作為一名淘寶客服，幾乎每天都要給不同類(lèi)型的買(mǎi)家提供服務(wù)，對(duì)于很多客服來(lái)說(shuō)只是給買(mǎi)家們介紹一下產(chǎn)品，促進(jìn)一下轉(zhuǎn)化，這個(gè)過(guò)程看似簡(jiǎn)單，如果想要做好，其中還蘊(yùn)含著很大的道理。

從店鋪的角度看，客戶(hù)服務(wù)的目的就是讓消費(fèi)者或者客戶(hù)始終對(duì)于產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程感覺(jué)滿意，從而鎖定持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的行為模式，其意義在于不斷提升客戶(hù)滿意度的前提下保持和擴(kuò)大公司的商業(yè)規(guī)模以達(dá)到雙贏的結(jié)果；隨著絕大部分產(chǎn)品的技術(shù)同質(zhì)化普遍、差異化不明顯以后，客戶(hù)作為決定消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)度的高低的判符，無(wú)疑是把破局之錘。

（1）客服作業(yè)流程是否規(guī)范

A. 消費(fèi)者瀏覽店鋪階段

在買(mǎi)家瀏覽店鋪階段，能否站在消費(fèi)者的角度，將那些店鋪普遍喜歡用的“買(mǎi)家必讀”、“售后說(shuō)明”之類(lèi)讓人感覺(jué)在推卸責(zé)任的語(yǔ)言換成是對(duì)買(mǎi)家的溫馨提示。買(mǎi)家希望看到的是自己作為消費(fèi)者能享受到的服務(wù)，而不是看到你在推卸責(zé)任。

B.消費(fèi)者咨詢(xún)階段

我們的響應(yīng)時(shí)間是否是在第一時(shí)間？ 因?yàn)橘I(mǎi)家總是希望在第一時(shí)間得到他想要的答案。

我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備是否充分？因?yàn)橘I(mǎi)家總是希望得到比他自己更專(zhuān)業(yè)的建議。

我們的語(yǔ)氣與態(tài)度是否讓人感受到溫暖？因?yàn)橘I(mǎi)家希望在你家的購(gòu)物咨詢(xún)師一次有趣的心理碰撞。

C.發(fā)貨階段

有沒(méi)有為買(mǎi)家收貨時(shí)的那一瞬間做好準(zhǔn)備？ 因?yàn)椋?/p>

買(mǎi)家有可能擔(dān)心物流時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，我們是否有幫他們跟蹤物流并擇機(jī)溫馨提醒。

買(mǎi)家有可能擔(dān)心產(chǎn)品包裝不完整，我們是否可以把包裝做的更嚴(yán)實(shí)一些。

買(mǎi)家有可能擔(dān)心售后服務(wù)不清楚,我們有沒(méi)有給他們提供售后服務(wù)卡。

我們擔(dān)心買(mǎi)家不給5分好評(píng)，是否給買(mǎi)家準(zhǔn)備了一些意外驚喜，哪怕是個(gè)卡片哪怕是個(gè)小小的贈(zèng)品。

D.售后服務(wù)階段

作為開(kāi)店的我們來(lái)講，我們總是希望買(mǎi)過(guò)的客戶(hù)能夠再次購(gòu)買(mǎi)的，我們是否有針對(duì)不同體驗(yàn)的買(mǎi)家采用了不同的服務(wù)方式：

對(duì)于體驗(yàn)很好的買(mǎi)家，可否給予他們會(huì)員待遇，給予優(yōu)惠直接促進(jìn)二次消費(fèi)

對(duì)于體驗(yàn)不好的買(mǎi)家，可否有專(zhuān)人跟進(jìn)，解決他們的抗拒點(diǎn)，進(jìn)行客戶(hù)轉(zhuǎn)化，哪怕?tīng)奚糠址?wù)成本，但總歸比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)來(lái)的容易吧。

對(duì)于老客戶(hù)，我們的服務(wù)是不是準(zhǔn)時(shí)而且不添亂。對(duì)于他們我們的出發(fā)點(diǎn)一定是客戶(hù)感覺(jué)的升級(jí)而不是直接的銷(xiāo)售額回報(bào)。

（2）好客服的幾個(gè)素質(zhì)要求你是否具備

一個(gè)常識(shí)的誤區(qū)是，一個(gè)店鋪，老板在類(lèi)于引流、店鋪裝修、活動(dòng)策劃上花的時(shí)間往往嚴(yán)重大于在對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理、物流發(fā)貨、客服的重視時(shí)間；試想：如果前段的運(yùn)營(yíng)推廣特別到位，客戶(hù)大量咨詢(xún)，因客服素質(zhì)不一，水平不齊，不能把引入的流量消化并轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)量和好評(píng)，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低于平均值，正常值，尤其是在引流成本這么大的今天，那么我們的損失是不是更大。

在客服的素質(zhì)要求中：

A.要了解客戶(hù)需求（如能在客服與客戶(hù)溝通的第一時(shí)間，了解客戶(hù)的需求，并以此把握客戶(hù)的需求動(dòng)向，那么可以相信這筆成交的潛力是非常大的。）

B.要做好客戶(hù)類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)措施

我們是否有將不同客戶(hù)性格特質(zhì)進(jìn)行客戶(hù)類(lèi)型劃分，并以此采用針對(duì)性質(zhì)的應(yīng)對(duì)方法，比如：

對(duì)于“老好人”類(lèi)型客戶(hù)——必須語(yǔ)態(tài)友好，溫和，并適當(dāng)給出購(gòu)買(mǎi)建議，不要強(qiáng)行推銷(xiāo)。

對(duì)于“分析狂”類(lèi)型客戶(hù)——必須提供對(duì)方足夠的產(chǎn)品資料，給其規(guī)范的解讀，以專(zhuān)業(yè)致勝。

對(duì)于“果斷王”類(lèi)型客戶(hù)——簡(jiǎn)明扼要，認(rèn)同對(duì)方，干凈利落就好

對(duì)于......(以此類(lèi)推，此次不做詳細(xì)講解，老朱下面會(huì)有單篇文章解讀這個(gè))

C.銷(xiāo)售流程要熟稔運(yùn)用

客服對(duì)于銷(xiāo)售流程要有一個(gè)閉環(huán)認(rèn)識(shí)：即建立信賴(lài)——了解需求——產(chǎn)品講解——排憂解難——成交+關(guān)聯(lián)——送客+服務(wù)；這個(gè)是針對(duì)首次購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)而言，對(duì)于老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)要能夠靈活運(yùn)用。在應(yīng)用過(guò)程中，對(duì)于每個(gè)環(huán)節(jié)不一定要區(qū)分明確，要對(duì)癥下藥。

（3）客服銷(xiāo)售的禁忌你是否忽略

對(duì)于淘寶客服而言，有很多禁忌是要注意的，因?yàn)樗煌趥鹘y(tǒng)客服，文字相較語(yǔ)言更生硬和直白，有些語(yǔ)言，一發(fā)送給對(duì)方，就會(huì)影響客戶(hù)情緒，使成交受阻,比如：不知道、不曉得，你自己看好了，你到底買(mǎi)不買(mǎi)，這里有便宜的要不要,你怎么連這個(gè)都不懂.......這類(lèi)很多要注意總結(jié)，另外“哦”“嗯”類(lèi)也要少用。

（4）售后處理規(guī)則是否嫻熟運(yùn)用

做線上平臺(tái)，天貓也好，京東也罷，對(duì)于售后處理的規(guī)則的操作要熟練，包括：怎樣查詢(xún)退款，如何對(duì)維權(quán)糾紛訂單的處理等；以淘寶為例：點(diǎn)擊“我的淘寶”-”我是賣(mài)家”-“客戶(hù)服務(wù)”-“退款管理”or“維權(quán)管理”

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