現(xiàn)在很多掌柜把店鋪的運營核心全都放在搶排名、引流、裝修等方面，常常忽略了店鋪客服這個環(huán)節(jié)，也很少去關(guān)注客服的詢單轉(zhuǎn)化、客服的談單技巧等方面，今天主要跟大家分享一下客服這個崗位的一些基本知識和要注重的點，希望對各位運營以及老板后期在客服團隊管理這塊能有一些幫助。

客服職能簡介：

電子商務(wù)的客服是負責(zé)客戶咨詢、購買、訂單處理（備注發(fā)票信息、補拍運費、退換貨...）、售后服務(wù)、投訴等與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。客服不僅是公司的窗口，還是承上啟下的信息傳遞者，客服肩負著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任、客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。客服在企業(yè)形象維護、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，客服人員關(guān)系到店鋪的形象、轉(zhuǎn)化率、客單價、回頭率、投訴率、滿意度等等。

客服必須掌握的基本知識：

售前、售中客服：

1.熟悉天貓規(guī)則，了解一般違規(guī)，嚴重違規(guī)和天貓高壓線；

2.準確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題；

3.熟悉掌握商品信息，了解客戶需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點；

4.做好相應(yīng)備忘記錄并及時跟進，發(fā)票信息、贈品信息、選擇快遞公司、到貨時間、補開發(fā)票信息等等；

5.負責(zé)客戶資料的整理與分類，以便下次接待、保守客戶信息，不得外泄。

售后客服：

1.分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應(yīng)要求等，提出處理方案，組織協(xié)調(diào)處理方案的實施，所有退款中，售后中，投訴中，咨詢中的問題，每24小時處理跟進一次，循環(huán)跟進，以最快速度解決問題；

2.對售后系統(tǒng)里遺留的售后問題進行跟蹤，負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通；

3.跟進買家的真實評價，對于客戶集中反饋的一些問題要有針對性的售后跟進，然后反饋之售前甚至是產(chǎn)品源頭，比如服飾尺寸偏大或偏小問題，多個顧客反映同樣的問題一定要引起重視；

4.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況。

很多老板和運營常常抱怨說因為客服跟客戶在溝通的時候犯一些低級錯誤導(dǎo)致投訴、扣分等問題，其實都是客服崗前基礎(chǔ)工作沒培訓(xùn)到位；熟悉了這些基本的客服知識，如何讓客服的銷售技巧提升，詢單轉(zhuǎn)化提升呢？這塊主要就靠客服在跟買家在交流時候的回答技巧。

下面總結(jié)幾個客服在工作中最重要的幾點：

1.對店鋪寶貝的資料和細節(jié)了如指掌：比如一家賣羽毛球球裝備的店，客服必須培訓(xùn)專業(yè)的相關(guān)知識，球拍的材質(zhì)、克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問題，每一款產(chǎn)品都必須很清楚，這樣在顧客咨詢寶貝的時候，在問你是否合適這款拍子的時候，你才能在第一時間準確的回答顧客，解除他心中的疑慮，并且也能讓客戶感受到你的客服的專業(yè)度。

2.反應(yīng)速度快：很多大店鋪對客服回答客戶的時間是有要求的，比如我這邊一家店鋪目前銷售額是類目第三名，在客服回復(fù)速度這塊設(shè)置獎懲：咨詢問題后在30s內(nèi)沒有回答客戶問題的在kpi考核的時候有相應(yīng)的懲罰，20s以內(nèi)也有相應(yīng)獎勵。

3.溝通熱情禮貌：與客戶交流中盡量避免生硬的語氣比如“哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣，巧用表情。平時的“呵呵”換成“哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。

4.積極推薦產(chǎn)品，做客戶的小蛔蟲：有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。舉個例子：某款產(chǎn)品缺貨

客戶：我喜歡這個藍色，怎么沒我要的碼數(shù)呀，什么時候會有？

如果這件產(chǎn)品是確實沒貨，那請如實回答，但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說。

客服：（微笑表情），是呢親，這件寶貝由于工廠的問題，暫時出不了貨。但是您可以看看另外這件寶貝哦（將鏈接發(fā)給客戶），都是今年最新款的，是我們店的明星產(chǎn)品，穿起來效果也是很不錯的，而且現(xiàn)在在做活動，價格也很優(yōu)惠哦。

5.催付及時：有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，或者還在多家店鋪之間比較，一直在徘徊，這時候作為客服必須適時讓他做出選擇，加快付款的速度。觀察了很多店鋪后臺數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)詢盤轉(zhuǎn)化很低，下單金額和付款金額之間的差額很大，這些問題都是導(dǎo)致店鋪整體轉(zhuǎn)化低的原因，需要提升客服銷售談單技能，針對下單未付款的客戶也需要客服及時跟進催單（旺旺催單&短信催單）。

6.核對地址：這一步也很關(guān)鍵，切勿在客戶下單之后不管不問，所謂服務(wù)有始有終，包括后期的售后也是一樣。

以下是截取的一整月某店鋪客服績效表，咨詢轉(zhuǎn)化都在43%以上，從響應(yīng)時間和下單轉(zhuǎn)化也可以看到不同客服之間的差別是非常大的，那么影響到店鋪的轉(zhuǎn)化也很大，都知道這些流量來的有多不容易，產(chǎn)生咨詢的客戶本身購買幾率就比一般客戶大，所以詢單轉(zhuǎn)化這塊必須嚴格抓。（對比一下你的客服能做到這個數(shù)據(jù)嗎？）

客服如何把買家轉(zhuǎn)化為店鋪鐵桿粉絲？

老客戶的重要性每個運營都知道，這里不贅述，但是如何提升老客戶占比呢？很多店鋪一味的做特價、秒殺、活動、砸廣告吸引新客，但是很少花費資金在老客戶維護這塊，其實老客戶做好才是最有效成本卻最低的營銷，除了平時大家用的最多的會員等級設(shè)置、會員卡發(fā)送等，客服這塊其實也很重要，尤其對于一些大的品牌店，一次好的購物體驗?zāi)茏尶蛻舫蔀榈赇伒闹覍嵎劢z，這種客服一般我們稱之為“金牌客服”，據(jù)我了解的很多的店鋪每月都會評選”服務(wù)之星“、”金牌客服“、”轉(zhuǎn)化之王“等優(yōu)秀客服。

舉個例子：店鋪主營尤里克斯的球拍，當客戶剛開始購買初級羽毛球拍成為店鋪的新客戶，從這個時候開始，一個好的客服就需要開始有意識的培養(yǎng)這個客戶二次購買，這方面都是先對產(chǎn)品的分析才有后續(xù)的動作，尤尼克斯是同類拍子中比較高檔的產(chǎn)品，購買這類產(chǎn)品的用戶肯定是對這項運動很熱愛，而且這項運動隨著客戶的技能提升對產(chǎn)品的需求也是不一樣的，所以新客戶一般在1~2個月之后轉(zhuǎn)換成老客戶希望是非常大的，如果這個客戶在第一次消費的時候就對這個店鋪的客服很滿意，客服專業(yè)知識也很厲害，確實幫助了客戶選擇對的產(chǎn)品，那么這個客戶肯定是會成為店鋪老客戶，而且運動類產(chǎn)品團購也非常多，這也是為什么有的店鋪大訂單非常高的原因，客服至關(guān)重要。

前面提了這么多都是針對售前客服，這只是服務(wù)的第一步，售后客服比售前要求更高，對店鋪的運營更重要。

售后主要注意幾點：

1.及時發(fā)送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的客人的重視。

2.出現(xiàn)退款及時處理，盡量減少退款糾紛，同時當退款比較高的時候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時做改進。

3.交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，經(jīng)常聽客服部分反饋有一些買家在確認收貨之后要求商家馬上回評，說明買家也很重視自己信用度的變化。

4.針對負面評價一定要積極解釋，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解，當然一定不要出現(xiàn)辱罵客戶、和客戶互批這種回復(fù)，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有店鋪掌柜在差評后面直接罵買家，這種行為做法遠比客戶給的差評本身帶來的影響大，掌柜一定要知道這個解釋是給后面的消費者看的，千萬不要逞一時口舌之快。

5.定期給買家發(fā)送有針對性的丶買家感興趣的郵件和旺旺消息。

總之就是通過這些方式來提升店鋪提升綜合售后能力，好的售后服務(wù)帶給買家很好的購物體驗，很多店鋪對這塊重視不夠，經(jīng)常看到售后綜合指標低于行業(yè)90%的情況，導(dǎo)致店鋪沒有資質(zhì)報名官方活動（可見淘寶對售后服務(wù)的重要程度），對店鋪而言，售后做好了，不管是老客戶增加，還是店鋪口碑宣傳，都是百利無一害。

下面這個案例，就是因為這一項指標，導(dǎo)致2014年雙11沒有報名資質(zhì)（且不說能否報上），這些問題是平時客服這塊可以很好把控的。

當然對于老板或運營本身來說，需要去鼓勵客服，用一些激勵政策去激勵客服更好的做好服務(wù)，比如買家評價中提名表揚客服的獎勵現(xiàn)金，當然有獎得有懲，因為疏忽犯了一些低級錯誤導(dǎo)致買家評價中提名指出滿意的，經(jīng)聊天記錄核實需要相應(yīng)的懲罰措施。

總結(jié)：電子商務(wù)客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)：

處變不驚的應(yīng)變能力

遭遇挫折打擊的承受能力

情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

滿負荷情感付出的支持能力

積極進取、永不言敗的良好心態(tài)

用幾個關(guān)鍵詞來形容客服這個崗位，我認為是：

【售前、售中客服】關(guān)鍵詞：專業(yè)、親切、熱情、禮貌、靈活、熱情、周到、耐心

【售后客服】關(guān)鍵詞：負責(zé)、真誠、傾聽、理解

顧客是上帝，我們有理由真心對待，作為一名金牌客服，需要掌握的技能真的很多，希望本次分享對大家在管理客服團隊這方面有一定的幫助。

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