)思想，怎么能做好呢？這些恰恰是線下服務(wù)應(yīng)該改善的，要足夠重視客戶的線下反饋，注意服務(wù)的跟蹤。
如果線下的購物場(chǎng)所比家還溫馨，顧客去的機(jī)會(huì)是不是還是很多？到了線下門店，服務(wù)人員都能準(zhǔn)確地記住你的名字和喜好，熱心自然地為你服務(wù)，你是不是會(huì)經(jīng)常惠顧？如果線下的銷售服務(wù)真的是你的生活貼身顧問，你會(huì)不會(huì)惠顧呢？如果線下真的很超值，是不是值得忠誠呢？
線下企業(yè)需要重新為自身做一次體檢，重新認(rèn)知自己，認(rèn)清自己的優(yōu)勢(shì)；樹立“真服務(wù)意識(shí)，落實(shí)服務(wù)執(zhí)行細(xì)節(jié)，堅(jiān)持以客戶為中心，加強(qiáng)互動(dòng)和認(rèn)知；用專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，建立適合自己的服務(wù)體系。
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