“雙十一”剛剛過去，消費(fèi)者就遭遇了“退貨難”。記者近日采訪發(fā)現(xiàn)，盡管新消法中已經(jīng)確定了網(wǎng)購“七天無理由退貨”的原則，但在實(shí)際操作中仍面臨諸多障礙。
退貨依舊不易
今年“雙十一”是新消法實(shí)施后首個大型購物節(jié)。記者采訪發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在消費(fèi)者退貨難總體好轉(zhuǎn)，但退貨難的情況仍然存在。記者從上海市消保委了解到，截至17日，“雙十一”的投訴量已經(jīng)超過去年兩成，退貨是投訴“重災(zāi)區(qū)”之一。
今年“雙十一”首次打出“國際化”的口號，但是海外代購商品退貨卻很困難。在北京朝陽區(qū)工作的何燕告訴記者，“我買了件海外代購的店家的包，拿到后就發(fā)現(xiàn)脫線了。對方還不愿意退，因?yàn)楹Ｍ獯復(fù)素洺杀緦?shí)在太高，一單平均郵費(fèi)都在百元上下。”
有些商家提出的退貨附加要求讓消費(fèi)者很為難。在上海工作的程潔告訴記者，“雙十一”買了款防曬霜，由于我常用專柜貨，所以一用就知道是假貨。但店家不承認(rèn)，而且還說商品包裝被拆過了，所以不給退。
在上海工作的韋妮也告訴記者，“雙十一”買了一件衣服，但其中一個袖子上有明顯的質(zhì)量問題，想要退貨時，賣家說要出示“快遞簽收時物品存在質(zhì)量問題的證明”，但現(xiàn)在快遞基本都寄放在門衛(wèi)，快遞小哥早就不知道哪去了，“我怎么出示這個證明呢?”
此外，今年“雙十一”爭議最大的，還是天貓預(yù)售不支持“七天無理由退貨”。上海市民張夢“雙十一”買了一款行車記錄儀，使用時發(fā)現(xiàn)很不方便。但天貓認(rèn)為這款產(chǎn)品屬于預(yù)售商品，不支持“七天無理由退貨”，所以就只能繼續(xù)忍著用。
多因法律“空子”大
現(xiàn)在“退貨難”多數(shù)因?yàn)榉刹粔蚣?xì)化，這自然給很多爭議留下了空間。因此，地方法規(guī)適當(dāng)?shù)募?xì)化就顯得非常必要。
11月20日，上海市人大通過修改《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的決定，“七天無理由退貨”明確納入地方立法。
在上海的新消保條例中，就針對拆包裝、預(yù)售等情況做出了規(guī)定：除了新消法中明確列出的根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的四類商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過顯著方式告知消費(fèi)者，并設(shè)置提示程序，采取措施或者技術(shù)手段，供消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)。
對此，上海市消保委秘書長陶愛蓮介紹，在消費(fèi)者同意的情況下，一些網(wǎng)購商品可不適用無理由退貨，但必須是“一人一物一確認(rèn)”。這要求商家必須在消費(fèi)者下單時出現(xiàn)明確的提示框、消費(fèi)者對不予退貨的條款進(jìn)行確認(rèn)。
上海市消保委法律與理論研究部主任汪鶇指出，新消法明確規(guī)定，只有性質(zhì)不適合退貨的商品才不屬于無理由退貨范疇，預(yù)售商品從商品性質(zhì)上來講也比較復(fù)雜，對所有商品都“一刀切”不予退貨的做法，違反了消法規(guī)定。
拆包裝就不允許退貨的做法也不符合新消法。上海市人大常委會法工委主任丁偉說，確認(rèn)無理由退貨制度的初衷，是讓通過網(wǎng)絡(luò)等方式購物的消費(fèi)者享有與實(shí)體商場購物同等的檢查、試用商品的機(jī)會，從而自主決定是否進(jìn)行交易。“如果要求消費(fèi)者退回的商品必須未拆封，那么規(guī)定無理由退貨權(quán)就沒有意義了。”
不過，盡管上海明確否定以上幾類不讓退貨的理由，但根據(jù)屬地管理原則，在上海以外注冊的電商企業(yè)將不受條例約束。
產(chǎn)品質(zhì)量決定“退貨率”
據(jù)記者調(diào)查，“七天無理由退貨”確實(shí)對一些商家造成了沖擊，去年“雙十一”后有些商家的退貨率甚至達(dá)到40%。不過，這主要還是和商家產(chǎn)品質(zhì)量不過硬有關(guān)。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者最主要的退貨原因還是商品質(zhì)量和預(yù)期不符。在北京工作的何燕可謂“淘寶達(dá)人”，她告訴記者，“目前電商最大的品類就是服裝，但是衣服只有親手摸過、親身試過才知道合不合適。圖片文字即使再詳細(xì)，跟手摸還是有區(qū)別的，如果不合適當(dāng)然要退啊。”
當(dāng)然，也有一些消費(fèi)者是充分利用退貨政策。在廣東工作的黃林告訴記者，“雙十一”我是買四件退三件，因?yàn)楦悴磺逡路某叽纾詢蓚€款式每款買了兩個尺碼。不過，業(yè)內(nèi)人士指出，這樣的消費(fèi)者為數(shù)不多，而且這也是電商的特點(diǎn)決定的。
實(shí)際上，一定比例的退貨率對電商是不可避免的，但是只要產(chǎn)品夠好，退貨率也能控制。知名男裝“馬克華菲”電子商務(wù)總經(jīng)理王丹告訴記者，實(shí)行“七天無理由退貨”以來，對我們影響并不大。我們平常退貨率在10%到12%，而去年“雙十一”的退貨率也就13.5%左右。“其實(shí)，只要消費(fèi)者對產(chǎn)品滿意了，退貨率自然就低了。”
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，保證消費(fèi)者用腳投票的權(quán)利，也是促使電商不斷提升自己。“這其實(shí)也是商業(yè)的基本要求，不能因?yàn)榫€上線下而區(qū)別對待。”
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