顧客有什么樣的消費需求，其消費行為有哪些特征？在新時期下，顧客需求發生了怎樣的改變？作為經營者又該如何滿足顧客日益變化的這些需求？對于這些被認為是商業圈的“終極問題”，本期《商學院》請來國內著名商業專家、深圳花樣年商業管理有限公司總經理邱志東，結合自身多年的實戰經驗，給大家帶來個人的觀點與答案。
消費行為
一二線城市強調體驗感，三四線城市滿足購物需求
提要：一線城市如深圳，很多時候大家去 購物中心 并不是為了購物，而是滿足包括社交等多元化的需求。
南都：你認為如今深圳乃至國內的顧客在消費行為上出現了哪些顯著的變化？
邱志東：如今顧客需求已經發生根本性的變化，三四線城市變化比較大，需求旺盛，與我們當初想像中的消費層次和水平有很大的區別。而在一線城市，例如深圳，如今的 購物中心 已經是城市生活的中心場所，很多時候大家去那里并不是為了購物，而是滿足自己包括社交等多元化的需求。所以你會發現不同地域的消費需求是有所側重的，三四線城市的商業功能主要是滿足顧客購物的需求，而一二線城市往往更強調體驗感。尤其在互聯網沖擊實體店的今天， 購物中心 吸引顧客前來購物的因素可能就是你的體驗感以及服務。日本的一些城市有很多這方面的經驗可以借鑒，國內實體商業如今逐漸回歸到服務的這個本質上來，成為與線上抗衡和競爭的砝碼。
南都：針對消費者質疑的商業“同質化”問題，很多業內人士提出了“差異化經營”策略，這些經營策略在細化后表現在哪些方面？
邱志東：老實說，國內在解決商業“同質化”問題方面還是有所欠缺的，具體表現在落地性比較差，而且跟原先設想的有很大出入。我們經常會看到，一個項目從開始建設到開業，可能周期會是兩三年，由于項目商業定位多多少少存在抄襲的現象，所以等開業時你會覺得這個 購物中心 跟別的商場很雷同，有種跟著別人屁股走的感覺。
要破解“同質化經營”這現象，首先經營者要專業，包括布局、陳列等要體現他們在用心思考。其次，從目前國內商業發展的水平來看，好的業態組合和商品組合，目的是為了更好地迎合消費者。我經常會聽到消費者說，現在到 購物中心 里好像沒什么好買、沒什么好逛，這就說明這個場所里的產品結構和服務結構都出了問題。無論是產品也好，服務也好，要從顧客由頭到腳的需求中去發掘，起碼有70%的東西是從產品結構上做文章。此外，你來到 購物中心 購物，它的停車場是否容易停車、扶梯好不好找、速度怎么樣、室內的空調會不會太冷、氣味是否讓人舒服等等，這些點點滴滴都是服務體系的構成。
轉攻社區
城市級 購物中心 已飽和，面向社區大有可為
提要：由于資源的限制，銷售渠道開始下沉，很多購買或服務其實就可以發生在所居住的小區附近。
南都：現在市場上出現商業地產企業希望轉型成為社區服務供應商的現象，這會成為一種趨勢嗎？
邱志東：如今城市級商業 購物中心 已經飽和，很多正在建設的 購物中心 其定位都是社區型的。這也正說明，由于資源的限制，銷售渠道開始下沉，很多購買或服務其實就可以發生在所居住的小區附近。那么社區服務包括哪些呢？我認為是顧客在商場里重復購買的那些商品與服務，例如教育培訓、超市賣場、寵物診所、干洗、銀行、便利店、牙醫等，這些是大家在日常生活中都反復需要的、能持續多年的項目。這是為什么很多企業轉型社區服務供應商的一個基本條件。
其次現在很多社區缺乏社交交流平臺，為什么廣場舞會火？就是它有社交這個內在屬性在里面。在這樣的基礎上，商家們找準鄰里業態、調整商品結構、策劃社交活動，提升周末家庭聚會、朋友聚餐等吸引力，其實要想增強附近居民的消費黏性一點都不難。
互聯網+
服務是線下對抗線上沖擊的有力武器
提要：如今的消費者還有享受服務、尊重、體驗等多種需求，而且要求向極致方向發展。
南都：現在不少商業綜合體都對外聲稱將利用互聯網打造020體系來吸引客群的注意力，對于這種現象你個人怎么看待？
邱志東：按照目前的情況來看，線上的如果跑到線下來做的話，在服務方面就可能比不過線下的，可以說服務是線下對抗線上沖擊的有力武器。當然，線下也可以借用互聯網等手段來增強自身的競爭力。除了購物之外，我們必須了解到，如今的消費者還有享受服務、尊重、體驗等多種需求，而且要求向極致方向發展。
人與人之間的面對面交流、場景化的消費空間、購物體驗即時性所帶來的愉悅感受等，這都是線上無法比擬的。所以020體系我覺得是實體商業為了吸引受眾而采取的手段和工具，關鍵還是要看怎么樣落地，如何與門店進行結合，能不能帶來額外增值服務，這才是消費者最為看重的部分。
記者觀察
滿足顧客需求是第一要務
如今， 購物中心 行業的競爭愈發激烈了。例如在深圳，有市區 購物中心 花上幾千萬進行外墻和動線的整改；有商場為了吸引國際品牌主力店進駐，既給出不菲的裝補又承諾銷售保底；有即將開業的 購物中心 為了填滿場內的空缺店鋪，以超低租金來吸引商戶進駐……很多運營商都在感嘆現在生意難做，想方設法在軟硬件上下功夫。但是很多時候，它們往往忽略了最重要的因素——— 顧客的真實需求。很多管理者總是從自身的利益出發，想當然地去認為顧客需要點什么，但是在現階段，引領性消費并不是最緊迫的，反而是迎合性消費、如何滿足顧客的需求才是商家們的第一要務。孰輕孰重，運營者應該做到心里有數，不然花費了幾千萬進行升級改造，但是 購物中心 總體業績還是上不去的現象還會在深圳持續上演。
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本文來源： 購物中心行業競爭激烈 強調體驗感
