首先為何我們要分析退款率并且去正視呢？所以我們要明白分析的目的性。不單單是退款率是影響搜索排名的一個重要因素，更重要的是我們要了解清楚客戶之所以為何要退款的真正原因，只有如此我們才能夠根據(jù)我們的客戶改進產(chǎn)品，從而提升產(chǎn)品的競爭力，這點也是我們分析最主要的目的，而不是單純?yōu)榱怂阉髋琶鴥?yōu)化。
在這里我也說說我的一些看法，作為做了5年淘品牌的數(shù)據(jù)分析，我給出的評價是不貼切實際情況而做數(shù)據(jù)分析，我們換個方式來講，如果區(qū)域退款率分析出來，廣東省的客戶退款數(shù)是最多的，那我們我們得到的結(jié)論難道是因為我是廣東人，所以買這個產(chǎn)品會退款的心理就會比別的省份高嗎？
大家覺得這種結(jié)論會是正確可行的嗎？ 客戶之所以退款肯定不是因為她是廣東人，而是因為這個產(chǎn)品 在某些地方不適合她，比如上身效果，或者偏大偏小，或者是身邊的朋友評價都不好看等等因素，那么我們分析退款最終是要分析客戶之所以退款的目的，所以這篇文章叫做退款率打破砂鍋問到底。
接下來我們就開始進行分析：
我們分析退款，首先我們要看我們整體的退款情況是如何的？是每天都在增長還是每天維持在一定量上？如果每天業(yè)績沒多大增長，但是退款金額在增長的情況下，這是很不好的一個信號，需要運營人員去正視。
在這張圖中，我們可以看到退款金額跟退款數(shù)量是一直往上升的，不過這是因為三八節(jié)，銷量上升比較大，導(dǎo)致三八后退款金額的增長，后面幾天退款金額也開始慢慢減下來，因為數(shù)據(jù)截取時間比較短，所以從整體來看退款維持在比較穩(wěn)定的狀態(tài)的。
接下來，我們就要開始分析退款是因為哪些原因?qū)е碌模?/div>
這里我們可以看到主要是因為七天無理由退換貨（這里很多時候是售后引導(dǎo)客戶填寫的，所以建議商家一定要引導(dǎo)客戶填寫真正的退貨原因，否則的話是很難分析準確的），
在上面這張圖我們要注意什么呢？我們要注意的是商品質(zhì)量問題，產(chǎn)品破損，產(chǎn)品描述不符等跟產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的退款問題，這張圖這類問題的退款占了總退款的10%，算是一個不高不低的比率了。
接下來我們就清楚的知道商品問題退款的具體是什么產(chǎn)品？從而發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題并根據(jù)客戶反饋來進行商品調(diào)整。
我們在上面那張圖中就可以看到，產(chǎn)品問題而退款的基本主要集中在我畫的紅色框那幾個產(chǎn)品。發(fā)現(xiàn)這幾個產(chǎn)品后，我們就查看客戶真正反饋的是產(chǎn)品哪里出了問題？
這里就可以看到客戶反饋的問題了。
接下來我們還要控制好我們的退款率，那如何控制呢？首先就是要找到退款率高于平均退款率的產(chǎn)品，
每個點都是代表的店鋪的產(chǎn)品，我們這里就可以很直觀的看到店鋪哪些產(chǎn)品退款率高了，這里是可以設(shè)置好看退款數(shù)量達到多少的顯示出來（因為像退款一件兩件的是沒什么代表去調(diào)整優(yōu)化的）
找到這些需要改進的產(chǎn)品后，我們就要深入去研究分析客戶提出的產(chǎn)品問題了！
只有這樣子，我們才能夠更好的控制好店鋪的退款率，并且及時的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題！
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本文來源： 網(wǎng)店運營之客戶退款率全面分析
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