不久前，我趕去老遠(yuǎn)，見(jiàn)幾位很近的朋友，然后在一家很好的酒店，吃一頓很糟的午餐。
我們點(diǎn)的5個(gè)菜，花了2個(gè)小時(shí)才上齊。在牢騷之余，大家自然忍不住將中國(guó)的酒店與歐洲的同行做一比較。結(jié)論當(dāng)然很簡(jiǎn)單，“月亮還是國(guó)外的圓”。
東道主是一位企業(yè)家，喜歡刨根問(wèn)底，他一定要追問(wèn)，國(guó)外的月亮到底比我們圓在哪？
一位朋友說(shuō)，咱們酒店的硬件寬敞明亮，卻缺乏品位，而且建材粗糙，說(shuō)不定還是豆腐渣工程；至于軟件，也就是服務(wù)，人家英國(guó)都是40歲以上才做侍者，哪像咱們，都是找不到工作的年輕人才當(dāng)服務(wù)員。說(shuō)到這，這位朋友還特意站起來(lái)，分別模仿洋人和國(guó)人端盤(pán)子走路的樣子，逗得大家笑個(gè)不停。
東道主繼續(xù)追問(wèn)，國(guó)外的酒店到底比我們好在哪?
有人說(shuō)，國(guó)外的服務(wù)生都是靠小費(fèi)生存，有了小費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)，他們做什么都特別賣力。有人說(shuō)，國(guó)外的服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)化，即便是刷盤(pán)子的留學(xué)生也都做得有模有樣，不至于像這家酒店，服務(wù)員不少，卻顯得亂糟糟。
服務(wù)生的眼神
正說(shuō)到這，一位服務(wù)生走過(guò)來(lái)倒茶，我們就趁機(jī)威脅他，如果再不上菜我們就結(jié)賬走人了。
這位服務(wù)生爽快地回答：“好的，我?guī)湍銈兇叽摺！?BR>
這句話把大家逗樂(lè)了。誰(shuí)都知道，這是一件標(biāo)準(zhǔn)的客套話，把你搪塞過(guò)去而已。
笑后，我提醒朋友們：“你們剛才有誰(shuí)觀察過(guò)這位服務(wù)生的眼神嗎？”
大家搖搖頭。
我說(shuō)，他的眼神中沒(méi)有殷勤，也沒(méi)有歉意，甚至沒(méi)有專注，他只是把水倒進(jìn)壺中，完成這份公事而已；他的眼神中也沒(méi)有熱情，甚至沒(méi)有光，因?yàn)樗幌矚g這份工作，討厭我們這些嘻嘻哈哈的顧客。
酒店可以花錢(qián)蓋大樓、建規(guī)章、立紀(jì)律；訓(xùn)練服務(wù)生的行姿、站姿、坐姿；調(diào)教他們的語(yǔ)聲、笑聲、叫聲。據(jù)說(shuō)，服務(wù)生微笑時(shí)露幾顆牙齒都有規(guī)定。除了手腳麻利，服務(wù)生還要學(xué)會(huì)動(dòng)腦，能夠針對(duì)各種情況，拿出聰明的應(yīng)對(duì)方案。但是，要?jiǎng)?chuàng)造流連忘返的客戶體驗(yàn)，除了用手和用腦，必須要用心。
而衡量其用心程度的唯一指標(biāo)，就是眼神。
作為顧客，你走進(jìn)一家酒店的時(shí)候，用不著在意服務(wù)生的姿態(tài)、語(yǔ)言、微笑時(shí)露出的幾顆牙齒，你只需留意他們面對(duì)你的眼神，你就能判斷這家酒店的服務(wù)質(zhì)量。
比如，我多次有機(jī)會(huì)觀察國(guó)美促銷員的眼神。當(dāng)你走向他們的地盤(pán)時(shí)，你看到的是一副殷勤和期盼的雙眼，而你轉(zhuǎn)身到隔壁去的時(shí)候，相送的往往是一束冰冷的目光。他會(huì)想，難道你去買(mǎi)其他廠家的電器，還要我熱烈歡送啊？在國(guó)美，你得到的就是這樣一種忽冷忽熱的待遇。
后來(lái)，我終于盼來(lái)了傳說(shuō)中服務(wù)最好的百思買(mǎi)(BestBuy)。去拜訪百思買(mǎi)在賽特的旗艦店時(shí)，我得到的是那種毋庸置疑的專業(yè)水準(zhǔn)的眼神，那是一種讓你不想回眸的眼神。
于是，我就不由自主地想到香格里拉飯店的服務(wù)生。在他們的眼神中，總有那么一份熱情與專注，一份因服務(wù)而快樂(lè)的淡淡光彩。即便你偶爾穿得寒酸一些在酒店逗留一會(huì)，你也可以斷定，在你轉(zhuǎn)身離開(kāi)的時(shí)候，身后仍然是溫暖的注視。
眼神就是競(jìng)爭(zhēng)力
作為酒店主管，或者范圍更廣一些，作為服務(wù)企業(yè)的老板，你一定有類似的感受吧？
一句話，眼神就是競(jìng)爭(zhēng)力。
無(wú)論你負(fù)責(zé)的是酒店，還是學(xué)校、醫(yī)院、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、咨詢公司，甚至是政府衙門(mén)，你的員工作為就是你口碑的全部。而員工的行為中，最有殺傷力的就是他或她的眼神。有的顧客拒絕再次光顧，他們給出的理由可能五花八門(mén)，但我確信，他們一定是在與你員工對(duì)視的某一瞬間感到了冰冷或不屑。想想我們自己吧，有誰(shuí)沒(méi)有遭遇別人白眼的經(jīng)歷？
如果不是經(jīng)過(guò)摩薩德特工那樣的專門(mén)訓(xùn)練，我們沒(méi)人可以掩飾自己的眼神。天然地，眼睛就是心靈的窗口；同樣，作為普通人，我們也具備與生俱來(lái)的感受他人的能力。
所以，你無(wú)須去訓(xùn)練員工“操縱”眼神，只需要從“心”開(kāi)始就行。
稻盛和夫說(shuō)，自然界的物質(zhì)可以分為不可燃物、可燃物、自燃物，人也可以這樣分。在招聘時(shí)，你就要挑選那種“自燃物”，他們天生就富有熱情，因而愿意“通過(guò)幫助別人而獲得快樂(lè)”。至于具體的技能和知識(shí)，是相對(duì)容易培養(yǎng)的；那些天生就對(duì)人沒(méi)有熱情的人，沒(méi)有就沒(méi)有了，這是培養(yǎng)不出來(lái)的。他可以去做科學(xué)家或官員，但不適合于服務(wù)業(yè)。
卡耐基說(shuō)，人的心靈之門(mén)是從內(nèi)部反鎖著的，除非他自己愿意打開(kāi)，別人沒(méi)有任何辦法。你不能強(qiáng)迫你員工的眼神，就像你無(wú)法強(qiáng)迫一個(gè)人愛(ài)你一樣，你也無(wú)法強(qiáng)迫你的員工善待顧客，除非他受到了及時(shí)的正向激勵(lì)。而能夠鼓舞一顆心的，只有另外一顆同樣真誠(chéng)的心。作為老板，如果你服務(wù)客戶的心靈之門(mén)是鎖著的，就不要指望你的員工自動(dòng)打開(kāi)。
柳傳志說(shuō)，以身作則不是說(shuō)服他人的重要途徑，是唯一途徑。在訓(xùn)練和激勵(lì)你的員工時(shí)，別總是說(shuō)教。你一定要親臨第一線，讓你的員工從你身上感到服務(wù)他人的快樂(lè)，體會(huì)到通過(guò)服務(wù)所能獲得的成就感。
在與一位知名企業(yè)家開(kāi)會(huì)時(shí)，我說(shuō)，你整天在公司開(kāi)會(huì)和聽(tīng)會(huì)，其實(shí)是一件很無(wú)聊的事情，你該每個(gè)月花三天時(shí)間去見(jiàn)你的客戶。我至今仍然記得，我講這幾句話的時(shí)候，企業(yè)家的眼睛開(kāi)始放光。他太渴望回到那個(gè)可以全力以赴服務(wù)客戶的時(shí)候了。他告訴我，他真不想當(dāng)董事長(zhǎng)了，“搞定”客戶特別是那些挑剔的客戶，那是最爽的時(shí)候。
我相信，當(dāng)他年輕的時(shí)候，在他服務(wù)客戶的時(shí)候，他的眼神里一定有光。
我們點(diǎn)的5個(gè)菜，花了2個(gè)小時(shí)才上齊。在牢騷之余，大家自然忍不住將中國(guó)的酒店與歐洲的同行做一比較。結(jié)論當(dāng)然很簡(jiǎn)單，“月亮還是國(guó)外的圓”。
東道主是一位企業(yè)家，喜歡刨根問(wèn)底，他一定要追問(wèn)，國(guó)外的月亮到底比我們圓在哪？
一位朋友說(shuō)，咱們酒店的硬件寬敞明亮，卻缺乏品位，而且建材粗糙，說(shuō)不定還是豆腐渣工程；至于軟件，也就是服務(wù)，人家英國(guó)都是40歲以上才做侍者，哪像咱們，都是找不到工作的年輕人才當(dāng)服務(wù)員。說(shuō)到這，這位朋友還特意站起來(lái)，分別模仿洋人和國(guó)人端盤(pán)子走路的樣子，逗得大家笑個(gè)不停。
東道主繼續(xù)追問(wèn)，國(guó)外的酒店到底比我們好在哪?
有人說(shuō)，國(guó)外的服務(wù)生都是靠小費(fèi)生存，有了小費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)，他們做什么都特別賣力。有人說(shuō)，國(guó)外的服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)化，即便是刷盤(pán)子的留學(xué)生也都做得有模有樣，不至于像這家酒店，服務(wù)員不少，卻顯得亂糟糟。
服務(wù)生的眼神
正說(shuō)到這，一位服務(wù)生走過(guò)來(lái)倒茶，我們就趁機(jī)威脅他，如果再不上菜我們就結(jié)賬走人了。
這位服務(wù)生爽快地回答：“好的，我?guī)湍銈兇叽摺！?BR>
這句話把大家逗樂(lè)了。誰(shuí)都知道，這是一件標(biāo)準(zhǔn)的客套話，把你搪塞過(guò)去而已。
笑后，我提醒朋友們：“你們剛才有誰(shuí)觀察過(guò)這位服務(wù)生的眼神嗎？”
大家搖搖頭。
我說(shuō)，他的眼神中沒(méi)有殷勤，也沒(méi)有歉意，甚至沒(méi)有專注，他只是把水倒進(jìn)壺中，完成這份公事而已；他的眼神中也沒(méi)有熱情，甚至沒(méi)有光，因?yàn)樗幌矚g這份工作，討厭我們這些嘻嘻哈哈的顧客。
酒店可以花錢(qián)蓋大樓、建規(guī)章、立紀(jì)律；訓(xùn)練服務(wù)生的行姿、站姿、坐姿；調(diào)教他們的語(yǔ)聲、笑聲、叫聲。據(jù)說(shuō)，服務(wù)生微笑時(shí)露幾顆牙齒都有規(guī)定。除了手腳麻利，服務(wù)生還要學(xué)會(huì)動(dòng)腦，能夠針對(duì)各種情況，拿出聰明的應(yīng)對(duì)方案。但是，要?jiǎng)?chuàng)造流連忘返的客戶體驗(yàn)，除了用手和用腦，必須要用心。
而衡量其用心程度的唯一指標(biāo)，就是眼神。
作為顧客，你走進(jìn)一家酒店的時(shí)候，用不著在意服務(wù)生的姿態(tài)、語(yǔ)言、微笑時(shí)露出的幾顆牙齒，你只需留意他們面對(duì)你的眼神，你就能判斷這家酒店的服務(wù)質(zhì)量。
比如，我多次有機(jī)會(huì)觀察國(guó)美促銷員的眼神。當(dāng)你走向他們的地盤(pán)時(shí)，你看到的是一副殷勤和期盼的雙眼，而你轉(zhuǎn)身到隔壁去的時(shí)候，相送的往往是一束冰冷的目光。他會(huì)想，難道你去買(mǎi)其他廠家的電器，還要我熱烈歡送啊？在國(guó)美，你得到的就是這樣一種忽冷忽熱的待遇。
后來(lái)，我終于盼來(lái)了傳說(shuō)中服務(wù)最好的百思買(mǎi)(BestBuy)。去拜訪百思買(mǎi)在賽特的旗艦店時(shí)，我得到的是那種毋庸置疑的專業(yè)水準(zhǔn)的眼神，那是一種讓你不想回眸的眼神。
于是，我就不由自主地想到香格里拉飯店的服務(wù)生。在他們的眼神中，總有那么一份熱情與專注，一份因服務(wù)而快樂(lè)的淡淡光彩。即便你偶爾穿得寒酸一些在酒店逗留一會(huì)，你也可以斷定，在你轉(zhuǎn)身離開(kāi)的時(shí)候，身后仍然是溫暖的注視。
眼神就是競(jìng)爭(zhēng)力
作為酒店主管，或者范圍更廣一些，作為服務(wù)企業(yè)的老板，你一定有類似的感受吧？
一句話，眼神就是競(jìng)爭(zhēng)力。
無(wú)論你負(fù)責(zé)的是酒店，還是學(xué)校、醫(yī)院、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、咨詢公司，甚至是政府衙門(mén)，你的員工作為就是你口碑的全部。而員工的行為中，最有殺傷力的就是他或她的眼神。有的顧客拒絕再次光顧，他們給出的理由可能五花八門(mén)，但我確信，他們一定是在與你員工對(duì)視的某一瞬間感到了冰冷或不屑。想想我們自己吧，有誰(shuí)沒(méi)有遭遇別人白眼的經(jīng)歷？
如果不是經(jīng)過(guò)摩薩德特工那樣的專門(mén)訓(xùn)練，我們沒(méi)人可以掩飾自己的眼神。天然地，眼睛就是心靈的窗口；同樣，作為普通人，我們也具備與生俱來(lái)的感受他人的能力。
所以，你無(wú)須去訓(xùn)練員工“操縱”眼神，只需要從“心”開(kāi)始就行。
稻盛和夫說(shuō)，自然界的物質(zhì)可以分為不可燃物、可燃物、自燃物，人也可以這樣分。在招聘時(shí)，你就要挑選那種“自燃物”，他們天生就富有熱情，因而愿意“通過(guò)幫助別人而獲得快樂(lè)”。至于具體的技能和知識(shí)，是相對(duì)容易培養(yǎng)的；那些天生就對(duì)人沒(méi)有熱情的人，沒(méi)有就沒(méi)有了，這是培養(yǎng)不出來(lái)的。他可以去做科學(xué)家或官員，但不適合于服務(wù)業(yè)。
卡耐基說(shuō)，人的心靈之門(mén)是從內(nèi)部反鎖著的，除非他自己愿意打開(kāi)，別人沒(méi)有任何辦法。你不能強(qiáng)迫你員工的眼神，就像你無(wú)法強(qiáng)迫一個(gè)人愛(ài)你一樣，你也無(wú)法強(qiáng)迫你的員工善待顧客，除非他受到了及時(shí)的正向激勵(lì)。而能夠鼓舞一顆心的，只有另外一顆同樣真誠(chéng)的心。作為老板，如果你服務(wù)客戶的心靈之門(mén)是鎖著的，就不要指望你的員工自動(dòng)打開(kāi)。
柳傳志說(shuō)，以身作則不是說(shuō)服他人的重要途徑，是唯一途徑。在訓(xùn)練和激勵(lì)你的員工時(shí)，別總是說(shuō)教。你一定要親臨第一線，讓你的員工從你身上感到服務(wù)他人的快樂(lè)，體會(huì)到通過(guò)服務(wù)所能獲得的成就感。
在與一位知名企業(yè)家開(kāi)會(huì)時(shí)，我說(shuō)，你整天在公司開(kāi)會(huì)和聽(tīng)會(huì)，其實(shí)是一件很無(wú)聊的事情，你該每個(gè)月花三天時(shí)間去見(jiàn)你的客戶。我至今仍然記得，我講這幾句話的時(shí)候，企業(yè)家的眼睛開(kāi)始放光。他太渴望回到那個(gè)可以全力以赴服務(wù)客戶的時(shí)候了。他告訴我，他真不想當(dāng)董事長(zhǎng)了，“搞定”客戶特別是那些挑剔的客戶，那是最爽的時(shí)候。
我相信，當(dāng)他年輕的時(shí)候，在他服務(wù)客戶的時(shí)候，他的眼神里一定有光。
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