在線鞋商Zappos在用戶中有廣泛的知名度，這部分得益于其非常便捷的送貨、退貨規(guī)則。在做好成本控制的同時(shí)Zappos是如何做到這一點(diǎn)的呢?

下面就讓我們到位于Henderson的Zappos總部一探究竟(Zappos在2009年被亞馬遜收購(gòu))。廣大創(chuàng)業(yè)者們也可以從Zappos這里借鑒一些它的經(jīng)驗(yàn)：

1.與物流合作伙伴密切合作

10年前，Zappos規(guī)模還很小的時(shí)候就與它的運(yùn)輸合作方UPS緊密合作。Zappos的采購(gòu)經(jīng)理Travis Moneta就與UPS的全球大客戶銷售總監(jiān)一起工作。UPS是Zappos唯一的物流合作方，這樣它就可以從UPS那里拿到最好的折扣價(jià)。Moneta 說(shuō)，“如果只有一個(gè)選擇，那就是成為合作伙伴。”在他看來(lái)，選其他物流商省下來(lái)的那點(diǎn)錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)客戶體驗(yàn)降低和與承運(yùn)商關(guān)系變差帶來(lái)的損失，得不償 失。

Zappos也鼓勵(lì)他的供應(yīng)商也使用UPS的物流，用Zappos的UPS賬號(hào)，這些增加的運(yùn)量為Zappos爭(zhēng)取到了更多的折扣。UPS利用其管 理軟件免費(fèi)幫助Zappos根據(jù)現(xiàn)在的銷量預(yù)估未來(lái)一周的退貨量，這個(gè)服務(wù)小企業(yè)也可以使用。這個(gè)預(yù)測(cè)使Zappos可以做好用人計(jì)劃，節(jié)省人力成本。每 個(gè)包裹都可做清晰的預(yù)估，小企業(yè)也可以用這項(xiàng)服務(wù)。

2.將運(yùn)輸費(fèi)用計(jì)入營(yíng)銷費(fèi)用

Zappos將其“隔夜送達(dá)、一年內(nèi)免費(fèi)退貨”的配送貨政策視作其培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度的一個(gè)重要方法。

比如，在2012年2月29日，Zappos進(jìn)行大促銷，將其一年內(nèi)免費(fèi)退貨延長(zhǎng)為四年。Moneta說(shuō)，這個(gè)促銷政策其實(shí)不會(huì)讓公司割多少肉，因 為大部分客戶都是在收到貨的幾天內(nèi)辦理退貨。那些因延遲退貨帶來(lái)的損失就當(dāng)營(yíng)銷費(fèi)用支出好了，Zappos因促銷而贏得了好口碑。

3.在你的運(yùn)輸商附近建倉(cāng)儲(chǔ)

在1999年Zappos剛成立時(shí)根本沒(méi)有庫(kù)房，都是他的供應(yīng)商直接把貨物送到客戶的家里。雖然這節(jié)省了倉(cāng)儲(chǔ)成本，但這樣一來(lái)送貨時(shí)間及運(yùn)輸商都反復(fù)無(wú)常，客戶體驗(yàn)很差。

2002年，Zappos自建庫(kù)房解決了這個(gè)問(wèn)題。它的倉(cāng)庫(kù)距UPS的全球航運(yùn)中心 Worldport 只有17英里。這個(gè)位于美國(guó)中心位置的面積近400萬(wàn)平方英尺的倉(cāng)儲(chǔ)中心給Zappos帶來(lái)很多好處，包括將貨物運(yùn)到UPS的費(fèi)用降到了最低。

如果訂單量激增，UPS的移動(dòng)庫(kù)房可很快被運(yùn)過(guò)來(lái)協(xié)助工作。此外，Trac說(shuō)，在高峰期，UPS到Zappos這里的取件頻率可達(dá)到每小時(shí)一次。但其他零售商那里，UPS的取件頻率只有每天一次。所以訂單一旦井噴，就要等下一個(gè)貨運(yùn)集裝箱，就延遲了一天。

因?yàn)閁PS Worldport離得很近，Zappos能保證東部時(shí)間每天下午4點(diǎn)之前的訂單在第二天就能送達(dá)，很少線上零售商能做出這樣的保證。如此迅速的送貨強(qiáng)化 了Zappos的客戶忠誠(chéng)度。此外，由于離UPS航運(yùn)中心近，退貨一般在航班的早班就送到了，可以迅速為客戶辦理退款事宜，減少客戶等待時(shí)間，同時(shí)減少了 客戶打進(jìn)的咨詢電話數(shù)，減輕了客服人員的工作。

4.鼓勵(lì)退貨政策刺激銷售

在Zappos為期一個(gè)月的客戶服務(wù)培訓(xùn)中，Zapoos員工學(xué)會(huì)了要鼓勵(lì)客戶每款鞋選兩個(gè)碼，以確保一款是合適客戶尺寸的。雖然這項(xiàng)規(guī)定增加了退 貨量，增加了額外的運(yùn)輸成本，但這讓客戶下單時(shí)不再瞻前顧后猶豫不決，增加了銷售量。Moneta說(shuō)，關(guān)鍵是我們非常想讓顧客滿意，通過(guò)非常便捷的退貨政 策你能做到這點(diǎn)。

Zappos 的免費(fèi)退貨政策非常簡(jiǎn)單。在Zappos網(wǎng)站的顯著位置有相關(guān)的退貨信息，在網(wǎng)站上給貨物加上退貨的標(biāo)簽、將貨物寄回都非常好操作。退貨操作的簡(jiǎn)單化和透 明化非常重要。comScore今年為UPS進(jìn)行的調(diào)查顯示，63%的客戶在下單前會(huì)關(guān)注有關(guān)的退貨規(guī)定。

5.送貨第一，退貨第二

Zappos大部分的訂單都是隔夜送達(dá)。但客戶退貨走的是陸運(yùn)，這為Zappos節(jié)省了成本。Moneta說(shuō)客戶對(duì)退貨不是很著急。為了節(jié)省運(yùn)輸成 本和更及時(shí)快速地送貨，Zappos還鼓勵(lì)客戶使用UPS的MyChoice服務(wù)。這個(gè)免費(fèi)工具可讓UPS更好地安排哪些是客戶在家時(shí)派送，哪些可以直接 送到客戶的辦公室。以避免多次派送帶來(lái)的麻煩與浪費(fèi)。

(Via Entrepreneur；產(chǎn)品中國(guó))

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本文來(lái)源： Zappos是怎么做電商的？