11月12日0點(diǎn)，阿里巴巴向世人宣布了1207億的“ 雙十一 ”新交易記錄，加上京東、蘇寧等各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的交易數(shù)據(jù)，2016年“ 雙十一 ”購(gòu)物節(jié)全網(wǎng)交易額可能超過(guò)1700億元。“ 雙十一 ”從最初阿里巴巴的獨(dú)角戲發(fā)展成幾乎所有網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)共同參與的購(gòu)物節(jié)，交易額從最初的不到億元，迅速井噴至超過(guò)1700億元，已經(jīng)成為全球最大的購(gòu)物節(jié)，顯示了中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展的強(qiáng)勁勢(shì)頭，也凸顯了網(wǎng)絡(luò)零售相對(duì)于線下零售的巨大交易優(yōu)勢(shì)。我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額10月份日均銷(xiāo)售額接近900億元，“ 雙十一 ”購(gòu)物節(jié)一天交易額幾乎是日均社零總額的2倍。作為中國(guó)人自己的購(gòu)物節(jié)，“ 雙十一 ”在促進(jìn)國(guó)內(nèi)消費(fèi)，擴(kuò)展國(guó)際貿(mào)易，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)零售影響力，提高我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滲透率上已經(jīng)體現(xiàn)出重要作用。
隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滲透率的持續(xù)提高，更多網(wǎng)絡(luò)和線下零售商加入購(gòu)物節(jié)，“ 雙十一 ”不斷刷新交易記錄已經(jīng)在意料之中。但是，伴隨不斷刷新的交易額和訂單量，“ 雙十一 ”狂歡也暴露出諸多成長(zhǎng)的煩惱。主要有以下三方面問(wèn)題亟待解決。
一方面是不受時(shí)空限制的網(wǎng)絡(luò)交易能力與基于時(shí)空構(gòu)建的物流能力之間的矛盾短期內(nèi)難以調(diào)和。信息技術(shù)可以在交易中極大提高信息展示，搜索，交易配對(duì)，存貨、物流信息協(xié)調(diào)的能力，完成數(shù)字化商品交易，但是在實(shí)體商品物流配送方面仍然需要依賴(lài)大量物流基礎(chǔ)設(shè)施投入，物流配送人員配置，物流基礎(chǔ)設(shè)施投入需要長(zhǎng)周期地逐步提高，而按照正常配送壓力配置的物流配送人員很難應(yīng)對(duì)瞬時(shí)爆發(fā)的快遞包裹量。這種電子商務(wù)的無(wú)限交易能力面臨線下物流服務(wù)能力的瓶頸，在“ 雙十一 ”購(gòu)物節(jié)中是短期內(nèi)無(wú)法調(diào)和的矛盾。盡管智慧物流的發(fā)展，在一定程度上緩解了這些問(wèn)題，但依然無(wú)法根本解決最后一公里配送需求。因此，近幾年“ 雙十一 ”后，物流配送成為消費(fèi)者吐槽的主要領(lǐng)域，大量快遞包裹在配送站堆積，產(chǎn)品錯(cuò)配，產(chǎn)品缺貨，損毀現(xiàn)象頻發(fā)。從快遞能力來(lái)看，去年我國(guó)快遞包裹量在206億件，日均派送量在5000-6000萬(wàn)件，去年“ 雙十一 ”快遞包裹量約5億件，而今年“ 雙十一 ”訂單量超過(guò)10億，承載量是日均處理量的10倍-20倍，這樣的物流壓力要保證同樣的物流服務(wù)水平是非常難的。
二是有限的客服能力難以匹配井噴的訂單量所帶來(lái)的客戶(hù)服務(wù)需求。網(wǎng)絡(luò)零售相比傳統(tǒng)零售已經(jīng)極大地提高了客服的服務(wù)能力，特別是機(jī)器人客服后，大量標(biāo)準(zhǔn)化的客服需求都可以由機(jī)器人來(lái)完成。但是面臨瞬時(shí)爆發(fā)的客服需求，即使可以一對(duì)多服務(wù)也很難滿足消費(fèi)者需求。在“ 雙十一 ”前后，消費(fèi)者的客服需求的等待時(shí)間明顯加長(zhǎng)，客服滿意度大打折扣，特別是在售后服務(wù)方面，機(jī)器人客服往往很難滿足個(gè)性化的售后服務(wù)需求。
三是電子商務(wù)領(lǐng)域中的負(fù)外部性問(wèn)題在“ 雙十一 ”集中爆發(fā)。網(wǎng)上銷(xiāo)售假冒偽劣商品，以及虛假折扣、虛標(biāo)原價(jià)、虛假存貨、誤導(dǎo)宣傳、刷單等不規(guī)范問(wèn)題帶來(lái)的消費(fèi)者投訴量在“ 雙十一 ”后都大幅上升。當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售的信息技術(shù)極大提高了零售交易效率，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制大大提高了電子商務(wù)交易的可信度，但是在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和隱私保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)信息安全等領(lǐng)域依然存在諸多交易公平、公開(kāi)問(wèn)題難以通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制解決，需要依靠外部監(jiān)管來(lái)實(shí)現(xiàn)。由于電子商務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管尚不成熟，難以跟上電子商務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新的速度，使得這些問(wèn)題在“ 雙十一 ”巨大利益驅(qū)使下集中爆發(fā)，成為困擾消費(fèi)者的大問(wèn)題，也是售后投訴，消費(fèi)糾紛的主要領(lǐng)域之一。而這些問(wèn)題是消費(fèi)者不能妥協(xié)的問(wèn)題，也是政府對(duì)電子商務(wù)監(jiān)管的底線。全球最大的購(gòu)物節(jié)要想繼續(xù)發(fā)展成熟，必須規(guī)范市場(chǎng)行為，把消費(fèi)者權(quán)益列為重中之重來(lái)對(duì)待，不能以犧牲消費(fèi)者權(quán)益來(lái)實(shí)現(xiàn)商家的商業(yè)利益。
從當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)零售來(lái)看，如何保障消費(fèi)者權(quán)益，是網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)、政府以及消費(fèi)者共同努力去解決的重要問(wèn)題。一方面網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)商家準(zhǔn)入審核，提高身份信息、產(chǎn)品信息、價(jià)格信息的透明度并加強(qiáng)審查；更為重要的是我國(guó)政府要推進(jìn)電子商務(wù)科學(xué)監(jiān)管，加快電子商務(wù)立法，提高互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)治理能力，充分運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)監(jiān)管，以建設(shè)中國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信體系為目標(biāo)，以市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)為主導(dǎo)，以市場(chǎng)為主體，以法律為基礎(chǔ)，以信用為抓手，以信息技術(shù)為支撐，以統(tǒng)一的電子商務(wù)監(jiān)管平臺(tái)為載體，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)社會(huì)化監(jiān)管、動(dòng)態(tài)化監(jiān)管、數(shù)字化監(jiān)管。最后，消費(fèi)者也要提高自我保護(hù)意識(shí)，理性消費(fèi)，真正在“ 雙十一 ”購(gòu)物節(jié)中享受消費(fèi)的快樂(lè)。
“ 雙十一 ”購(gòu)物節(jié)在發(fā)展了8個(gè)年頭后，已經(jīng)積累足夠的交易額向傳統(tǒng)零售展示自己的力量，再不斷刷新交易記錄已經(jīng)不具備太多意義。網(wǎng)絡(luò)零售購(gòu)物節(jié)如果一味追求交易規(guī)模，會(huì)在一定程度上造成社會(huì)存貨壓力、物流壓力。這并不是電子商務(wù)所要帶給整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活的影響。電子商務(wù)的發(fā)展真正要解決的正是去庫(kù)存，提高供應(yīng)效率，撫平產(chǎn)銷(xiāo)波動(dòng)。未來(lái)的“ 雙十一 ”購(gòu)物節(jié)走向成熟，要從追求規(guī)模和數(shù)量向追求質(zhì)量和服務(wù)轉(zhuǎn)型，從粗放無(wú)序走向規(guī)范有序，成為消費(fèi)者放心享受消費(fèi)的節(jié)日。
隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滲透率的持續(xù)提高，更多網(wǎng)絡(luò)和線下零售商加入購(gòu)物節(jié)，“ 雙十一 ”不斷刷新交易記錄已經(jīng)在意料之中。但是，伴隨不斷刷新的交易額和訂單量，“ 雙十一 ”狂歡也暴露出諸多成長(zhǎng)的煩惱。主要有以下三方面問(wèn)題亟待解決。
一方面是不受時(shí)空限制的網(wǎng)絡(luò)交易能力與基于時(shí)空構(gòu)建的物流能力之間的矛盾短期內(nèi)難以調(diào)和。信息技術(shù)可以在交易中極大提高信息展示，搜索，交易配對(duì)，存貨、物流信息協(xié)調(diào)的能力，完成數(shù)字化商品交易，但是在實(shí)體商品物流配送方面仍然需要依賴(lài)大量物流基礎(chǔ)設(shè)施投入，物流配送人員配置，物流基礎(chǔ)設(shè)施投入需要長(zhǎng)周期地逐步提高，而按照正常配送壓力配置的物流配送人員很難應(yīng)對(duì)瞬時(shí)爆發(fā)的快遞包裹量。這種電子商務(wù)的無(wú)限交易能力面臨線下物流服務(wù)能力的瓶頸，在“ 雙十一 ”購(gòu)物節(jié)中是短期內(nèi)無(wú)法調(diào)和的矛盾。盡管智慧物流的發(fā)展，在一定程度上緩解了這些問(wèn)題，但依然無(wú)法根本解決最后一公里配送需求。因此，近幾年“ 雙十一 ”后，物流配送成為消費(fèi)者吐槽的主要領(lǐng)域，大量快遞包裹在配送站堆積，產(chǎn)品錯(cuò)配，產(chǎn)品缺貨，損毀現(xiàn)象頻發(fā)。從快遞能力來(lái)看，去年我國(guó)快遞包裹量在206億件，日均派送量在5000-6000萬(wàn)件，去年“ 雙十一 ”快遞包裹量約5億件，而今年“ 雙十一 ”訂單量超過(guò)10億，承載量是日均處理量的10倍-20倍，這樣的物流壓力要保證同樣的物流服務(wù)水平是非常難的。
二是有限的客服能力難以匹配井噴的訂單量所帶來(lái)的客戶(hù)服務(wù)需求。網(wǎng)絡(luò)零售相比傳統(tǒng)零售已經(jīng)極大地提高了客服的服務(wù)能力，特別是機(jī)器人客服后，大量標(biāo)準(zhǔn)化的客服需求都可以由機(jī)器人來(lái)完成。但是面臨瞬時(shí)爆發(fā)的客服需求，即使可以一對(duì)多服務(wù)也很難滿足消費(fèi)者需求。在“ 雙十一 ”前后，消費(fèi)者的客服需求的等待時(shí)間明顯加長(zhǎng)，客服滿意度大打折扣，特別是在售后服務(wù)方面，機(jī)器人客服往往很難滿足個(gè)性化的售后服務(wù)需求。
三是電子商務(wù)領(lǐng)域中的負(fù)外部性問(wèn)題在“ 雙十一 ”集中爆發(fā)。網(wǎng)上銷(xiāo)售假冒偽劣商品，以及虛假折扣、虛標(biāo)原價(jià)、虛假存貨、誤導(dǎo)宣傳、刷單等不規(guī)范問(wèn)題帶來(lái)的消費(fèi)者投訴量在“ 雙十一 ”后都大幅上升。當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售的信息技術(shù)極大提高了零售交易效率，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制大大提高了電子商務(wù)交易的可信度，但是在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和隱私保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)信息安全等領(lǐng)域依然存在諸多交易公平、公開(kāi)問(wèn)題難以通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制解決，需要依靠外部監(jiān)管來(lái)實(shí)現(xiàn)。由于電子商務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管尚不成熟，難以跟上電子商務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新的速度，使得這些問(wèn)題在“ 雙十一 ”巨大利益驅(qū)使下集中爆發(fā)，成為困擾消費(fèi)者的大問(wèn)題，也是售后投訴，消費(fèi)糾紛的主要領(lǐng)域之一。而這些問(wèn)題是消費(fèi)者不能妥協(xié)的問(wèn)題，也是政府對(duì)電子商務(wù)監(jiān)管的底線。全球最大的購(gòu)物節(jié)要想繼續(xù)發(fā)展成熟，必須規(guī)范市場(chǎng)行為，把消費(fèi)者權(quán)益列為重中之重來(lái)對(duì)待，不能以犧牲消費(fèi)者權(quán)益來(lái)實(shí)現(xiàn)商家的商業(yè)利益。
從當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)零售來(lái)看，如何保障消費(fèi)者權(quán)益，是網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)、政府以及消費(fèi)者共同努力去解決的重要問(wèn)題。一方面網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)商家準(zhǔn)入審核，提高身份信息、產(chǎn)品信息、價(jià)格信息的透明度并加強(qiáng)審查；更為重要的是我國(guó)政府要推進(jìn)電子商務(wù)科學(xué)監(jiān)管，加快電子商務(wù)立法，提高互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)治理能力，充分運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)監(jiān)管，以建設(shè)中國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信體系為目標(biāo)，以市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)為主導(dǎo)，以市場(chǎng)為主體，以法律為基礎(chǔ)，以信用為抓手，以信息技術(shù)為支撐，以統(tǒng)一的電子商務(wù)監(jiān)管平臺(tái)為載體，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)社會(huì)化監(jiān)管、動(dòng)態(tài)化監(jiān)管、數(shù)字化監(jiān)管。最后，消費(fèi)者也要提高自我保護(hù)意識(shí)，理性消費(fèi)，真正在“ 雙十一 ”購(gòu)物節(jié)中享受消費(fèi)的快樂(lè)。
“ 雙十一 ”購(gòu)物節(jié)在發(fā)展了8個(gè)年頭后，已經(jīng)積累足夠的交易額向傳統(tǒng)零售展示自己的力量，再不斷刷新交易記錄已經(jīng)不具備太多意義。網(wǎng)絡(luò)零售購(gòu)物節(jié)如果一味追求交易規(guī)模，會(huì)在一定程度上造成社會(huì)存貨壓力、物流壓力。這并不是電子商務(wù)所要帶給整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活的影響。電子商務(wù)的發(fā)展真正要解決的正是去庫(kù)存，提高供應(yīng)效率，撫平產(chǎn)銷(xiāo)波動(dòng)。未來(lái)的“ 雙十一 ”購(gòu)物節(jié)走向成熟，要從追求規(guī)模和數(shù)量向追求質(zhì)量和服務(wù)轉(zhuǎn)型，從粗放無(wú)序走向規(guī)范有序，成為消費(fèi)者放心享受消費(fèi)的節(jié)日。
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本文來(lái)源： “雙十一”狂歡后的煩惱
