客服工作作為店鋪運營的“門面”，其重要程度并不亞于店鋪裝修以及上新頻率。但鑒于一般店鋪在招聘客服人員時，門檻設(shè)置較低，因此大多數(shù)店鋪的客服人員良莠不齊，在一定程度上導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無法跟上品牌發(fā)展，本文從客服如何向消費者催款等方面入手，針對日常客服人員常見的幾種情況進行分析，從而給出相應(yīng)的解決方法。

 一、分析原因了解問題所在 進行友情催單

1、當(dāng)新用戶對淘寶的購物流程不太熟悉時

對策：自己研究清楚淘寶的購物流程，方便知道客戶購物，看客戶沒有支付成功問題是出在哪個環(huán)節(jié)。這需要耐心的指導(dǎo)其使用，一定要耐心，不急不躁，不能有負(fù)面情緒，通過細(xì)心的講解，給予人性化的服務(wù)，“因為這種客戶不是不想買，只要引導(dǎo)成功了，很容易成交。”

2、當(dāng)支付寶或者信用卡付款遇到問題時

對策：了解清楚問題所在，根據(jù)客戶問題耐心進行引導(dǎo)，用好的服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)客戶付款。

A、證書問題（引導(dǎo)安裝證書）

B、余額不足　 強調(diào)產(chǎn)品好處，給予客戶緊迫感，鼓勵其盡快充值

 3、當(dāng)用戶隨便逛 隨手拍下時

客戶購買意向不高，就想我們平時逛街一樣，隨便看看，隨手拍下，但卻不會付款。

對策：主動交流一下，理解其的購物意向，買賣不成仁義在，就算這次不成交，也讓他記住我們，記住我們的產(chǎn)品，成為我們的下一個潛在客戶。

4、當(dāng)自身店鋪出現(xiàn)問題時（三種情況）

A、寶貝競爭力不足，客戶選擇別家了

B、分析自己的寶貝頁面，進行優(yōu)化，反思如何才能更好

C、客服沒有解決買家問題，買家對客服的介紹不滿意。提升客服內(nèi)功，專業(yè)知識和銷售技巧。

 5、客服服務(wù)態(tài)度問題

買家拍下了，但是因為客服的服務(wù)態(tài)度不好放棄訂單了。

對策：這種是最不好催單的，因為人家已經(jīng)對我們表示否定了，這種最好電話聯(lián)系，換一個客服，表示道歉，并好好安撫客戶，爭取從新獲得客戶信任。

6、價格問題，客戶覺的價格貴

對策：對于覺的價格高，或者贈品少而未付款的客戶，根據(jù)自己的店鋪情況，給買家小小的優(yōu)惠，進行利誘。

二丶催單注意事項

1、電話催付時間：上午：11點-12點　下午：16-17點 晚上：19點-21點

2、先查看客戶的聊天記錄，了解客戶購買信息，挖掘未付款的原因。

3、對話，表達(dá)清晰，語速適中，說話要跟上客戶的節(jié)奏，不能生搬硬套。

4、在客戶不便接聽的情況下，打擾的客戶表示道歉并委婉收線，掛斷后可以補發(fā)短信委婉說明打電話的原因。一切讓客戶感覺他們感到重視。

5、詢問的時候一定要事先想好怎么說，了解未付款的原因和付款的大概時間。

6、電話催付后，必須點擊“提示付款”再給旺旺留言（類似于客戶同意改評價之后及時發(fā)個修改鏈接，并旺旺留言或者短信留言等）。

處理后一定記得備注，統(tǒng)一用紫色小旗子，寫清楚反饋信息（格式：時間+客服昵稱+提醒次數(shù)+反饋信息）

　三、催付方式及流程

催付方式

1、旺旺催付

2、短信催付

3、電話催付

催付流程

1、電話提醒

2、點擊提醒付款按鈕

3、旺旺留言

4、備注訂單

從效果上來看：電話時效性最強丶有效性最高，短信和旺旺留言次之。當(dāng)然，對于不同的客戶，也需要有的放矢，選用不同的催付方式。

對于第一次購物的客戶，使用電話催付效果最好。通過查看買家信用排除惡意訂單，再進行電話溝通消除客戶疑慮，增加客戶對賣家的信任感。

電話催付前，先查看客戶信息（姓名丶性別丶地址），了解客戶拍下的產(chǎn)品（屬性丶格式）以及是否享受了優(yōu)惠等信息，便于溝通順暢。

 四、話術(shù)

1、 當(dāng)客戶通過旺旺與客服溝通，了解完產(chǎn)品信息下單后，客服需要及時主動提醒客戶進行付款，如：“親，請問待會兒可以完成付款嗎？我這邊可以為您審單，方便倉庫提前為您配貨。”“親，您拍下的這款寶貝待會兒可以完成付款嗎？我們當(dāng)天訂單在4點之前付款的都可以安排發(fā)出，否則可能會延遲您收到貨的時間哦。”

2、默拍：“你好，我看到您拍下的商品未付款，請問是付款過程中遇到了什么困難嗎？”“有什么我可以幫助你的嗎？”“親，您好，是不是最近忙呢？還是付款遇到問題了呢？您拍下的寶貝（附帶鏈接）還沒有完成付款哦，如果需要什么幫助請聯(lián)系我們客服哦。”

五丶經(jīng)驗分享

1、及時跟進。“你好，看見你在本店拍下的商品未付款，請問是遇到了什么困難嗎？”“有什么我可以幫助你的嗎？”（對于拍后，一定時間內(nèi)，沒有付款的，只要旺旺在，就發(fā)一個，聊兩句，會有收獲的）

2、主動與買家對話。建立了一個交流的機會，不怕說錯，就怕不說，沒有交流，你將沒有任何的機會，現(xiàn)實店鋪經(jīng)營還有一個 。察言觀色，網(wǎng)絡(luò)上你可以看見什么？只有旺旺上的文字。只要買家有購買的意向，給機會讓你回答，后面就是我們與客戶的基本交流了。

3、一般如果客戶獲得了好的購物體驗，就會很愿意分享給周圍的人，每個人群后面都有自己的親朋好友、同學(xué)同事，所以您給 戶一種很好的服務(wù)，她就會記住，也會炫耀，在這個傳播工具很多的網(wǎng)絡(luò)時代，這種傳播將被無限放大。

經(jīng)研究70%客戶說們?nèi)绻谝粋€店里沒有好的服務(wù)體驗，就再也不會光顧這個店。所以我們不能想著失去的是指他一個顧客，而是一個顧客群體。

每天有30%的買家不付款，去除10%的購買意向不堅定者，20%將是我們努力一下，爭取的目標(biāo)。這里還給大家一點小建議，每天在跟客戶溝通的同時用TXT隨時記好當(dāng)天的未成交客戶（不是拍下未付款），“抽時間回過頭來看看聊天記錄，是因為那些原因客戶沒有達(dá)成交易，對自己進行反思。”

接下來是總結(jié)的客服每天必須做的20件事，我想大多數(shù)店里的客服流程應(yīng)該都是一樣的所以做個分享：

每天要做的20件事：

1、早上上班跟發(fā)貨部同事咨詢當(dāng)天拍下寶貝的發(fā)貨時間

2、通過快則通跟蹤發(fā)貨超七天的快遞（催快遞之后做好記錄，對發(fā)貨時間較長的地區(qū)做好記錄，方便給其他客戶推薦快遞）

3、對拍下未付款的訂單進行跟蹤 （詳見催單流程 ）

4、查看當(dāng)天評價管理，對中差評進行分析，下午6點半之前跟客戶處理完（處理前客服之間進行對練，然后聯(lián)系客戶，因為客戶聯(lián)系不上等原因未當(dāng)天處理掉的，最長期限在3天內(nèi)處理 對因為特殊原因沒有解決的中差評　在評價到期前做出合理解釋 對較差評價進行excel統(tǒng)計）

5、查看昨天晚班客服需要銜接的內(nèi)容

6、旺旺聊天溝通當(dāng)天客戶（跟客戶溝通途中第一時間加客戶為好友，當(dāng)天沒有成交的客戶列入TXT，進行日后跟蹤）

7、溝通客戶途中遇見新鮮疑難問題隨時做好記錄，同事探討，進行溝通總結(jié)

8、總結(jié)客戶最常問的問題，做成快捷短語，節(jié)約回答客戶問題的時間。

9、客戶提出特別要求，要隨時做好備注，先點紅旗，再寫備注，在保存。

10、對當(dāng)天的投訴問題進行處理并做好記錄

11、及時填寫售后記錄表（當(dāng)天退換貨丶補發(fā)貨丶退款丶問題件處理）

12、關(guān)注淘寶動態(tài)，規(guī)則及活動

13、與同行學(xué)習(xí)，為店鋪發(fā)展提供合理建議

14、優(yōu)化客服服務(wù)流程和提高轉(zhuǎn)化率

15、復(fù)制出當(dāng)天的難搞客戶聊天記錄并進行優(yōu)化

16、把員工每天的工作失誤進行記錄，記清楚責(zé)任人

17、把當(dāng)天聊天中老客戶給出的好評和售后問題圖片做好保存，以后備用

18、晚上在家抽出30分鐘復(fù)習(xí)店鋪專業(yè)知識，結(jié)合自己當(dāng)天遇到專業(yè)知識含糊問題

19、每天回家匯總當(dāng)天的客服工作報表

20、協(xié)助上級主管處理店鋪其他事物

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