"損耗"是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)營聽到或論及的字眼。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美元；在我國，這一數(shù)字也是高達(dá)250億元人民幣。上海某超市開業(yè)第一個(gè)月的營業(yè)額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，因而被迫歇業(yè)。
隨著中國加入WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景看好。但由于競爭激烈，目前基經(jīng)營利潤只有1%左右。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能將大賣場在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營利潤可以增長100%。可見 防損 耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。
內(nèi)部原因：造成的損耗及防止
由于大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。絕大部分員工為一已私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣場全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬于廠商偷竊，其中尤其以員工偷竊所遭受的損失最大。以美國大賣場為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬美元，比顧客偷竊高出5-6倍。再如臺灣省，賣場員工偷竊比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為主。
1、加強(qiáng)內(nèi)部員工管理
員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)賬。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使用人防不勝防。比如某外資超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時(shí)間長達(dá)半年之久，給這家大賣場造成高達(dá)幾十萬元的經(jīng)濟(jì)損失。
首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。
其次，嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫存放在指定地點(diǎn)。
第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時(shí)間去購物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員或驗(yàn)收人員檢查。
2、加強(qiáng)員工作業(yè)管理
雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性待業(yè)的基本特征--員工是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強(qiáng)對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。
首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價(jià)買走高價(jià)商品從而造成損耗，或者顧客買到超過保質(zhì)期商品向消協(xié)投訴，不僅會在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品變價(jià)情況，并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在此方面減少損耗。
其次，由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存中不可能的，因此，倉庫的重要性可想而知。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。
大賣場大批量進(jìn)貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品部的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品部的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會不理;“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對這種情況可以安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。
另外，賣場營業(yè)過程中存在由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。
第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自鍵入較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金，以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但收銀員扔以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。
第四，現(xiàn)在生鮮食品已成為大賣場一大賣點(diǎn)，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了大批顧客。與此同時(shí)，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者頗傷腦筋。加強(qiáng)對生鮮食品的 防損 耗管理不容忽視。針對此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：
首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月3次為宜。同時(shí)，生鮮商品必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。
其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。
生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時(shí)，工作人員應(yīng)晝避免作業(yè)時(shí)間及長或作業(yè)現(xiàn)場濕度過高，造成商品鮮度下降。
外部原因：造成的損耗及防止
大賣場聊了內(nèi)部員工的原因生成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。
首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品，擅自夾帶商品，隨同退貨商品夾帶商品，與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊等。針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到：
1、供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。
2、供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時(shí)，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門和管批準(zhǔn)后方可退。
3、供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時(shí)，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。
其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品，顧客不當(dāng)?shù)耐素洠櫩驮谫徫镞^程中將商品污損，將包裝盒留下，拿下次里面商品，還有將食物吃掉并扔掉包裝盒等。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到：
1、禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務(wù)臺或寄包柜。
2、顧客攜帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購買行為。
3、定期對員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。
4、要派專門人員加強(qiáng)對賣場的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。
5、對貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。
6、顧客邊吃東西邊購物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺結(jié)賬。
盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會收到一定成效的。
大賣場 防損 耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會對大賣場的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣場應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使種類損耗減至最小。
隨著中國加入WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景看好。但由于競爭激烈，目前基經(jīng)營利潤只有1%左右。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能將大賣場在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營利潤可以增長100%。可見 防損 耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。
內(nèi)部原因：造成的損耗及防止
由于大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。絕大部分員工為一已私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣場全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬于廠商偷竊，其中尤其以員工偷竊所遭受的損失最大。以美國大賣場為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬美元，比顧客偷竊高出5-6倍。再如臺灣省，賣場員工偷竊比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為主。
1、加強(qiáng)內(nèi)部員工管理
員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)賬。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使用人防不勝防。比如某外資超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時(shí)間長達(dá)半年之久，給這家大賣場造成高達(dá)幾十萬元的經(jīng)濟(jì)損失。
首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。
其次，嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫存放在指定地點(diǎn)。
第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時(shí)間去購物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員或驗(yàn)收人員檢查。
2、加強(qiáng)員工作業(yè)管理
雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性待業(yè)的基本特征--員工是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強(qiáng)對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。
首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價(jià)買走高價(jià)商品從而造成損耗，或者顧客買到超過保質(zhì)期商品向消協(xié)投訴，不僅會在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品變價(jià)情況，并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在此方面減少損耗。
其次，由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存中不可能的，因此，倉庫的重要性可想而知。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。
大賣場大批量進(jìn)貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品部的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品部的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會不理;“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對這種情況可以安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。
另外，賣場營業(yè)過程中存在由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。
第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自鍵入較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金，以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但收銀員扔以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。
第四，現(xiàn)在生鮮食品已成為大賣場一大賣點(diǎn)，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了大批顧客。與此同時(shí)，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者頗傷腦筋。加強(qiáng)對生鮮食品的 防損 耗管理不容忽視。針對此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：
首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月3次為宜。同時(shí)，生鮮商品必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。
其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。
生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時(shí)，工作人員應(yīng)晝避免作業(yè)時(shí)間及長或作業(yè)現(xiàn)場濕度過高，造成商品鮮度下降。
外部原因：造成的損耗及防止
大賣場聊了內(nèi)部員工的原因生成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。
首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品，擅自夾帶商品，隨同退貨商品夾帶商品，與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊等。針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到：
1、供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。
2、供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時(shí)，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門和管批準(zhǔn)后方可退。
3、供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時(shí)，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。
其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品，顧客不當(dāng)?shù)耐素洠櫩驮谫徫镞^程中將商品污損，將包裝盒留下，拿下次里面商品，還有將食物吃掉并扔掉包裝盒等。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到：
1、禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務(wù)臺或寄包柜。
2、顧客攜帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購買行為。
3、定期對員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。
4、要派專門人員加強(qiáng)對賣場的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。
5、對貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。
6、顧客邊吃東西邊購物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺結(jié)賬。
盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會收到一定成效的。
大賣場 防損 耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會對大賣場的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣場應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使種類損耗減至最小。
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本文來源： 大賣場的防損耗管理
