世事難料，在企業發展過程中，危機常常不期而至，防不勝防，而如何快速有效地化解危機，就成為考驗企業生存與發展能力的關鍵。
一年前的5.12汶川大地震，紅罐 王老吉 慷慨解囊，為災區捐款1億元。如此高調獻愛，加之行之有效的網絡營銷，贏得了國人的感動和敬意， 王老吉 的品牌美譽度和影響力以及銷售額隨之快速增大。可就在一年后的 5月11日，同樣是 王老吉 卻被衛生部指認，其飲料中所含的中藥成分夏枯草不在允許使用范圍之內。在乳業三聚氰胺、蒙牛OMP事件后，快速消費品飲料行業中的品牌新貴 王老吉 面臨著致命的考驗。
我經常說，企業的優秀，不僅僅體現在日常發展中，更體現在危機處理中。作為一家本土國有企業， 王老吉 在此次夏枯草危機事件中的表現可圈可點，甚至讓我看到了國際大企業危機處理時表現的風范，值得肯定。
2009年4月13日，杭州消費者葉征潮在他的博客上公布了對 王老吉 的訴狀，包括侵犯自己的健康權以及侵犯消費者的知情權，認為自己的胃潰瘍是由于飲用 王老吉 所致。此外，重慶有消費者稱飲用 王老吉 后頭暈，也計劃起訴 王老吉 ，并聲稱是為了“全體市民的身體健康而打官司”。一把夏枯草，將原本用來降火的 王老吉 ，置于水深火熱之中。
5月11日，國家疾控中心營養與食品安全所常務副所長嚴衛星給紅罐 王老吉 定了性： 王老吉 中的有些成分和原料，不在食品安全法已經規定的既是食品又是藥品的名單之列。這意味著流傳了170多年的，以 王老吉 命名的涼茶涉嫌違法添加非食用物質和濫用食品添加劑。至此， 王老吉 卷入“添加門”風波。
然而，在外界看來， 王老吉 應該馬上站出來做出澄清和解釋。可是對于外界的質疑與媒體的曝光， 王老吉 像什么都沒有發生一樣，干脆置之不理。其實，正當人們為其為何如此低調失語而百思不得其解時， 王老吉 的危機公關卻在悄然進行。危機之后的第二天，廣東食品協會就緊急召開記者招待會，向媒體出示國家衛生部2005年簽發的《關于普通食品添加夏枯草有關問題的請示》批復，稱 王老吉 涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物違規問題。事發僅4天，衛生部也發布聲明確認 王老吉 涼茶在2005年已備案，并認可夏枯草的安全性。
這份2005年的“請示”是否確有此事，我們不得而知，但唯一可以肯定的是， 王老吉 的危機公關抓住了關鍵點，可謂一劍封喉。其實，在危機公關方面， 王老吉 早就積累了豐富的經驗。
這已不是 王老吉 第一次應對類似危機了。早在2005年，職業打假人以 王老吉 配料中含有夏枯草“沒有列入國家110種藥食同源名錄”將其告上法庭。事發之后， 王老吉 管理層迅速出面澄清，并組織中醫藥專家針對“夏枯草”問題撰寫應訴材料，最終贏得官司。此后， 王老吉 還牽頭粵港澳涼茶企業由政府出面，成功將涼茶申請列入中國非物質文化保護遺產目錄。
危機爆發后，當事者立即站出來辯解，往往會給人以“掩耳盜鈴”的感覺，而專業和權威部門出具證明與報告，為其“洗冤”——因為即站在第三方的立場上，往往能令人信服。事實上，這是一些國際知名企業、跨國公司屢試不爽的危機公關之道。如2006年的寶潔公司化妝品SK-II以及今年強生嬰幼兒用品被指含有毒物質事件，全是走上層“路線”，根本不去理會外界是如何義憤填膺。
不過， 王老吉 事件本身也有值得玩味之處。恰恰一年之間，陷入冰火兩重天的境地，當然容易讓人產生其被暗算的懷疑。地震中捐獻1億元的捐獻， 王老吉 成功運用網絡營銷，短短一年間發展成百億元的市場規模——2003年，紅罐 王老吉 的銷售額是6億元，到2008年，銷售額猛增到120億元，成為瓶裝飲料的第一名。樹大招風，面對 王老吉 火箭般的躥升，競爭對手如何眼紅可想而出，想為其設置絆腳石或置其于死地肯定不在少數。所以， 王老吉 “夏枯草”危機的源頭，頗有些讓人難以琢磨的意味。但無論如何， 王老吉 這次危機公關實踐，為互動傳播時代下的成功危機公關提供了注腳，其表現也將為其他企業再次提供生動案例。
企業發展過程中，難免遭遇到各個方面的危機。政策環境變化、產品質量問題、自身管理不善、同業競爭等等各種因素，都有可能通過一些瞬間爆發的事件，讓企業陷于危機之中。處理是否得當，關系到企業的生死存亡。可是一些企業在這方面確實需要補課。想當初，光明乳業卻在“回鍋奶”、“早產奶”事件中，高調反擊卻適得其反，危機不是大事化小，反而“小事被放大”，淹沒于口誅筆伐之中。同樣是食品行業，光明與 王老吉 的危機公關，怎么會有這么大的差距呢？難道這不值得我們的企業和企業家反思嗎？
一年前的5.12汶川大地震，紅罐 王老吉 慷慨解囊，為災區捐款1億元。如此高調獻愛，加之行之有效的網絡營銷，贏得了國人的感動和敬意， 王老吉 的品牌美譽度和影響力以及銷售額隨之快速增大。可就在一年后的 5月11日，同樣是 王老吉 卻被衛生部指認，其飲料中所含的中藥成分夏枯草不在允許使用范圍之內。在乳業三聚氰胺、蒙牛OMP事件后，快速消費品飲料行業中的品牌新貴 王老吉 面臨著致命的考驗。
我經常說，企業的優秀，不僅僅體現在日常發展中，更體現在危機處理中。作為一家本土國有企業， 王老吉 在此次夏枯草危機事件中的表現可圈可點，甚至讓我看到了國際大企業危機處理時表現的風范，值得肯定。
2009年4月13日，杭州消費者葉征潮在他的博客上公布了對 王老吉 的訴狀，包括侵犯自己的健康權以及侵犯消費者的知情權，認為自己的胃潰瘍是由于飲用 王老吉 所致。此外，重慶有消費者稱飲用 王老吉 后頭暈，也計劃起訴 王老吉 ，并聲稱是為了“全體市民的身體健康而打官司”。一把夏枯草，將原本用來降火的 王老吉 ，置于水深火熱之中。
5月11日，國家疾控中心營養與食品安全所常務副所長嚴衛星給紅罐 王老吉 定了性： 王老吉 中的有些成分和原料，不在食品安全法已經規定的既是食品又是藥品的名單之列。這意味著流傳了170多年的，以 王老吉 命名的涼茶涉嫌違法添加非食用物質和濫用食品添加劑。至此， 王老吉 卷入“添加門”風波。
然而，在外界看來， 王老吉 應該馬上站出來做出澄清和解釋。可是對于外界的質疑與媒體的曝光， 王老吉 像什么都沒有發生一樣，干脆置之不理。其實，正當人們為其為何如此低調失語而百思不得其解時， 王老吉 的危機公關卻在悄然進行。危機之后的第二天，廣東食品協會就緊急召開記者招待會，向媒體出示國家衛生部2005年簽發的《關于普通食品添加夏枯草有關問題的請示》批復，稱 王老吉 涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物違規問題。事發僅4天，衛生部也發布聲明確認 王老吉 涼茶在2005年已備案，并認可夏枯草的安全性。
這份2005年的“請示”是否確有此事，我們不得而知，但唯一可以肯定的是， 王老吉 的危機公關抓住了關鍵點，可謂一劍封喉。其實，在危機公關方面， 王老吉 早就積累了豐富的經驗。
這已不是 王老吉 第一次應對類似危機了。早在2005年，職業打假人以 王老吉 配料中含有夏枯草“沒有列入國家110種藥食同源名錄”將其告上法庭。事發之后， 王老吉 管理層迅速出面澄清，并組織中醫藥專家針對“夏枯草”問題撰寫應訴材料，最終贏得官司。此后， 王老吉 還牽頭粵港澳涼茶企業由政府出面，成功將涼茶申請列入中國非物質文化保護遺產目錄。
危機爆發后，當事者立即站出來辯解，往往會給人以“掩耳盜鈴”的感覺，而專業和權威部門出具證明與報告，為其“洗冤”——因為即站在第三方的立場上，往往能令人信服。事實上，這是一些國際知名企業、跨國公司屢試不爽的危機公關之道。如2006年的寶潔公司化妝品SK-II以及今年強生嬰幼兒用品被指含有毒物質事件，全是走上層“路線”，根本不去理會外界是如何義憤填膺。
不過， 王老吉 事件本身也有值得玩味之處。恰恰一年之間，陷入冰火兩重天的境地，當然容易讓人產生其被暗算的懷疑。地震中捐獻1億元的捐獻， 王老吉 成功運用網絡營銷，短短一年間發展成百億元的市場規模——2003年，紅罐 王老吉 的銷售額是6億元，到2008年，銷售額猛增到120億元，成為瓶裝飲料的第一名。樹大招風，面對 王老吉 火箭般的躥升，競爭對手如何眼紅可想而出，想為其設置絆腳石或置其于死地肯定不在少數。所以， 王老吉 “夏枯草”危機的源頭，頗有些讓人難以琢磨的意味。但無論如何， 王老吉 這次危機公關實踐，為互動傳播時代下的成功危機公關提供了注腳，其表現也將為其他企業再次提供生動案例。
企業發展過程中，難免遭遇到各個方面的危機。政策環境變化、產品質量問題、自身管理不善、同業競爭等等各種因素，都有可能通過一些瞬間爆發的事件，讓企業陷于危機之中。處理是否得當，關系到企業的生死存亡。可是一些企業在這方面確實需要補課。想當初，光明乳業卻在“回鍋奶”、“早產奶”事件中，高調反擊卻適得其反，危機不是大事化小，反而“小事被放大”，淹沒于口誅筆伐之中。同樣是食品行業，光明與 王老吉 的危機公關，怎么會有這么大的差距呢？難道這不值得我們的企業和企業家反思嗎？
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本文來源： 王老吉危機公關之道
