雙十一即將到來，淘寶也將迎來一年里的流量高峰期，相信大家的店鋪客流量也會比平時增長不少，那么在雙十一當天如何合理的去安排客服的工作時間才能合理的解決問題呢？下面就和大家說說雙十一當天淘寶客服排班的事情。

一、雙十一當天高峰時段分配

首先要做好流量的分析，根據(jù)以往的數(shù)據(jù)來看，雙十一當天的流量高峰期應該是在晨零點到三點、下午三點到五點和晚上的斑點到十一點，這三個時間段是客流量最大的時候，低谷期則為凌晨的三點到七點。

二、雙十一當天需要怎樣的客服

想要在雙十一當天避免出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，那就必須提前做好準備，除了基本的售前、售后客服之外，改單、催付、攻堅客服這些細節(jié)都很重要！

1.雙十一客服崗位

售前：解決買家疑問，引導買家下單。

攻堅：在眾多的顧客當中肯定會遇到一些難纏的顧客，制定好攻堅方案，減少客服時間。

改單：協(xié)助售前、售后、攻堅、物流客服修正其需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問題。

催付：及時查看店鋪后臺數(shù)據(jù)，對已下單但未付款的顧客進行催付，特別是一些大型訂單，必要時也可以通過電話的形式去催付。

2.客服團隊版塊劃分

雙十一當天客服做好售前工作是相當重要的，要以完成訂單銷售、促成，交易達成為核心目標。而售后工作就沒那么繁瑣，主要就是改改單和解決買家的一些問題。

三、雙十一客服團隊前期準備（蓄水期10-11月）

雙十一客服前期準備主要包括兩個方面：培訓準備和綜合準備。

1.產(chǎn)品、規(guī)則培訓準備。

產(chǎn)品培訓：新品、主推、熱銷、關聯(lián)、核心工藝。

培訓的目的是為了讓客服對產(chǎn)品更加的熟悉，特別是一些主推款、熱賣款和活動款重要的產(chǎn)品一定要完全的熟悉，在回答買家的問題時就能夠做到得心應手，其實是產(chǎn)品的工藝，最好也能夠熟悉一下流程，以滿足更多買家的需求。

活動培訓：想要獲得更好的轉化，活動規(guī)則也是客服需要熟知的地方，要求全部客服都要通透、明晰整體的活動內容。活動利益點要確保每個人都不能遺漏。活動規(guī)則也是必須講解清楚的。其中活動規(guī)則之間的關聯(lián)性、互通性、互斥性，都要和客服培訓清楚，減少購買過程中的不清晰的而導致客戶糾結。

其次就是一些有關淘寶客服技巧的培訓，提升客服的話術用語、大促的應對技巧還有快捷回復設置等等。

四、雙十一客服排班原則（爆發(fā)期11月11日）

第一：10日19點-12日2點全時段有人值班。

第二：高峰期0-2點最大化人員在線。

第三：售后全時段同步售前。

第四：次高峰期保障人手，低谷期交接。

想要在雙十一獲得更好的成績，淘寶客服的工作安排和培訓是必不可少的環(huán)節(jié)，這樣才能夠在雙十一當天保證店鋪的正常運營，把流量轉化為銷量。

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本文來源： 超詳細的雙十一淘寶客服規(guī)劃全攻略